KundenfangRaus aus dem Elfenbeinturm!

Kunden verstreuen im Web ihre Meinung – unkontrollierbar für Manager. Das ist Fluch und Segen zugleich.

Von Kunden kann man sehr viel lernen. Vorausgesetzt, man stellt ihnen kluge Fragen, hört ihnen zu und lässt sie mitmachen. Kunden entwickeln heute Produkte, verbessern Services und führen Marken. Von Kunden kann man sehr viel lernen. Vorausgesetzt, Unternehmen lernen loszulassen. Für Manager heißt das: Runter vom Thron und raus aus dem Elfenbeinturm! Die Tüftler müssen ihr stilles Kämmerlein, die CEOs ihre behütete Vorstandsetage verlassen, um Feedback-Schleifen zu drehen. Sie sollten sich Mikrofone schnappen und die Kunden befragen, Kameras nehmen und filmen, wie sie agieren. Denn: Kundenbeziehungen lassen sich nicht per Fernbedienung und über Planspiele meistern.

All das bedeutet Kontroll- und Machtverlust – und so etwas mögen Manager gar nicht. Doch weder hypothetische Businesspläne noch alljährliche Budgetierungsexzesse entscheiden heute über Tops oder Flops. Es ist der Kunde im Dialog, der entscheidet. Nicht der Anbieter, sondern der Konsument erzeugt die relevanten Markenbotschaften. Die finden wir als Klartext-Kommentar in Foren, Blogs oder als selbstgedrehte Spots auf Videoportalen.

Kontrolle gibt es in der Unternehmenskommunikation sowieso nur so lange, bis die Botschaften das Haus verlassen. Dann werden Plakate übermalt, Anzeigen überblättert und Mailings als Spam entsorgt. Es liegt nicht in der Hand von Unternehmen, ob und wie ein Journalist eine Pressemitteilung verarbeitet. Es liegt auch nicht in der Hand von Unternehmen, was Mitarbeiter den Kunden hinter vorgehaltener Hand erzählen. Früher geschah das hinter verschlossener Tür, heute wird es öffentlich gemacht. Im Internet gehört es allen – und bleibt dort sichtbar.

Doch das hat auch sein Gutes: Früher bekamen Unternehmen das Gerede der Leute nicht mit und konnten auch nicht darauf reagieren. Was hingegen heute im Web erzählt wird, können Unternehmen lesen. Sie können die Meinungen von Menschen in Echtzeit befragen, deren Aktivitäten beobachten, Muster studieren, Strukturen erkennen und durch Zuschauen lernen. Und auf dem aufbauend können sie am Ende mit optimierten Angeboten erfolgreich sein.

Dazu im Management-Handbuch

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