KundenfangSich glücklich kaufen

Gute Gefühle sind die neue Ware. Einmal angefixt, kommen Kunden immer wieder.

„Kaum ist ein Wunsch erfüllt, kommt schon der nächste angekrochen.“ So hat es Wilhelm Busch einmal gesagt. Wieso das so ist? Menschen wollen sich glücklich kaufen. Wer sich dabei an den Emotionen des Kunden orientiert, wird den schlagen, der auf die reine Ratio setzt. Der Schlüssel dazu: Keine Produkte verkaufen, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Was Menschen nämlich in Wirklichkeit kaufen sind Sorglosigkeit, sichtbarer Erfolg, Vertrauen ohne Enttäuschungsgefahr, Lebensqualität und Seelenfrieden. Zeit, Ruhe und Freiraum heißt der neue Luxus. Wer sich solche Dinge kaufen kann, schaut nicht aufs Preisschild.

Bei Angeboten, die emotionalisierend, einzigartig und unkopierbar sind, wird über Preise höchstens am Rande verhandelt. Ist der Nachfragesog erst einmal da, wird der Preisdruck obsolet. Die Ware liegt bereit und lockt – und die Kunden sind geradezu süchtig danach. Wie kommt das? Das Geheimnis sind neurochemische Prozesse. Sie signalisieren uns, dass es wirklich wichtig ist, mit etwas Angenehmem weiterzumachen. Unser Gehirn will also das Happy End. Ist alles rosarot, werden sogar zerebrale Kontrollprozesse zurückgefahren. Wer kennt das nicht aus dem Urlaub ...

Nach dem ersten „Ja“ braucht es dann schnelle Wiederholungen, damit aus Neuem Routinen entstehen. In der Schule und im Sport nennt man das Üben. Durch ständiges Üben entsteht Perfektion, und durch regelmäßige Kontakte und ständige Wiederkäufe Loyalität. Bei Wiederholungen verstärken sich die Nervenverbindungen, und als Gewohnheitshandlungen rutschen sie dann in den „Autopiloten“. Wer also Loyalität will, muss gut getaktete Begegnungen und kleine „Zwischendurchkäufe“ in seine Kundenbetreuung einbeziehen. Wobei zwischen zu viel und zu wenig eine echte Gratwanderung liegt.

Dazu im Management-Handbuch

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