Zuhören im GesprächSo hören Sie Ihrem Gesprächspartner richtig zu

Zuhören ist eine Kommunikationstechnik, die sich trainieren lässt. Voraussetzung ist, dass man die Regeln und Techniken kennt, die für das Zuhören wichtig und hilfreich sind. Diese sind in den folgenden Tipps zusammengefasst.

Grundlagen und Tipps für das Zuhör-Training

Folgende Aspekte sollten Sie trainieren und pflegen, wenn Sie für die Kommunikation mit anderen Menschen Ihre Zuhör-Kompetenz verbessern wollen.

Selbstbeobachtung und Reflexion

Grundlage des Trainings, um seine Zuhör-Kompetenz zu verbessern, ist die regelmäßige Selbstreflexion. Befragen Sie sich nach jedem Gespräch selbst: Wie lange haben Sie wirklich nur interessiert zugehört? Ab welchem Zeitpunkt oder bei welchem Verlaufspunkt des Gesprächs haben Sie bewertet und Ihre Meinung gefasst? Versuchen Sie, diesen Zeitraum Schritt für Schritt zu verlängern.

Erinnerungsanker nutzen

Wählen Sie einen Gegenstand in Ihrer Arbeitsumgebung, der Sie daran erinnert, dass Sie die Information wertfrei aufnehmen. Platzieren Sie den Gegenstand so, dass Sie ihn immer im Blick haben, wenn Sie ein Mitarbeitergespräch führen. Der Gegenstand ermahnt Sie während des Gesprächs, mit der Bewertung zu warten. Führen Sie dazu ein Akzeptanztagebuch. Es dient zum Selbststudium im Hinblick auf mehr Akzeptanz bei Ihren täglichen Dialogen.

Ablenkungen vermeiden

Richtiges Zuhören erfordert die volle Konzentration. Doch in der heutigen Zeit lauern überall digitale Ablenkungen. Beim Meeting liegt das Handy auf dem Tisch. Beim Gespräch geht der Blick immer wieder zum Tablet, wenn eine neue E-Mail ankommt. Wenn Sie glauben, dass Sie multitaskingfähig sind, dann vergessen Sie es. Unser Gehirn kann sich immer nur einer Sache widmen. Legen Sie diese Geräte also weg oder schalten Sie sie aus. Legen Sie alles weg, was das bewusste Zuhören stört. Wenden Sie den Körper und die Aufmerksamkeit dem Sprechenden zu.

Gedanken auf den Gesprächspartner fokussieren

Wenn Sie sich dabei erwischen, wie Sie mit den Gedanken abwandern, lenken Sie Ihre Konzentration zurück zum Sprechenden. Dies verlangt Übung und Durchhaltevermögen. Es wird sich aber bezahlt machen. Sie werden mehr Informationen aufnehmen und mehr Zwischentöne heraushören.

Reaktionen, die Sie beim Zuhören unterlassen sollten

Bis hierher ging es darum, die Grundlage für richtiges Zuhören zu legen. Jetzt folgen einige Reaktionen und Verhaltensweisen, die Sie während des Gesprächs unterlassen sollten. Das sind Reaktionen, die verhindern, dass der Dialog in die Tiefe geht, sich Beziehungen vertiefen, Emotionen erkannt und aufgefangen werden. Reaktionsweisen, die dem Erzähler den Raum nehmen, den er für seine Ausführungen bräuchte.

Ratschläge erteilen

Führungskräfte definieren ihre Arbeit oft dadurch, dass sie anderen Ratschläge geben. Sie tun das ständig und ungefragt. Doch wie kommt das bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an? Sie lernen, dass die Führungskraft jedes Problem für sie löst, auch wenn es noch so klein ist. Sie werden sich so entwickeln, dass sie auch bei jeder kleinen Herausforderung das Gehirn abschalten und zu ihrer Führungskraft kommen.

Erteilen Sie deshalb keine Ratschläge, wenn Sie dazu nicht aufgefordert werden. Warten Sie einfach mit einem Ratschlag, bis Sie darum gebeten werden. Sie werden damit mehr erreichen, als sofort mit der Antwort zur Stelle zu sein. Werden Sie um Rat gefragt, überlegen Sie erst, ob es sich um ein echtes Problem handelt, um Denkfaulheit oder mangelndes Wissen.

Bagatellisierung

Wenn Sie Schilderungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bagatellisieren und als eine Kleinigkeit darstellen, verliert die betreffende Person Selbstwirksamkeit. Vor allem junge Menschen bekommen dann leicht den Eindruck, dass sie die großen Probleme nicht lösen werden, wenn sie schon bei den kleinen Herausforderungen nicht weiterkommen. Hier ist die wertfreie Aufnahme der Darstellung ratsam und die Erkenntnis, dass nicht alle den gleichen Zugang zu Problemen und deren Lösungen haben.

