Kapitel 169: Service Level Agreement (SLA)Service Level Management (SLM) einführen

Service Level Management (SLM) dient der Definition, Erstellung, Überwachung und Optimierung von IT-Services. Primäre Zielsetzung dabei ist, die IT-Leistungen (Services) in Einklang mit den geschäftlichen Anforderungen der Kunden als Servicenehmer zu bringen. Zu den Aufgaben des Service Level Managements gehören:

• geschäftliche Anforderungen der Servicenehmer (Kunden) ermitteln
• IT-Services definieren, kontrollieren, optimieren
• Service-Qualitätsplan erstellen
• Servicekatalog als Sammlung aller Serviceangebote definieren und verwalten
• Vereinbarungen mit eigenen internen Dienstleistern oder externen Dienstleistern und Lieferanten entwickeln und verwalten
• definierte Ziele der Service Level Agreements erreichen und Zielerreichung überwachen (Kontrolle, Überwachung, Monitoring)
• Berichte über die Einhaltung von Service Levels (Service Level-Reporting) erstellen und verteilen
• bestehende Service Level Agreements prüfen, anpassen und optimieren

Abbildung 16 zeigt die Aufgaben und Merkmale des Service Level Managements und das Zusammenspiel mit Service Level Agreements (SLA) in der Übersicht.

Die Aufgaben des Service Level Managements gehören in den Zuständigkeitsbereich des IT-Dienstleisters als Servicegeber. Wie bei allen serviceorientierten Dienstleistungen besteht jedoch ein erheblicher Mitwirkungsbedarf durch den Kunden. Im Bereich des Service Level Managements liegen die folgenden Aufgaben im Zuständigkeitsbereich des Kunden:

• aus Kundensicht die Geschäftsprozesse beschreiben, wie diese mit IT-Unterstützung ablaufen sollen, und benennen, welche IT-Services gewünscht werden
• die notwendigen Voraussetzungen zur Implementierung der IT-Services schaffen
• nach der Implementierung dem IT-Dienstleister ein Feedback zur Wirkung der IT-Services geben
• dem Servicegeber relevante Veränderung mitteilen, die die Durchführung der IT-Services betreffen

Die einzelnen Kundenaufgaben haben Sie bereits im letzten Abschnitt bei den einzelnen Phasen im Lebenszyklus eines Service Level Agreements kennengelernt.

Es gibt sechs wesentliche Gründe, Service Level Management anzuwenden:

• Kundenzufriedenheit
• Erwartungsmanagement
• Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen
• Marketing-Unterstützung
• Kostensicherheit
• Risikominimierung

Die Gründe werden nachfolgend näher betrachtet:

Kundenzufriedenheit

Das Entwickeln von Service Level Agreements fordert von den Kunden, ihre Anforderungen oder Erwartungen an die Dienstleistung eindeutig zu benennen. Wenn dann das Service Level festgelegt wird, besteht die Möglichkeit, die IT-Leistung zu messen. Das Erreichen der vereinbarten Ziele führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit. Wenn Ziele nicht erreicht werden, können Maßnahmen ergriffen werden, um diesen Missstand zu beheben, bis die Kundenzufriedenheit erreicht ist.

Erwartungsmanagement

Durch das Vereinbaren von Service Level Agreements werden die Erwartungen und Anforderungen von Servicenehmer und Servicegeber dokumentiert. Dies hilft, die Erwartungen nicht ins Unermessliche steigen zu lassen. Ändern sich die Erwartungen oder Anforderungen, sind die SLA-Änderungen neu zu verhandeln. Dies wiederum kann möglicherweise zu einer Erhöhung des IT-Budgets führen, um das neue höhere Service Level zu erreichen.

Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen

Durch Service Level Management entsteht die Möglichkeit, IT-Ressourcen zu steuern und zu regulieren. Zum Beispiel entsteht durch das Überwachen und Messen der Service Level Agreements durch die IT ein Frühwarnsystem für eventuellen Kapazitätserweiterungsbedarf (zum Beispiel Bedarf von Server-Aufrüstung).

Marketing-Unterstützung

Wenn Service Level Management erfolgreich angewendet wird, kann es auch als Marketing-Instrument verwendet werden. Indem zum Beispiel fortlaufende und stetige Informationen bezüglich der Antwortzeiten und Verfügbarkeiten zur Verfügung gestellt werden, zeigen SLAs den internen und externen Kunden, wie gut die IT arbeitet. Vor der Einführung eines Service Level Managements wurde meist nur mit IT-Organisationen kommuniziert, wenn etwas schiefgegangen war. Dies rückte die IT in ein eher schlechtes Licht und führte dazu, dass die IT-Branche häufig nur mit Systemfehlern und negative Assoziationen bekannt war. Service Level Management ermöglicht es, die IT als wichtiges Vermögen eines Unternehmens wahrzunehmen.

Kostensicherheit

Ohne Service Level Management war IT-Management vielfach gezwungen, zu raten, wie der Bedarf an Ressourcen sein würde. Dies führte häufig zu einem Überschuss wie zum Beispiel überhöhter Stellenbesetzung oder Netzwerken mit mal überschüssigen, mal unzureichenden Kapazitäten (zum Beispiel Rechner mit zu geringen Arbeitsspeichern). Das Service Level Management unterstützt die IT, die tatsächlich benötigten Kapazitäten zu ermitteln. Hierdurch entsteht Kostensicherheit.

