ServicequalitätServiceprozesse standardisieren

Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote sollen bei Ihrem Kunden den Eindruck vermitteln, dass Sie ihn besonders gut behandeln. Sie müssen ihm möglichst sofort helfen und ihn zuvorkommend und individuell bedienen. Das ist fehleranfällig und aufwendig. Deshalb ist es wichtig, möglichst viele Serviceprozesse zu standardisieren, sodass sie zuverlässig funktionieren und möglichst wenig kosten.

Dazu müssen Sie Ihre Serviceprozesse möglichst genau beschreiben und dann überlegen, welche Teilschritte Sie standardisieren oder durch technische Unterstützung vereinfachen können.

Hier ein paar Beispiele für spezielle Serviceleistungen und Serviceprozesse mit Standardisierungspotenzial:

Telefonische Hotline

Bieten Sie Kunden eine telefonische Hotline an. Kunden wissen, unter welcher Telefonnummer und wann sie Ihr Unternehmen erreichen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Hotline nehmen alle Anfragen von Kunden entgegen und leiten diese zielgerichtet an Experten in Ihrem Unternehmen weiter, wenn sie die Anfragen nicht selbst sofort beantworten können.

Online-Service-Center

Bieten Sie für Ihre Kunden auf der Webseite Informationen an, die dieser benötigen könnte. Zum Beispiel technische Produktbeschreibungen, Bedienungsanleitungen, Wartungsinformationen, Anwendungsbeispiele oder Daten zu Bestellung, Rechnung und Vertrag. Die Kunden finden die benötigten Informationen schnell und sie verstehen die Inhalte, weil diese in ihrer Sprache geschrieben sind.

Terminvereinbarung und Terminerinnerung

Der Kunde kann mit einem entsprechenden Online-Tool Termine mit Ihrem Unternehmen und einzelnen Mitarbeitern selbst planen und vereinbaren. Zur vereinbarten Zeit wird der Kunde informiert. Er kann damit auch an wiederkehrende Termine erinnert werden.

Teleservice

Mitarbeitende Ihres Unternehmens können auf das Produkt Ihres Unternehmens, das Ihr Kunde einsetzt, online zugreifen und mögliche Störungen, Fehler und Ursachen erkennen und beheben.

Online-Warenwirtschaftssystem

Kunden können sich online informieren, ob ein gewünschtes Produkt im Laden verfügbar ist. Er kann es reservieren oder bestellen und vor Ort abholen; um sich dort persönlich noch beraten zu lassen.

Technische Beratung

Legen Sie besonderen Wert darauf, dass Ihre Servicemitarbeiter alle technischen Hilfsmittel zur Verfügung haben, die sie benötigen. Dazu gehören beispielsweise Prüfgeräte, Ersatzteile, Experten-Datenbank, Reparatur-Werkzeug, Simulations-Tools oder Produkt-Demos. Das macht beim Kunden einen professionellen Eindruck.

Grundlage für Serviceprozesse und Standardisierung ist, dass Sie die mit dem Service verbundenen Prozesse genau beschreiben und analysieren. Betrachten Sie alle Prozesse, die auf den Kundenservice ausgerichtet oder die dazu im Unternehmen als Unterstützungsprozesse eingerichtet sind, und klären Sie die folgenden Fragen:

• Welche Anforderungen hat der Kunde?
• Welches Serviceniveau wünscht er sich?
• Welches Serviceniveau ist für ihn akzeptabel?
• Welche Teilschritte, Aufgaben und Tätigkeiten werden in Ihrem Unternehmen durchgeführt, um den jeweiligen Service zu leisten?
• Wo erkennen Sie Defizite, Schwachstellen oder Mängel bei diesen Prozessen?
• Wo können Sie Kosten einsparen?
• Worüber beschweren sich Kunden?
• Wie bewerten Kunden die jeweilige Serviceleistung und damit den damit verknüpften Serviceprozess?
• Welche Teilschritte, Aufgaben oder Tätigkeiten lassen sich automatisieren?
• Wo braucht es Standards und eindeutige Vorgaben für die Servicemitarbeiter?

In vielen Unternehmen wird ein dreistufiger Prozess gewählt, um Anforderungen und Anfragen des Kunden nach Service und Dienstleistungen zuverlässig und kompetent zu erfüllen. Indem Sie unterschiedliche Service Levels definieren, können Sie einen weitreichend standardisierten Prozess für den Kundenservice gestalten. Folgende Service Levels lassen sich im Allgemeinen unterscheiden:

Level 1

Ist die Anlaufstelle für Kunden über Webseite, E-Mail, SMS, WhatsApp, Telefon etc. Der Servicemitarbeiter beantwortet Fragen und gibt Soforthilfe. Das können (technische) Generalisten erledigen, die durch Schulungen und Informationen kompetent sind. Sie sollten 80 bis 90 Prozent der eingehenden Anfragen bereits vollständig beantworten können.

Level 2

Beantwortet anspruchsvollere Fragen und hilft bei Problemen, die Level 1 nicht lösen kann. Hier handelt es sich um Experten für spezielle Fragen des Kunden.

Level 3

Sind Experten der Entwicklungsabteilung oder bei Lieferanten, die bei seltenen und sehr komplexen Aufgaben zurate gezogen werden und diese lösen müssen.

In einigen Fällen werden sogenannte Dispatcher oder spezielle Ticket-Systeme vor Level 1 geschaltet. Sie nehmen die Anfragen über Webseite, E-Mail oder Telefongespräche an und leiten sie je – nach Fragestellung und Thema – an einen Level-1-Experten weiter. Dabei müssen Sie darauf achten, dass dieser Prozess der Annahme einer Kundenanfrage für den Kunden einfach und schnell geht – und er nicht endlos lange in einer Warteschlange und automatischen Telefonansage hängt, bevor er sein Anliegen überhaupt loswerden kann.

Ein solch gestuftes Verfahren mit Service Levels können Sie für zahlreiche Ihrer Dienstleistungen aufbauen. Das Spektrum reicht von einfachen Kundenanfragen zur Funktionsweise eines Produkts, über Schulung bis zur Instandsetzung sowie Planung und Beratung in der Phase vor dem Kauf.