Qualitätsmanagement mit ExcelQualitätsmanagement planen und verbessern
Modelle und Grundlagen für das vorbeugende Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement bezieht sich auf die Produkte und Dienstleistungen, die ein Unternehmen seinen Kunden anbietet. Es bezieht sich aber auch auf Tätigkeiten und Prozesse innerhalb des Unternehmens. Denn diese machen fehlerfreie Produkte und Dienstleistungen erst möglich. Deshalb bedeutet Planung und Verbesserung des Qualitätsmanagements, dass durch geeignete Strukturen und Prozesse im Unternehmen ein vorbeugendes und prozessorientiertes Qualitätsmanagement betrieben wird. Das entscheidende Ziel des Qualitätsmanagement ist, dass Fehler erst gar nicht entstehen. Genau darauf sind viele Modelle, Methoden und Werkzeuge ausgerichtet.
EFQM-Modell
Das EFQM-Modell der European Foundation for Quality Management wurde in 2020 neu entwickelt. Die maßgeblichen Elemente des EFQM-Modells sind: Zweck, Vision, Strategie, Organisationskultur, Führung, Einbindung aller Interessengruppen, nachhaltiger Nutzen, Leistungsfähigkeit und Transformationsfähigkeit. Sie sorgen dafür, dass die Ergebnisse in Bezug auf Wahrnehmung der Interessengruppen sowie Strategieerfolg und Leistung erreicht werden.
Deming-Kreis oder PDCA-Zyklus
Der Deming-Kreis oder PDCA-Zyklus mit seinen vier Phasen Plan, Do, Check, Act ist darauf ausgerichtet, Qualitätsmanagement und Prozesse kontinuierlich zu verbessern (siehe Abbildung 1). So sollen nach und nach Fehler ausgeschlossen werden. Nach diesem Modell sollten alle Unternehmen verfahren, um permanent die Qualität bei Produkten, Dienstleistungen und Prozessen zu verbessern und Fehler oder Fehlerquellen dauerhaft zu beseitigen.
Kaizen oder kontinuierliche Verbesserung
Im Rahmen von Kaizen wurden zahlreiche Methoden und Werkzeuge entwickelt, um die kontinuierliche Verbesserung im Unternehmensalltag zu praktizieren. Auch hier geht es vor allem darum, Fehler zu vermeiden, Fehlerquellen zu beseitigen und die Prozessqualität zu optimieren.
Methoden und Werkzeuge für das vorbeugende Qualitätsmanagement
Diese Modelle und die dort genutzten Methoden und Werkzeuge sind in den folgenden Handbuch-Kapiteln und Beiträgen ausführlich erläutert: PDCA-Zyklus, Kaizen, Six Sigma.
Viele Methoden und Werkzeuge spielen auch im Rahmen der Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001 eine wichtige Rolle. Diese sind ausführlich erläutert in den Handbuch-Kapitel: Qualitätsmanagement ISO 9001 und Bausteine für das Qualitätsmanagement.
Prozess der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung
Jedes Unternehmen muss das Ziel verfolgen, die Qualität der Produkte, Dienstleistungen und Prozesse permanent zu verbessern. Dazu muss das Qualitätsmanagement im Unternehmen vorbeugend wirken und von vornherein Fehler und Mängel ausschließen. Um dieses Ziel zu erreichen, wird immer nach den folgenden Schritten vorgegangen:
- Problem erkennen
- Problem beschreiben
- Problem analysieren
- Ursachen bestimmen
- Lösungen festlegen
- Lösungen umsetzen
- Lösungen und Ergebnisse überprüfen
- Lösungen verbessern
Für diese Schritte des Qualitätsmanagements gibt es zahlreiche Methoden und Werkzeuge, von denen einige bewährte im Folgenden vorgestellt werden.
Nachhaltige Qualitätsverbesserungen im 4D- und 8D-Report dokumentieren
Wichtig ist, dass wirklich jeder Fehler oder Mangel im Unternehmen erkannt und nachhaltig, also dauerhaft beseitigt wird. Damit kein Fehler vergessen wird, soll er festgehalten und dokumentiert werden. In einigen Branchen und vor allem bei Lieferanten-Kunden-Beziehungen hat sich dafür die Methode der 4D- oder 8D-Reports bewährt. Mit dieser Methode halten die Unternehmen fest, was es tut, um einen Fehler sofort und nachhaltig zu beseitigen. Der 4D- oder 8D-Report ist damit auch Nachweis für die Kunden, dass man als Unternehmen aktiv ist.
