KundenfangEffiziente Zwangsversorgung

Wer Kundentreue will, muss treue Kunden auch belohnen! Nicht bloß verwalten.

Stagnierende Märkte und Wettbewerbsüberhang sind heute die Norm. Da ist die Fokussierung des gesamten Unternehmens auf die Loyalität seiner Kunden oft genug die einzig verbleibende Möglichkeit für eine prosperierende Zukunft. Stabile, dauerhafte Kundenbeziehungen sind die Lebensversicherung eines Unternehmens. Der unrentierlichste Auftrag ist ja bekanntlich der erste. Auf ihm lasten all die Aufwendungen, die das mehr oder weniger lange Werben ausgelöst haben. Dennoch zieht sich die Vernachlässigung der Bestandskunden als Kunden zweiter Klasse und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als Verkaufsmitarbeiter zweiter Klasse wie ein roter Faden durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte.

Unternehmen geben oft so unglaublich viel Geld aus, um neue Kunden zu betören. Doch kaum sind sie endlich eingefangen, wird an allen Ecken und Enden gespart: Mitarbeiter werden nicht trainiert, es gibt zu wenige oder sie haben Frust statt Lust. Sie werden schlecht geführt, haben keine Ressourcen, keinen Spielraum und keine Ideen, um Kunden zu begeistern und schließlich zu loyalisieren. Interessenten werden nur so lange umgarnt, bis sie anbeißen. Kaum ist die Tinte trocken, hat das heiße Werben ein Ende. Die Charme-Attacken versiegen und Routine kehrt ein. Erinnert uns das nicht ein wenig an private Beziehungen? Die Braut sagt beim Hochzeitsfest: „Heute ist mein schönster Tag“. Von da an geht’s bergab.

In bestehenden Kundenbeziehungen sieht es oft ganz ähnlich aus. Da wird man nach Effizienz-Gesichtspunkten zwangsversorgt und soll sich in die vorbestimmten Abläufe fügen. Oft genug zahlen Bestandskunden höhere Preise als Neukunden. Doch solche treudoofen Kunden sterben langsam aus. Sobald sie sich enttäuscht, angeödet, gemobbt oder sonstwie schlecht behandelt fühlen, denken sie prompt über einen Wechsel nach. Und die Lockvogelangebote der Mitbewerber machen den Absprung vergnüglich. Dabei wäre eine Kehrtwende ganz leicht: Wer Kundentreue will, muss treue Kunden belohnen!

Dazu im Management-Handbuch

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