Telefonieren – professionell und kundenorientiertWas ist nach dem Telefongespräch zu tun?

Wenn es beim Telefonat um einen bestimmten Anlass geht und wenn ein Zweck erreicht werden soll, dann sollten Sie das mit dem Ende des Gesprächs festhalten. Notieren Sie Verbleib und anschließende Aufgaben.

Verbleib aufschreiben

Nach dem Auflegen des Telefonhörers ist das Telefonat noch nicht abgeschlossen. Jetzt müssen Sie aktiv werden und den Verbleib aus dem Telefonat in die Tat umsetzen. Eventuell sind Sie selbst auch erst einmal nicht gefordert, sondern der Anrufer muss etwas tun. Das können Sie ebenfalls notieren und auf Wiedervorlage legen, damit Sie rechtzeitig prüfen, ob der Anrufer seine Aufgabe erfüllt hat.

Was konkret von Ihnen gefordert ist, sollte sich aus den Notizen eindeutig ergeben. Wenn die entsprechende Aufgabe innerhalb von fünf Minuten vollständig zu erledigen ist, dann sollten Sie dies gleich tun. Ansonsten wird Sie im Aufgabenplan eingeplant.

Aufgaben erledigen

Typische Aufgaben, die sich aus einem Telefonat ergeben, sind:

  • Sie klären einen Sachverhalt und melden sich wieder beim Anrufer.
  • Sie geben die Information oder Frage des Anrufers an einen bestimmten Kollegen weiter, der sich darum kümmern muss; dabei müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Information den Kollegen erreicht und dass er sich darum kümmert.
  • Sie machen einen Vermerk über den Anruf, die Inhalte und den Verbleib für Ihre Akten und ordnen diesen dem Vorgang oder dem Projekt korrekt zu.
  • Sie dokumentieren den Anruf und halten für die Zeiterfassung und das Aufgaben-Controlling fest, wie lange Sie mit dem Anrufer gesprochen haben; wenn das beispielsweise mit dem Anrufer abgerechnet werden kann.
Praxis

Stellen Sie sicher, dass Sie die Aufgaben, die sich aus dem Verbleib des Telefonats ergeben, auch umsetzen.

  • Was ist Ihnen persönlich wichtig für Ihr eigenes Verhalten?
  • Und für das Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter?

Nicht immer lässt sich beim Telefonieren ein Thema schnell und bündig klären. Manchmal wird es knifflig. Im folgenden Abschnitt finden Sie schwierige Situationen beim Telefonieren und Formulierungen, die Sie dann nutzen können.