Prozess zur Problemerkennung und Problemlösung
Mit Qualitätsmanagement werden Probleme im Unternehmen, Fehler oder Mängel bei Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen erkannt, analysiert und so beseitigt, dass sie zukünftig nicht mehr auftauchen. Dafür hat sich die Vorgehensweise bewährt, die in der folgenden Vorlage dargestellt ist.
Wie Sie Probleme erkennen, analysieren und lösen
Eine allgemeine Vorgehensweise für das Lösen von Problemen finden Sie im Handbuch-Kapitel zu Problemlösung. Dort sind zahlreiche Methoden und Werkzeuge erläutert und als Vorlagen aufbereitet.
Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung mit dem RADAR-Prozess planen und umsetzen
Mit dem sogenannten RADAR-Prozess können Sie Maßnahmen zur Lösung von Qualitätsproblemen planen und umsetzen. Grundlage sind die Ziele (Results), die Sie erreichen wollen. Dann planen Sie das Vorgehen (Approach), die Umsetzung (Deployment) und die Bewertung des Erfolgs (Assessment). Nach der Umsetzung überprüfen Sie, ob die Ziele erreicht und die Ergebnisse eingetreten sind (Review). Damit soll sichergestellt sein, dass die Probleme dauerhaft und nachhaltig gelöst sind.
Benchmarking für die Verbesserung des Qualitätsmanagements
Grundsätzliche Verbesserungen der Produkte und Prozesse aus Sicht des Qualitätsmanagements ergeben sich, wenn Sie Ihre Leistungen mit der Qualitätsleistung von anderen Unternehmen oder anderen Bereichen vergleichen. Ein solcher Vergleich kann im Rahmen eines Qualitäts-Benchmarkings durchgeführt werden. Hier stellen Sie die fehleranfälligen oder schlechten Leistungen Ihres Unternehmens oder eines Bereichs denen eines herausragend guten Benchmarking-Partners gegenüber und prüfen, was genau der Partner anders und damit besser macht. Partner kann eine andere Abteilung in Ihrem Unternehmen oder ein externes Unternehmen sein. In der folgenden Excel-Vorlage finden Sie die einzelnen Schritte zur Vorgehensweise beim Benchmarking, das Sie damit planen können.
Leistungen in einem Benchmarking vergleichen
Im Handbuch-Kapitel zum Benchmarking erfahren Sie, wie Sie einen Leistungsvergleich mit einem Partner durchführen, welche Schritte und Aufgaben dafür notwendig sind und welche Ergebnisse Sie damit erzielen.
Produkte, Dienstleistungen und Prozesse prüfen
Die Prüfung von hergestellten Teilen oder Produkten ist ein wesentlicher Baustein und Grundlage des Qualitätsmanagements. Da die Qualitätsprüfung recht umfangreich und aufwendig werden kann, sollte sie möglichst genau geplant werden, sodass mit wenig Aufwand möglichst viel erreicht wird – also keine fehlerhaften Teile in den nächsten Prozessschritt gelangen.
Im Rahmen der Qualitätsprüfung werden mögliche Fehler sichtbar. Damit ist sie Voraussetzung dafür, dass Fehler und Probleme überhaupt erkannt werden. Die beiden folgenden Excel-Vorlagen helfen bei der Prüfplanung.
Qualitätsprüfung nach ISO 9001
In der Qualitätsnorm ISO 9001 ist die systematische Qualitätsprüfung im Prozess eine zentrale Aufgabe. Im Handbuch-Kapitel zur ISO 9001 erfahren Sie, welche Anforderungen an das Qualitätsmanagement aus Sicht der Qualitätsprüfung gestellt werden.
