Customer-Relationship-Management (CRM)Aufgaben und Maßnahmen zu CRM

Die Aufgaben bei Vertrieb, Marketing und Kundenservice zum Kundenmanagement sind vielfältig. Sie können gezielt und besser erledigt werden, wenn Daten und Informationen zum einzelnen Kunden gesammelt und genutzt werden. Mit einem CRM-System werden diese Daten für bessere Kundenbetreuung, mehr Kunden und höhere Kundenwerte genutzt.

CRM-Aufgaben während des Kundenlebenszyklus

Um Customer-Relationship-Management umzusetzen, müssen vor allem die kundennahen Unternehmensfunktionen im Bereich Vertrieb, Marketing und Kundenservice analysiert werden. Sie haben vielfältige Aufgaben, um möglichst alle Kundenpotenziale zu erschließen, zu entwickeln und zu nutzen und um damit Customer-Relationship-Management zu betreiben. Um zu erkennen, welche Aufgaben dabei wichtig sind, ist eine Betrachtung aus der Perspektive des Kundenlebenszyklus hilfreich. Der Lebenszyklus eines Kunden umfasst folgende Phasen:

Akquisition

Maßnahmen, um Kunden zu entdecken, anzusprechen, mit den notwendigen Informationen zu versorgen, um letztlich die Kaufentscheidung herbeizuführen.

Entwicklung

Maßnahmen, damit ein Kunde nicht nur einmal kauft, sondern mehrfach, häufiger oder mehr; damit sich der Kundenwert oder Deckungsbeitrag eines Kunden steigert.

Bindung

Maßnahmen, damit der Kunde zufrieden bleibt, seine Beschwerden oder Probleme gelöst werden und er nicht zum Wettbewerber abwandert.

Rückholung

Falls der Kunde abgewandert ist, Maßnahmen, um die Gründe für diesen Schritt vom Kunden zu erfahren, bessere Angebote zu machen, um ihn wieder zurückzugewinnen.

Anonyme und bekannte Kunden betreuen

Welche Aufgaben in diesen Phasen des Kundenlebenszyklus im Einzelnen anfallen und welche CRM-Maßnahmen möglich sind, hängt von der Branche, den Leistungen des Unternehmens und den Anforderungen und Erwartungen der Kunden ab. Insbesondere ist zu unterscheiden, ob ein Massenmarkt mit anonymen Kunden bedient wird oder ob alle Kunden namentlich bekannt sind und ein direkter Kundenkontakt besteht.

Anonyme Kunden und Massenmarkt

Auch in Massenmärkten mit anonymen Kunden kann es eine Kundenpflege und ein Customer-Relationship-Management geben. Das kann zum Beispiel umfassen:

  • Betreuung der Kunden durch ein Call-Center oder Service-Center;
  • Information der Kunden über elektronische Newsletter (E-Mail), Kundenmagazin, Social Media oder WhatsApp und SMS-Nachrichten;
  • Auswertung von Kundenbestellungen oder Interaktionen der Kunden auf der Webseite und darauf ausgerichtete spezielle Angebote; hier spielen Technologien des Data Mining und der künstlichen Intelligenz (KI) eine Rolle.

Bekannte Kunden und direkter Kundenkontakt

Wenn die Kunden bekannt sind, hat das Unternehmen oft auch einen direkten Kontakt über den Vertrieb, die Verkäufer oder über Handels- und Vertriebspartner. Mögliche Aufgaben und Maßnahmen zum Customer-Relationship-Management sind hier:

  • regelmäßige Betreuung und Besuche bei den Kunden durch einen Vertriebsmitarbeiter im Außendienst oder Innendienst;
  • besondere Pflege wichtiger Kunden durch das Key Account Management;
  • darüber hinaus können auch Maßnahmen wie beim anonymen Kunden hilfreich sein: Kundenzeitung, Newsletter, Betreuung über Social Media, Call-Center, Kunden-Center und After-Sales-Service.

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