Kapitel 018: Telefonieren – professionell und kundenorientiertTelefonieren im Unternehmen organisieren

Neben dem persönlichen Auftreten am Telefon spielen die Organisation und die Technik ebenfalls eine Rolle. Sie sollten für Ihr Unternehmen oder Ihr Team klare Regeln festlegen, die für das Telefonieren gelten und Sie sollten sicherstellen, dass die Technik (Telefonanlage, Anschlüsse) Ihre Anforderungen erfüllt.

Zudem sollten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der Technik umgehen können. Achten Sie hier besonders darauf:

• Alle Mitarbeiter wissen, wie man ein Telefongespräch weiterleitet.
• Alle wissen, wie man ein Gespräch zurückholen kann, wenn der Kollege nicht abnimmt oder wenn er sagt, er wolle das Gespräch nicht annehmen.
• Alle können ein Gespräch parken, um zu sprechen, ohne dass der Telefongesprächspartner das hört.
• Sie können Telefonkonferenzen schalten, wenn mit mehreren Personen gleichzeitig gesprochen werden soll.
• Sie können sich ein Telefonbuch einrichten, in dem sie häufig genutzte Rufnummern hinterlegen.

Selbstverständlich sollten das Telefon und alle Leitungen funktionsfähig sein und ausreichend Kapazität zur Verfügung stellen. Planen Sie außerdem, wie die Rufnummernsystematik aussehen soll: Zentrale, Durchwahl der Mitarbeiter, Faxanschlüsse, PC-Anschlüsse etc.

Entscheidend ist, dass keine Anrufe für Ihr Unternehmen ins Leere laufen. Bedenken Sie: Es könnte immer ein Kunde sein, der Ihnen einen großen Auftrag erteilen will.

Zuerst müssen Sie die Erreichbarkeit sicherstellen. Während der in Ihrer Branche üblichen Arbeitszeiten oder Bürozeiten sollte also immer eine Person das Telefon abnehmen, wenn es klingelt. Achten Sie besonders darauf:

• Wer bei der zentralen Nummer Ihres Unternehmens anruft, landet bei einer Telefonzentrale. Wer übernimmt in Ihrem Unternehmen diese Funktion? Diese Person sollte viele Anliegen der Anrufer selbst erledigen können oder genau wissen, wohin sie weiterverbinden muss.
• Wenn die Zentrale das Telefon nicht abnehmen kann, muss sichergestellt sein, dass eine andere Person abnimmt oder dass der Anrufer in eine Warteschleife geführt wird (in der er nicht länger als eine Minute warten muss). Prüfen Sie hier, ob die Musik und die Ansage zu Ihrem Unternehmen und für die typischen Anrufer passen.
• Nur außerhalb der üblichen Bürozeiten kann ein Anrufbeantworter eingeschaltet sein, der den Anrufer informiert, wann er Sie oder Kollegen im Unternehmen antrifft.
• Wenn der Anrufer direkt eine Durchwahlnummer wählt, sollte auch hier gewährleistet sein, dass abgenommen wird. Allerdings sind die Anrufer meist etwas toleranter, weil sie wissen, dass sie nicht erwarten können, dass gerade dieser Mitarbeiter ständig an seinem Platz sitzt.
• Wenn möglich sollten Sie auch hier eine Vertretung einrichten (Anrufweiterleitung beim Telefon einstellen), die bei einem Anruf das Gespräch annimmt und das Anliegen des Anrufers aufnimmt.

Vergleichbare Regelungen gelten auch für Ihr Team, wenn Sie dort eine zentrale Anlaufstelle für eingehende Telefonate einrichten wollen. Manche Unternehmen haben auch eine Mailbox für Ihre Mitarbeiter eingerichtet.

Prüfen Sie, ob das für Ihre Kundenanrufe angemessen ist und wie Sie in jedem Fall sicherstellen, dass zurückgerufen wird.

Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter kompetent verbinden können. Sie wissen, wer wofür zuständig ist und sie haben eine Telefonliste mit den Durchwahlnummern. Außerdem sollten alle Mitarbeiter über die wichtigsten Messe- und Marketing-Aktivitäten, über die Internetseite, über Büro- und Urlaubszeiten sowie über Außenstellen informiert sein.

Wenn Mitarbeiter telefonieren, sollten die Umgebungsgeräusche nicht stören. Zum einen fällt es ansonsten schwerer, das Gespräch zu führen; der Gesprächspartner ist kaum zu verstehen, man kann sich nicht konzentrieren. Zum anderen bekommt der Gesprächspartner die Geräusche vielleicht mit, wenn etwa die Kolleginnen und Kollegen im Hintergrund laut lachen.

Schwierig ist das Telefonieren auch in Großraumbüros. Die einen Kollegen telefonieren gerade selbst, und dadurch ist es laut. Andere Kollegen wollen in Ruhe ihre Arbeit erledigen. Sorgen Sie dann für ausreichenden Schallschutz.

Bemühen Sie sich, nicht zu laut am Telefon zu reden. Führen Sie Ihre Telefonate gegebenenfalls in einem gesonderten Telefonraum.

Legen Sie Regeln fest, wie Sie mit Telefonanrufen umgehen; zum Beispiel:

• Was sind die Zeiten der Erreichbarkeit für eingehende Anrufe?
• Wer geht an das Telefon?
• Wie oft darf es läuten (zwei bis vier Mal)?
• Wie erfolgt die Begrüßung?
• Was soll notiert werden (Anrufer, Telefonnummer, Thema, Rückrufzeit)?
• Wann darf weiterverbunden werden?
• Wie werden Anrufe weitergemeldet, wenn der Angerufene gerade nicht erreichbar ist (E-Mail, Telefonnotiz am Arbeitsplatz)?
• Wie stellen Sie sicher, dass sich der abwesende Mitarbeiter später auch wirklich beim Anrufer meldet?
• Was muss dokumentiert werden (Aktenvermerke etc.)?
• Wie sollen sich die Kollegen verhalten, wenn einer gerade telefoniert (Ruhe)?
• Wer macht die Vertretung, wenn Ihr Team gerade in einer gemeinsamen Besprechung ist?
• Welche Regeln gelten für das Mobiltelefon während Besprechungen?