Problemerkennung, Fehlerreporting und Problembeseitigung mithilfe des 4D- und 8D-Reports
Wenn Fehler entstanden sind oder Produkte oder Lieferteile Mängel aufweisen, dann müssen Sie sofort aktiv werden. Sie setzen dann einen Prozess zur Fehlerbeseitigung in Gang. Dieser umfasst mehrere Schritte, die im Rahmen des sogenannten 4D-Reports (die kurze Variante) oder des 8D-Reports (die ausführliche Variante) dargestellt sind.
Damit dokumentieren Sie, wie Sie den erkannten Fehler und seine Ursachen beseitigen wollen. Im 4D-Report oder 8D-Report werden die einzelnen Schritte auch als „Disziplinen“ bezeichnet (daher die Bezeichnung). Zu den Disziplinen gehört:
4D-Report
- Problembeschreibung
- Ad-hoc-Maßnahmen
- Problemursache
- dauerhafte Korrektur-Maßnahmen
8D-Report
- Team „Problemlösung“ bestimmen
- Problem beschreiben
- Ad-hoc-Maßnahmen
- Fehlerursachen feststellen
- Abstellmaßnahmen planen
- Abstellmaßnahmen einführen
- Fehlerwiederholung verhindern
- Teamleistung würdigen
In den beiden folgenden Excel-Vorlagen können Sie Ihre geplanten Aktionen zum 4D- oder 8D-Reporting darstellen und erläutern.
Probleme im Prozess erkennen und Maßnahmen planen
Ein wichtiger Teil des Qualitätsmanagements ist, die Prozesse im Unternehmen zu durchleuchten und Probleme im Prozess zu erkennen und zu benennen. In einer einfachen Form können Sie mit den folgenden Excel-Vorlagen solche Probleme festhalten und erste Maßnahmen zur Problembehandlung benennen.
Problemanalyse durch W-Fragen
Ist ein Qualitätsproblem erkannt und identifiziert, muss nach den Ursachen, Hintergründen und Rahmenbedingungen gefragt werden. Damit wird die Problemursache eingegrenzt und gefunden. Hilfreich sind Fragetechniken – zum Beispiel die sogenannten W-Fragen.
In den folgenden Excel-Vorlagen sind die wichtigsten sechs W-Fragen benannt; die sogenannte 6W-Methode mit: wer, was, wo, wann, wie, warum? In der ausführlicheren Form (6x6W-Fragen) wird jede W-Frage aus sechs unterschiedlichen Perspektiven gestellt. Damit suchen Sie gezielter nach Ursachen und Gründen für ein Problem im Qualitätsmanagement.
Aktivitäten für die laufende Verbesserung der Qualität im Unternehmen nach der Kaizen-Philosophie
Für die ständige Verbesserung der Qualität im Unternehmen steht die Philosophie der kontinuierlichen Verbesserung oder des Kaizen. Ziel dabei ist, in allen Bereichen des Unternehmens und bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern das Streben nach Fehlerfreiheit und perfekter Qualität tief zu verankern. Alle sollen jeden Tag dazu beitragen, dass die Qualität besser wird. Die Vorgehensweise und die wichtigen Schritte für diesen Prozess der ständigen Verbesserung an jedem Arbeitsplatz sind in der folgenden Vorlage benannt.
Ordnung, Sauberkeit und Standardisierung als Grundlage für Qualität
Sämtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens sind an ihrem Arbeitsplatz und für ihren Arbeitsbereich nicht nur für ständige Verbesserungen verantwortlich, sondern auch für Ordnung, Sauberkeit und Standards. Orientierung und Hilfestellungen, um diese Vorgabe umzusetzen, bieten die sogenannten 5S und die 3Mu: Verschwendung, Überlastung, Abweichung. Damit werden Fehlerquellen oft schon vor ihrer Entstehung erkannt, beseitigt und dauerhaft vermieden.
Verschwendung vermeiden
Wenn Ressourcen in einem Prozess verschwendet werden, ist dies auch ein Fehler oder Mangel, der beseitigt oder vermieden werden muss. Dazu eignet sich die Methode des sogenannten Muda. Mit der folgenden Excel-Vorlage können Sie bewerten, wie stark das Problem „Verschwendung“, also Muda, in Ihrem Unternehmen und in Ihrem Bereich relevant ist und wo entsprechend Defizite bestehen.