Risikominimierung

Eine Risikominimierung erfolgt im Wesentlichen durch folgende Funktionen des Service Level Managements

• eindeutige Definition des Dienstleistungsprozesses und somit Sicherheit über die zu erledigenden Aufgaben: Dies erfolgt durch die präzise Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen und der damit verbundenen Aufgaben, dokumentiert in den Service Level Agreements. Somit wird die Gefahr reduziert, eine vom Kunden erwartete Aufgabe zu übersehen und somit nicht durchzuführen.
• frühzeitiges Erkennen von potenziellen Gefahren (Frühwarnindikatoren): Dies geschieht durch die regelmäßigen Messungen der Servicequalität während der Nutzungsphase.

Diese beiden Funktionen bewirken sowohl aufseiten des Servicegebers als auch aufseiten des Servicenehmers ein proaktives Risikomanagement:

• Für den Servicegeber reduziert sich hierdurch das Risiko, Sanktionen wegen mangelhafter Dienstleistungserbringung leisten zu müssen.
• Für den Servicenehmer reduziert sich das Geschäftsrisiko, das der Ausfall von IT-gestützten Geschäftsprozessen mit sich bringen würde.

Um diese Ziele und Effekte mit einem professionellen Service Level Management zu erreichen, kommt es darauf an, dass alle Aktivitäten und Aufgaben, die rund um Service Level Agreements notwendig sind, entsprechend erfüllt werden. Sie sind in den vorigen Abschnitten dieses Handbuch-Kapitels ausführlich erläutert. Aus der Sicht des übergeordneten Service Level Managements sind folgende weiteren Aktivitäten wichtig.

Der Service-Quality-Plan (Service-Qualitätsplan) ist ein organisationsinternes Dokument des Servicegebers. Es enthält alle aus den Kundenansprüchen abgeleiteten und definierten Kennzahlen. Für jeden Service beinhaltetet es die Verfahrensbeschreibung oder Prozessbeschreibung sowie die Darstellung für interne Eskalation und interne Qualitätsansprüche. Ein Service-Quality-Plan wird für jeden IT-Service gesondert erstellt. Er enthält Angaben zu:

• vereinbarte Service Levels
• Erreichbarkeit oder Service-Zeiten
• Verfügbarkeit, zum Beispiel zur Anzahl erlaubter Unterbrechungen mit geeigneten Kennzahlen (X Prozent)
• Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
• Performance, zum Beispiel Angaben zur Auslastung oder Inanspruchnahme des Service (untere/obere Grenze)
• Antwortzeiten von Applikationen
• Reaktions- und Lösungszeiten
• Messverfahren mit der Definition der Messwerte und der Beschreibung der Art der Messverfahren
• Bezug zu anderen Service Level Agreements (externe IT-Services)
• Bezeichnung der erforderlichen internen Services
• Leistungserbringer der internen Services
• Verweis auf Operation Level Agreements (OLA)
• Bezeichnung der erforderlichen fremdbezogenen Services
• Bezeichnung des Lieferanten
• Verweis auf Underpinning Contracts (UCs)

Der Servicekatalog enthält eine Übersicht aller IT-Services, die eine IT-Organisation ihren Kunden anbieten kann. Dies beinhaltet die Services, die Service Levels sowie Optionen zur Anpassung der IT-Services an Kundenbedürfnisse. Der Servicekatalog dient als Informationsgrundlage für die Abstimmung der Kundenbedürfnisse. Er ist somit ein bedeutendes Kommunikationsmittel und Marketinginstrument.

Bei der Zusammenstellung eines Servicekatalogs ist zu beachten:

• Technische Begriffe sollten – wenn möglich – vermieden werden, damit der Kataloginhalt für den Kunden verständlich ist. Die Informationen sind aus der Kundenperspektive darzustellen.
• Das Dokument sollte möglichst immer gut verfügbar und aktuell sein.

Hinweis: Bei der Entwicklung neuer IT-Services wird in der Literatur als Servicekatalog gelegentlich das Dokument bezeichnet, das die Kundenanforderung an die zu erstellenden IT-Services enthält.

Die Begriffe Operation Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) kennen Sie aus dem Abschnitt zu den Grundlagen von Service Level Agreements in diesem Handbuch-Kapitel. Nun geht es darum, was bezüglich der Verwaltung von OLAs und UCs zu beachten ist.

• Zu einem Service Level Agreement können mehrere OLAs gehören. Zum Beispiel kann sich die Verfügbarkeit einer Anwendung auf einem Arbeitsplatz beim Kunden aus den Verfügbarkeiten einzelner Komponenten zusammensetzen.
• Ein Operation Level Agreement kann wiederum mehrere SLAs unterstützen.

Durch konsequentes Service Level Management mit dem Kunden und seinen Anforderungen als zentralem Ausgangspunkt hat sich der IT-Unterstützungsprozess zu einer Supply-Chain zum Kunden aufzustellen. Dies bedeutet: Service Level Management ist auch Supply-Chain-Management.

Die Einführung von Service Level Management hat folgende Vorteile für den Kunden als Servicenehmer:

• Bei dem Entwurf von IT-Services sind seine Erwartungen und Anforderungen maßgeblich.
• Das Verstehen der Kundenbedürfnisse führt zu einer besseren Leistung für den Kunden.
• Beide Partner (Servicegeber und Servicenehmer) haben ein klares Verständnis der Zuständigkeiten und Funktionen, was Missverständnisse minimiert.
• Die Leistungen der IT-Organisation und der Prozesse des Kunden werden messbar und können somit dokumentiert, überwacht und gesteuert werden.
• Der Kunde hat im Falle einer Leistungsverrechnung eine komplette Kostentransparenz bei definierter Qualität.
• Der Servicegeber bündelt als Generalunternehmen die IT-Services von anderen Dienstleistern und ist für den Kunden damit der zentrale Ansprechpartner.