Kapitel 197: Service-Engineering und Service-ManagementMit Service-Controlling Serviceleistungen für Kunden verbessern

Sie sollten Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote regelmäßig auf den Prüfstand stellen. Mit der Evaluation erkennen Sie, ob die gesteckten Ziele aus Sicht Ihres Unternehmens erreicht werden und ob die Kunden zufrieden sind. Außerdem können Sie Potenziale für Verbesserungen und für zusätzliche Serviceangebote erkennen.

Dazu führen Sie ein Service-Controlling ein und prüfen:

Wirtschaftlichkeit

Sind die Serviceangebote profitabel? Die Dienstleistungen und Ihr Service sollten unmittelbar zum Umsatz und zum Unternehmenserfolg beitragen. Die Kosten, die die Serviceangebote verursachen, sollten mindestens gedeckt sein – durch den direkten Verkauf der Dienstleistung oder durch indirekte Effekte auf den Produktverkauf.

Kundenzufriedenheit

Sind die Kunden mit dem Service zufrieden? Die Kunden beurteilen die Leistungen eines Unternehmens nicht nur aufgrund der Produkte, sondern vor allem aufgrund ihrer Erlebnisse beim Service. Die Servicequalität beeinflusst die Kundenzufriedenheit maßgeblich.

Geschäftspotenziale

Gibt es attraktive Geschäftsfelder durch neue Serviceangebote? Wer Märkte und Kunden genau beobachtet, kann ständig entdecken, wie sich Probleme des Kunden durch Service lösen lassen, wie man die Prozesse des Kunden verbessern oder sein Leben erleichtern kann. Das Geschäftspotenzial für Serviceangebote ist nahezu unbegrenzt. Man muss daraus ein attraktives und tragfähiges Geschäftsmodell entwickeln.

Folgende Probleme tauchen auf, wenn es darum geht, den Erfolg mit Serviceangeboten für das Unternehmen selbst und aus Sicht der Kunden zu bewerten:

• Servicekosten sind undurchsichtige Gemeinkosten: Dienstleistungen und Serviceangebote für Kunden werden oft über Gemeinkosten verrechnet. Der Anteil der Gemeinkosten im Unternehmen nimmt zu. Oft bleibt deshalb im Dunkeln, welche Kosten ein Serviceangebot tatsächlich verursacht und ob es profitabel ist.
• Servicekosten werden nicht in Rechnung gestellt: Die Servicekosten werden pauschal oder gar nicht den Kunden in Rechnung gestellt, sie werden auch nicht verursachergerecht auf Produkte und andere Leistungen zugerechnet.
• Nebeneffekte auf Produktabsatz bleiben unklar: Wie viel Umsatz mit den einzelnen Serviceangeboten erzielt wird und welche Effekte diese auf andere Produkt- und Leistungsangebote haben, ist unklar.
• Service als besondere Leistung nutzt sich ab: Kunden halten eine Serviceleistung für selbstverständlich. Sie erwarten, dass (teurer) Service kostenlos erbracht wird. Ansonsten wechseln sie zum Wettbewerb.
• Qualitative Erfolge mit Service sind nur schwer messbar und bewertbar: Neben dem Ziel, Umsatz und Rendite mit Service zu erwirtschaften, können auch qualitative Ziele wie Kundenbindung und Imageverbesserung eine große Rolle spielen; die erzielten Effekte lassen sich nur schwer oder gar nicht berechnen.

Damit Sie den wirtschaftlichen Erfolg mit Ihren Serviceangeboten ermitteln können, sind folgende Aufgaben besonders wichtig:

• Machen Sie sich klar, welche Ziele Sie mit Ihrem Serviceangebot verfolgen. Ein Instrument, um die Ziele festzulegen und in geeignete Kennzahlen für das Service-Controlling zu überführen, ist die sogenannte Balanced Scorecard.
• Ermitteln Sie einen Marktpreis für Ihre Serviceangebote. Hier hilft Ihnen das Zielkostenmanagement. Ziehen Sie auch in Betracht, dass Sie Ihren Service kostenlos an Ihre Kunden weitergeben. Dann müssen die Kosten richtig auf Ihre Produkte oder andere Dienstleistungen verrechnet werden.
• Bedenken Sie, dass oft gilt: Was nichts kostet, ist nichts wert. Wenn Sie also eine herausragende Leistung anzubieten haben, sollten Sie Ihren Kunden vermitteln, dass diese etwas wert ist. Prüfen Sie dann, ob und welchen Preis Sie Ihre Kunden in Rechnung stellen können.
• Kalkulieren Sie die Kosten für Ihren Service. Hier hilft Ihnen das Instrument der Prozesskostenrechnung.
• Das Bündeln von Produkt und Service in einem Angebot bezogen auf Leistung und Kosten kann ein zweckmäßiges Instrument sein. Prüfen Sie dies.

