Arbeit 4.0Rund-um-die-Uhr-Wirtschaft

Die Industrie entwickelt sich zum produzierenden Dienstleister. Mitarbeiter werden zu mobilen Servicekräften.

Im Dezember 2014 verkündete E.ON, sein Geschäft mit Atom, Gas und Kohle loswerden zu wollen. Zukünftig wolle sich der Energieversorger auf erneuerbare Energien und Serviceangebote konzentrieren. Kundenlösungen würden fortan im Mittelpunkt des Geschäfts stehen. Mit der neuen Strategie folgt E.ON einem Trend, der in den letzten Jahren immer mehr Unternehmen erfasst hat: Der Produktionsprozess wird dienstleistungsintensiver. Die Industrie selbst fördert diesen Transformationsprozess, indem sie immer mehr Sachgüter mit Service kombiniert. Einige Unternehmen mutieren sogar vom reinen Produkthersteller zum Komplett-Dienstanbieter oder – anders ausgedrückt – zum produzierenden Dienstleister.

Wo die Industrie wächst, wachsen auch die Service-Arbeitsplätze. Die Aufgabe interner und externer Dienstleister besteht zu einem großen Teil darin, die Fertigungsautomaten noch mehr zu optimieren und damit noch mehr Produktionspersonal einzusparen. Im Zusammenhang mit „Industrie 4.0“ wird ein Abbau der Arbeitsplätze in der Industrie von etwa 30 Prozent erwartet. Daraus folgt: Die Industrie wird nicht verschwinden, aber der Industriearbeiter wird mehr und mehr durch Automaten und internes Dienstleistungspersonal ersetzt und viele der heute noch stationär arbeitenden Industriebeschäftigten werden sich auf mobile Serviceeinsätze umstellen müssen.

Industrienaher Service bringt neue Anforderungen mit sich. Bei Störungen müssen die Mitarbeiter schnell vor Ort sein. Eine 24-Stunden-Service-Bereitschaft erfordert flexible Arbeitspläne, reisebereite und flexible Mitarbeiter. In der Rund-um-die-Uhr-Wirtschaft ist nicht die Stechuhr der Leistungsmaßstab, sondern die Projekt-Deadline oder das Wiederanfahren einer Anlage. Bei produzierenden Dienstleistern geht es nicht um angekoppelte Einzelverkäufe, sondern um langfristige Verbundgeschäfte. Der Service-Mitarbeiter an der Front mutiert vom Wartungstechniker zum Beziehungsmanager. Unternehmen, die produktbegleitende Dienstleistungen anbieten, um sich vom Wettbewerb abzuheben, müssen dafür sorgen, dass dies auch durch das Serviceverhalten ihrer Mitarbeiter passiert. Als eine Art Vorposten soll der Servicemitarbeiter die authentische Botschaft seines Unternehmen zum Kunden bringen.

Führungskräfte, die kundenorientiertes Serviceverhalten von ihren Mitarbeitern fordern, müssen dieses selbst auch einlösen. Anders ausgedrückt: Führung ist Dienstleistung am dienstleistenden Mitarbeiter. Daraus folgt: Dienstleistende Mitarbeiter müssen auch wie Dienstleistungsempfänger behandelt werden.

Dazu im Management-Handbuch

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