Innendienst organisierenAufgaben für den Innendienst

Der Innendienst stellt die ersten Kontakte zu potenziellen Kunden her und recherchiert im Hintergrund wichtige Informationen für den Außendienst. Zudem übernimmt er Aufgaben für das Vertriebscontrolling. Weitere Aufgaben des Innendienstes leiten sich aus Vertriebsstrategie und Verkaufsprozess ab. Dies wird im Folgenden erläutert.

Ansprechpartner, Kontaktdaten und Adressen für die Neukunden-Akquise qualifizieren

Wesentliche Grundlage für einen erfolgreichen Verkauf sind korrekte und passende Kundenadressen. Denn jeder Kundenkontakt – ob bei bestehenden oder bei neuen Kunden – basiert auf einer Kontaktadresse. Die muss genau stimmen! Bevor potenzielle oder neue Kunden angesprochen oder vom Außendienst besucht werden, muss die Richtigkeit der Adresse überprüft und der passende Ansprechpartner gefunden werden. Das ist eine wichtige Aufgabe des Innendienstes.

Der Innendienst fragt telefonisch, ob die Adresse (Post, Telefon, E-Mail) stimmt. Außerdem ermittelt und überprüft er, wer für das zu verkaufende Produkt oder die Dienstleistung der richtige Ansprechpartner ist. Das können fachlich damit betraute Personen oder Anwender, Entscheider beim Einkauf oder andere Mitglieder in einem sogenannten Buying-Center sein. Der Innendienst ermittelt dazu:

  • Wer stößt den Beschaffungsprozess oder die Lieferantenauswahl an?
  • Wer ist für Marktsondierung und Lieferantenauswahl zuständig?
  • Wer berät die Anwender und Entscheider im Kundenunternehmen?
  • Wer begutachtet Angebote?
  • Wer trifft die Kaufentscheidungen?

Für den Vertrieb und Verkauf eines Unternehmens ist es wichtig, genau zu wissen, wer im Buying-Center eines Kunden sitzt und welche Rollen die Personen dort spielen. Diese Informationen übergibt der Innendienst dem Außendienst für die persönliche Kundenansprache. Jeden potenziellen und bestehenden Kunden pflegt der Innendienst also in einer Kontakt-Datenbank. Dort sind alle Personen des gesamten Buying-Centers des Kunden vermerkt und beschrieben.

Kundenkontaktdaten pflegen

Für bestehende Kunden ist eine regelmäßige Adressqualifizierung ebenfalls wichtig. Bei Kunden, die schon längere Zeit nicht mehr gekauft haben, können sich die Adresse und der Ansprechpartner geändert haben. Und auch Stammkunden können umziehen oder eine andere Mitarbeiterin oder einen anderen Mitarbeiter mit dem Einkauf betrauen. All das muss der Innendienst sorgsam in Erfahrung bringen und pflegen. Idealerweise in einer zentralen Kundenadressen-Datenbank oder in einem Customer-Relationship-System. Dabei müssen die folgenden Aspekte besonders beachtet werden.

Bestandspflege Kundendaten

Es gibt einen Bestand von Adressen von (potenziellen) Kunden, auf die der Innendienst Zugriff hat und die er pflegt und aktuell hält. Das können im Unternehmen bestehende Adressen aus früheren Geschäftsbeziehungen sein (Altkunden), Adressen, die auf Messen ermittelt wurden, Adressen, die durch andere Marketingaktionen gewonnen wurden (Internet, Direktmarketing und Brief-Anschreiben, Werbung oder Fachartikel in Medien) oder von Adresshändlern gekaufte Adressen. Zudem entstehen Kontakte, wenn Kunden sich selbst melden; diese müssen dann sofort erfasst und zentral qualifiziert werden.

Ganz besonders wichtig bei der Qualifizierung der Adressen ist, dass sehr sorgfältig und genau gearbeitet wird. Schon der falsche Firmenzusatz (KG statt GmbH) oder eine falsche Namensschreibweise (Maier statt Mayer) kann dem Außendienstmitarbeiter seine Vertriebsarbeit erschweren.

Aber: Allzu oft pflegt jeder Außendienstmitarbeiter seine Kontaktadressen selbst, ohne dass andere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen das verfolgen können oder auf diese Adressen Zugriff haben. Hier muss der Innendienst dafür sorgen, dass ein einziger, einheitlicher und aktueller Adressbestand besteht, auf den die Beschäftigten im Unternehmen Zugriff haben, die das auch brauchen und dürfen. Der Innendienst muss dabei dafür Sorge tragen, dass der Datenschutz gewährleistet ist.

Kontaktdaten qualifizieren

Der Innendienst braucht zur Qualifizierung der Adressen Kriterien, die er prüfen kann. Das betrifft insbesondere die richtigen Ansprechpartner beim Kunden:

  • Nach wem soll er fragen?
  • Welche Funktion, welche Befugnisse haben diese Personen beim Kunden?
  • Welche Merkmale soll der Innendienst dabei erheben?

Zudem kann er über die reinen Kontaktangaben (Adresse) zusätzliche Informationen zusammenstellen, die den Kunden und seine Ansprechpartner charakterisieren:

  • Größe des Unternehmens gemessen an Umsatz
  • Zahl der Beschäftigten oder Unternehmenswert
  • Einkaufsvolumen
  • Bestellzyklen
  • Funktion und Befugnisse des Ansprechpartners, seine Vorlieben und vieles mehr

Gegebenenfalls kann der Innendienst bereits eine Einschätzung vornehmen, wie der Kundenkontakt bezüglich der Erfolgswahrscheinlichkeit für den Außendienst zu bewerten ist. Er kann die Adressen dann mit Prioritäten versehen und dem Kollegen im Außendienst Hinweise und Empfehlungen zur genauen Vorgehensweise geben. Zum Beispiel:

  • Wann ist der Ansprechpartner am besten zu erreichen?
  • Welche Vorlieben oder Schlüsselkriterien sind für ihn wichtig?
  • Welches Einkaufsvolumen besteht?
  • Gibt es einen aktuellen Bedarf (schnell handeln)?

Systemunterstützung bei der Kontaktpflege

Schließlich müssen alle Daten und Informationen in einer zentralen Kundenadressen-Datenbank (Kundenkontaktsystem oder Kundenverwaltungssystem) erfasst werden. Sie sollte die einzige Datenbank sein, aus der sich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Innendienstes und des Außendienstes – und aller anderen Bereiche des Unternehmens – bedienen, damit keine Inkonsistenzen entstehen.

Diese Aufgaben können durch ein geeignetes IT-System unterstützt werden. Hier muss der Innendienst prüfen und sicherstellen, dass das eingesetzte oder auszuwählende IT-System alle Anforderungen des Unternehmens, des Außendienstes und des Innendienstes erfüllt. Meist werden für die Kundenverwaltung und Kundenpflege spezielle IT-Systeme für das Customer-Relationship-Management (CRM) eingesetzt.