Die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Serviceangebot ergibt sich aus der erzielten Servicequalität. Diese entsteht unmittelbar bei der Erbringung der Dienstleistung und bei der Interaktion Ihres Servicepersonals mit Ihren Kunden. Um die Kundenzufriedenheit für Ihr Serviceangebot zu messen, müssen Sie drei Ebenen unterscheiden:

Hat Ihr Service die Qualität, die Sie und Ihre Kunden von ihm erwarten?

Wenn Sie Ihren Service entwickeln, haben Sie bezüglich einiger Leistungskriterien Ziele gesetzt; Sie haben das Serviceniveau festgelegt. Sie müssen nun prüfen, ob Sie diese Ziele erreichen. Beispielsweise haben Sie vorgegeben, dass die Reparatur Ihrer Produkte maximal 48 Stunden benötigen darf. Wird dies eingehalten?

Wie stellen Ihre Dienstleistungen Ihre Kunden zufrieden?

Entsprechen sie den Erwartungen oder begeistern sie den Kunden? Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Dienstleistungen. Hat die schnelle Reparatur dazu geführt, dass Ihre Kunden zufrieden sind? Zeigt sich dies in der Rückmeldung der Kunden oder in ihrer Reaktion – zum Beispiel in Bezug auf Kundenbindung?

Wie drückt sich diese Kundenzufriedenheit in Ihren Unternehmenskennzahlen aus?

Steigen die Umsätze, die Gewinne? Vergrößern sich Ihre Marktanteile? Sie müssen prüfen, ob das Serviceangebot auch Ihrem Unternehmen einen entsprechenden Profit oder andere Vorteile einbringt.

Die Messung der Servicequalität kann anhand von fünf unterschiedlichen Qualitätsdimensionen erfolgen, die im sogenannten RATER-System zusammengefasst sind. Die Dimensionen umfassen:

• Reliability: korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes, Zuverlässigkeit der Prozesse
• Assurance: Höflichkeit, Kompetenz, sicheres Auftreten der Servicemitarbeiter
• Tangibles: äußeres Erscheinungsbild, Räume, Einrichtungen, Gerüche, Materialien, Präsentationsform, Kleidung etc.
• Empathy: Einfühlungsvermögen der Servicemitarbeiter
• Responsiveness: Art und Weise, wie die Kunden behandelt werden, Kundenfreundlichkeit, schnelle und aktive Bearbeitungsdauer auf Kundenanfragen.

Schließlich ist im Rahmen des Service-Controllings wichtig, dass Sie immer wieder neue, den Kunden begeisternde Dienstleistungen anbieten. Denn Dienstleistungen und Serviceangebote unterliegen wie Sachgüter auch einem Lebenszyklus. Manche Dienstleistungen sind nach einigen Jahren nicht mehr attraktiv oder notwendig, sie sind keine Basis mehr für ein tragfähiges Geschäftsmodell.

Für die kontinuierliche Ideenentwicklung bei Dienstleistungen sind wichtig:

• Bilden Sie Teams aus Mitarbeitenden mehrerer Abteilungen. Beziehen Sie alle Abteilungen Ihres Unternehmens mit ein. Überall kann es Ansätze für Service geben. Die Teams sollen das Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen daraufhin durchforsten, ob sich neue Dienstleistungsideen finden lassen.
• Fordern Sie den Kundendienst, den Vertrieb und das Marketing dazu auf, bei ihren Gesprächen mit den Kunden Ausschau nach neuen Serviceangeboten zu halten.
• Machen Sie ein- bis zweimal jährlich Ideenworkshops mit Ihren Mitarbeitenden. Setzen Sie diese Fragen auf die Tagesordnung: Welchen besonderen Service können wir unseren Kunden bieten? Wie können wir unseren Service verbessern und ausweiten?

Aufgabe des temporären Projektteams ist es, Ideen für neue Dienstleistungen zu finden und diese als Prototyp auszuarbeiten und mit den Kunden zu testen. Das Team überprüft die Kompetenzen Ihres Unternehmens und die Serviceideen im Hinblick auf die Marktfähigkeit als Dienstleistungsangebot.