Service Level Agreement (SLA)

Wie Sie ein Service Level Agreement (SLA) inhaltlich gestalten und aufbauen. Mit Vorlagen und Checklisten zum Erstellen von SLAs und einem Beispiel für das Reporting.

Inhalt

  1. 1
    Bedeutung von Service Level Agreements (SLA)
  2. 2
    Warum Service Level Agreements (SLA) genutzt werden – ein Beispiel
  3. 3
    Grundlagen von Service Level Agreements (SLA)
  4. 4
    Lebenszyklus von Service Level Agreements (SLA)
  5. 5
    Service Level Management (SLM) einführen
  6. 6
    ITIL als ein Regelwerk für IT-Service-Management

Vorschau + Leseprobe

Beschreibung

Mit den Neuerungen der Informationstechnologie werden Leistungen eines Unternehmens heute immer mehr ausgelagert oder an externe Lieferanten vergeben. Damit steigt die Bedeutung von Service Level Agreements (SLAs). Schließlich erwarten Kunden von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Die Merkmale und die Bedeutung der Informationstechnologie (IT) machen es nötig, Vereinbarungen über IT-Leistungen möglichst eindeutig zu formulieren. Anhand eines Beispiel-Unternehmens sehen Sie in diesem Handbuch-Kapitel, wie existenziell SLAs geworden sind.

Wie sich der Wandel der Informationstechnologie auf die Geschäftstätigkeit auswirkt, erfahren Sie anhand von Beispielen und einer Übungsaufgabe zu den Risiken, die mit dem Ausfall von IT-Komponenten verbunden sind. Dazu nutzen Sie die Vorlage Chancen und Risiken der Informationstechnologie für das Unternehmen erkennen. Nachdem Sie wissen, warum es wichtig ist, Dienstleistungsbeziehungen zu regeln, geht es um die Grundlagen von Service Level Agreements:

  • Welche Fragen sollte ein SLA klären?
  • Welche Anwendungsbereiche von SLAs gibt es?
  • Und schließlich: Was genau ist ein SLA, welche Merkmale charakterisieren ein SLA und wie wird Qualität definiert?

In diesem Handbuch-Kapitel lernen Sie außerdem die unterschiedlichen Grundtypen von SLAs (OLA, SLA, OLA, UC) kennen, und Sie wissen, welche Anforderungen an die Vereinbarung gestellt werden. In der Checkliste Service Level Agreements erstellen finden Sie Check-Fragen für die Inhalte und Formulierungen im SLA. An der Vorlage Aufbau von Service Level Agreements können Sie sich bei der Erstellung eines SLAs orientieren.

Anhand eines weiteren Beispiel-Unternehmens wird verdeutlicht, wie die Kennzahlen im SLA definiert werden, um die zu erbringenden Dienstleistungen als Service Level zu quantifizieren und zu messen. In der Vorlage Übungen zu den Grundlagen von SLAs legen Sie anhand eines Beispiels Kennzahlen fest, Sie definieren die Konsequenzen bei Abweichungen und die Anforderungen von SLAs aus Kunden- und Dienstleister-Perspektive.

Die Serviceorientierung, die Kunden von IT-Dienstleistern erwarten, macht ein Service Level Management (SLM) notwendig. Lernen Sie alle Aufgaben wie das Zusammenstellen eines Service- oder Leistungskatalogs kennen. Sie wissen, welche Ziele SLM verfolgt und welche Vor- und Nachteile SLM hat. Mit der Vorlage Übungen zur Einführung von Service Level Management klären Sie die wichtigsten Aspekte zur Einführung von Service Level Management (SLM).

Das für das Managen der SLAs erforderliche Managementsystem muss aus Richtlinien, Regeln und Verfahren bestehen, deren Verwendung und Einhaltung gesichert sind. Solche Sachverhalte sind in der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) beschrieben, einem de-facto-Standard im IT Service-Management. Erfahren Sie in diesem Kapitel des Management-Handbuchs das Grundverständnis von IT Service-Management und ITIL. Lernen Sie außerdem die Inhalte der Kernpublikationen und die Zusammenhänge zwischen dem Service Level Management-Prozess und anderen ITIL-Prozessen kennen. Mit der Vorlage Übungen zur ITIL als Regelwerk für IT erarbeiten Sie das Wichtigste zum Thema. Dabei hilft Ihnen eine Musterlösung.

Vorlagen

Im Kapitel Service Level Agreement (SLA) finden Sie: 81 Seiten E-Book, 2 Checklisten und 25 Vorlagen sofort zum Download. Alle Word-, Excel- und PowerPoint-Vorlagen lassen sich einfach ausfüllen und anpassen.

Cookies helfen uns bei der Bereitstellung unserer Dienste. Durch die Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen. Mehr erfahren
OK