Bringen Sie mehr Akzeptanz in Ihr Zuhören und vermeiden Sie die Bewertung der Situation. Dann werden Sie Darstellungen und Probleme Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter deutlich weniger als Bagatelle abtun.

Ich-Umkehr

Sprechen Sie sehr schnell über sich? Erläutern Sie gerne, welche Erfahrungen Sie selbst bei einem Thema gemacht haben? Wie Sie das Problem bereits erfolgreich gelöst haben? Mit diesem Verhalten lenken Sie das Gespräch auf Ihre eigenen Erfahrungen, auf Ihre Ideen und Kenntnisse. Mit diesem Verhalten geben Sie als Zuhörer die Richtung vor, Sie kehren das Gespräch auf Ihr „Ich“ um und schaffen einen starken Ich-Bezug.

Aber: Vielleicht gibt es einen entscheidenden Unterschied zwischen der Situation, die der Mitarbeiter beschreiben möchte, und der Situation, die Sie erlebt haben. Vielleicht wüsste der Mitarbeiter eine bessere Lösung. Sie werden es nicht erfahren, wenn Sie Ihre eigene Sichtweise in den Mittelpunkt stellen und nur von sich selbst sprechen – statt aufmerksam zuzuhören.

Versetzen Sie sich in die Lage des Gesprächspartners. Wie erlebt diese Person das Problem und was braucht sie zur Lösung? Nur diese Frage ist von Bedeutung.

Solche typischen Verhaltensweisen sollten Sie beim guten Zuhören vermeiden und beseitigen. Denn Sie sind „Verhinderer“ des Zuhörens. Trainieren Sie, diese Verhaltensweisen bei sich selbst zu erkennen und dann zu vermeiden.

Tipp: Vermeiden Sie typische Fehler und Verhinderer beim Zuhören

Verhinderer sind direktive Eingriffe in das Gespräch durch den Zuhörer. Dieses direktive Verhalten führt dazu, dass Dialoge sich nicht vertiefen, da der Sprechende vornehmlich auf das reagiert, was als Antwort durch den Zuhörer erfolgt.

Beispiel für Ratschläge:

Sprecher: In letzter Zeit bin ich so lustlos, alles fällt mir sehr schwer.

Zuhörer: Dann schlaf einfach mal aus!

Beispiel für Runterspielen:

Sprecher: Ich schaffe das nie, termingerecht abzugeben! Das macht mir ordentliche Probleme.

Zuhörer: Aber geh, das schaffst du schon.

Beispiel für Ich-Bezug:

Sprecher: Wir werden im Sommer wieder ans Meer fahren.

Zuhörer: Ich war schon lange nicht am Meer.

Reaktionen, die das Zuhören erleichtern

Als Zuhörerin oder Zuhörer können Sie den Sprechenden ermutigen, mehr zu erzählen. Wenn Sie vermuten, dass im Kopf des Gesprächspartners die passende Lösung auf die Entdeckung wartet, dann sollten Sie dem Sprechenden Raum geben und Ideen entstehen lassen. Mit den beiden folgenden Tipps steuern Sie das Gespräch. Nicht dadurch, dass Sie in die Inhalte eingreifen, sondern dadurch, dass Sie dem Sprechenden zeigen, dass Sie zuhören und interessiert sind.

Paraphrase

Bei der Paraphrase wird der Inhalt des Gehörten vom Zuhörer kurz in eigenen Worten wiedergegeben. Die Sachebene steht im Fokus. Bei der Wiedergabe kann zusätzlich auch die emotionale Lage der anderen Person aufgenommen und reflektiert werden. Mit der Paraphrase können Sie schnell und einfach zeigen, dass Sie zuhören und verstehen, was gesagt wurde. Die Paraphrase ist sofort anwendbar, es braucht kein langes Training. Es braucht nur Konzentration und Interesse.

Fangen Sie gleich beim nächsten Gespräch an. Geben Sie kurz den Inhalt des Gehörten wieder. Leiten Sie die Sätze ein mit „Sie meinen also, dass …” oder „Dir ist also in diesem Punkt wichtig, dass …” und fassen Sie dann das Gehörte kurz zusammen. Sie werden merken, dass Sie bedeutend mehr Zustimmung erhalten, dass Sie auf Fehler hingewiesen werden, wenn Sie Inhalte anders verstanden haben. Schon durch das Wiederholen des Gehörten werden Sie zu einem beliebten Problemlöser im Unternehmen. Nicht weil Sie Ratschläge erteilen, sondern weil die Paraphrase dem Sprecher Orientierung gibt.

