KundenfangKündigen Sie!

Kunden werden für ihre Treue oft nicht belohnt. Damit riskieren Unternehmen Abwanderung und Loyalitätsentzug.

Kündigen Sie! Es lohnt sich. Wer nämlich heutzutage als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Verträge nicht einfach verlängert, sondern regelmäßig kündigt, kann – zum Beispiel bei Mobilfunk- und Kabel-TV-Anbietern, Versicherungen, Banken, Zeitungen und Zeitschriften – so richtig absahnen: fette Gutscheine, Gratiszugaben, satte Nachlässe, Wunsch-Handys, freie Vertragslaufzeiten, kostenlose SMS. Ein paar Hundert Euro kommen da schnell mal zusammen.

Aber nur, wenn Sie kündigen! All die lieben, netten, braven Kunden, deren Vertrag sich stillschweigend von Jahr zu Jahr verlängert, bekommen natürlich nichts. Nicht einmal auf Nachfrage. Heißt: Untreue wird belohnt, Treue bestraft. Schön doof, unter solchen Umständen treu zu sein. Eines ist klar: Wir kündigen jetzt überall, denn wir haben verstanden: Wer kündigt, ist der Held. Darüber werden wir stolz unseren Freunden berichten. Und im Internet erklären wir der ganzen Welt, wie so etwas funktioniert.

Beim nutznießenden Kunden kommt da Freude auf – doch marketingtechnisch ist so etwas ein Sündenfall, denn auf diese Weise wird Kunden der letzte Rest Loyalität aus dem Herzen geeist. Wir lernen: Solange wir treudoof die Melkkuh geben, passiert rein gar nichts: kein Dank, keine Wertschätzung, oft nicht einmal ein Kontakt. Erst wenn wir kündigen, werden die Firmen so richtig entgegenkommend. Da regnet es plötzlich schöne Überraschungen und Kundenliebe wird mit Geld zurückgekauft.

Wer seine Kunden aufs systematische Kündigen abrichtet statt sie zu hegen und zu pflegen, dem mag man aufgrund so vielen Mangels an Weitblick eine wahre Kündigungswelle wünschen. Doch der eigentliche Schaden ist viel größer: Das Misstrauen gegen die Anbieter am Markt wird weiter geschürt und die Aggressivität der Konsumenten zunehmend steigen. Beides Dinge, die wir nun wirklich nicht gebrauchen können. Und schlimmer noch: Verbraucher mit solchen Kündigungserfahrungen werden das nun bei allen und jedem erwarten.

Dazu im Management-Handbuch

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