Soziales Grunzen

Wer gut zuhört, gibt dem Sprechenden laufend Zeichen, dass er zuhört. Das geschieht mit kurzen, sprachlichen Äußerungen, die den Sprechenden nicht unterbrechen: „Aha”, „Hm”, „Interessant”. Die kurzen Botschaften an den Sprechenden sind wichtige Zeichen des Zuhörens. Man nennt sie „soziales Grunzen” oder – noch furchtbarer – „Gesprächsverlängerer”.

Doch müssen die Äußerungen an den Sprechrhythmus des Erzählers angepasst sein. Sie können nicht drei Mal „Mhm” sagen, wenn die andere Person den Satz noch nicht einmal beendet hat. Auch sollten Sie die Aussagen variieren – es gibt viele Bestätigungslaute. Immer der gleiche ermüdet und lässt in Routine verfallen. Die sprachlichen Äußerungen müssen auch zur Körpersprache passen. Wenn Sie signalisieren, dass der Sprechende fortsetzen soll und Sie dabei keinen Blickkontakt halten oder ungeduldig mit dem Bein wippen, geben Sie Doppelbindungsbotschaften. Dies verwirrt und lenkt den Sprechenden ab.

Geben Sie die Laute stets am Ende des Satzes von sich und nicken Sie dazu leicht. Wenden Sie den Körper dem Sprechenden zu und ruhen Sie in sich. Sie können alle vorher angeführten Haltungsaspekte ideal mit dem sozialen Grunzen kombinieren. Vermeiden Sie die Bewertung des Gesagten, denn das lenkt vom Inhalt ab und kann Ihren Körper in Anspannung versetzen. Mit einer ruhigen, aufmerksamen Haltung sind Ihre „Gesprächsverlängerer“ authentisch und wirksam. Ihr Gesprächspartner wird innere Ruhe finden und den notwendigen Raum für seine Ausführungen erhalten.

Praxis

Zuhören, nicht bewerten

Reflektieren Sie laufend Ihr Gesprächsverhalten im Bezug auf das Zuhören. Stellen Sie nach jedem Gespräch an sich selbst die Fragen:

  • Wie lange habe ich aufmerksam nur zugehört, bevor ich die Aussagen bewertet habe?
  • Ab wann habe ich nicht mehr richtig zugehört, weil ich meine eigene Meinung gebildet und darüber nachgedacht habe, wann ich sie sagen kann?

Schaffen Sie für sich einen Erinnerungsanker, um Ihre Fähigkeit zuzuhören zu trainieren.

Im Rahmen einer Selbstreflexion können Sie nach jedem Gespräch mit anderen Personen Ihre akzeptierende Haltung beobachten und in einem Akzeptanztagebuch eintragen. Ebenso können Sie sich fragen, welche Hintergründe es für diese Haltung gibt, also welche Hindernisse Ihnen im Weg stehen bei diesem Thema und diesem Gesprächspartner in eine akzeptierende Haltung zu gehen.

Ablenkungen vermeiden, achtsam sein

Es klingt einfach, testen Sie, ob Sie es schaffen: Legen Sie alle Ablenkungen beiseite, richten Sie Ihren Fokus Ihrem Gesprächspartner zu – ohne Wenn und Aber. Richten Sie Ihre Körpersprache auf Ihren Gegenüber aus. Dazu gilt es, sich vollständig, also mit Ihrer gesamten Präsenz Ihrem Gegenüber zuzuwenden. Dies beginnt beim Augenkontakt und endet mit der Ruhe, die Ihre Hände und Beine ausstrahlen. Prüfen Sie mit der folgenden Checkliste, inwiefern Ihnen dies in Gesprächen gelingt.

Ratschläge, Bagatellisierung und Ich-Umkehr erkennen und bewusst machen

Ratschläge, Bagatellisierung und Ich-Umkehr sind klassische Verhinderer guten und effektiven Zuhörens. In den folgenden Übungsblättern zu den „Verhinderern” finden Sie Beispiele für entsprechende Gesprächssituationen und Sprechakte.

Sie können sich aktiv mit diesen Verhinderern auseinandersetzen. Dabei ist das Ziel, die eigenen Verhinderer zu erkennen und diese Schritt für Schritt durch andere Reaktionen zu ersetzen.

Gesprächsförderer nutzen und trainieren

Sie finden in den folgenden Vorlagen weitere Beispiele und Übungsanleitungen für die Anwendung von fördernden, nicht-direktiven Reaktionen aus Sicht der Zuhörer. Dort gibt es Beispiele und Erklärungen, um einen tieferen Einblick in fördernde Reaktionen zu erhalten. Ebenso finden Sie Übungsblätter für die Vertiefung Ihrer Kompetenz in der Anwendung der Förderer.

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