KundenzufriedenheitBedeutung der Kundenzufriedenheit

Jedes Unternehmen ist daran gelegen, dass seine Kunden zufrieden sind. Zumindest dann, wenn es auf Folgekäufe oder sogar auf Empfehlungen hofft. Unterschiedliche Faktoren sind maßgeblich dafür, ob Kunden zufrieden oder unzufrieden sind. Um sie herauszufinden, müssen Sie Ihre Kunden richtig befragen und analysieren.

Was würden Ihre Kunden empfehlen?

Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit einer einfachen Frage klären. Fragen Sie Ihren Kunden: „Würden Sie unser Produkt, unseren Service oder unser Unternehmen weiterempfehlen?“

Das Maß zur Weiterempfehlung ist für viele Unternehmen entscheidend, wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht. Die Empfehlungsrate oder der Net Promotor Score ist für diese Unternehmen eine wichtige Schlüsselkennzahl. Ein Kunde, der das Unternehmen und seine Leistungen nicht weiterempfiehlt, ist offensichtlich unzufrieden; für das Unternehmen ein wichtiges Signal, dass die Leistung nicht in Ordnung ist.

Allerdings hilft dieser Indikator zur Kundenzufriedenheit oft nicht weiter. Denn es fehlen wichtige Informationen, aus denen das Unternehmen Aktivitäten und Maßnahmen zur Erhaltung oder Stärkung der Kundenzufriedenheit ableiten könnte. Diese Informationen betreffen:

  • Die Rahmenbedingungen und die Situation des Kunden beim Kauf des Produkts müssen nicht für andere potenzielle Kunden in gleicher Weise vorliegen. Der Kunde wird dann zwar sagen, dass er mit dem Produkt zufrieden war, aber derzeit keine Möglichkeit sieht, dass andere das Produkt ebenfalls gebrauchen könnten.
  • Der Kunde empfiehlt das Produkt nicht, weil er unzufrieden war. Er sagt aber nicht, warum er das Produkt nicht empfehlen würde; der Grund der Unzufriedenheit wird nicht sichtbar. Möglicherweise ist er selbst unzufrieden, empfiehlt das Produkt aber für andere Fälle dennoch weiter.

Der Indikator Weiterempfehlung, der oft zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgeschlagen wird, ist also nicht immer oder nicht allein geeignet, die Kundenzufriedenheit zu messen.

Warum sollten Sie die Kundenzufriedenheit ermitteln?

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine wichtige, aber auch schwierige Aufgabe im Marketing. Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, das hängt von vielen Faktoren ab, die das Unternehmen nicht alle beeinflussen kann. Oft liegt es gar nicht am Produkt oder dem Service; der Kunde ist mit sich selbst unzufrieden und überträgt das auf den Anbieter. So ist es ein methodisch anspruchsvolles Unterfangen, die Kundenzufriedenheit nachvollziehbar und zuverlässig zu messen.

Ziel der Messung der Kundenzufriedenheit ist es, Erkenntnisse darüber zu gewinnen,

  • warum Kunden kaufen,
  • warum sie nicht mehr kaufen,
  • warum sie trotz Unzufriedenheit kaufen,
  • was sich am Angebot verbessern lässt oder
  • was sie anderen über das Produkt erzählen.

Wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen und damit Antworten auf diese Fragen erhalten, dann sind diese für das Produktmanagement, das Marketing und den Vertrieb sehr hilfreich. Es wird sichtbar, welche Produktmerkmale und Serviceleistungen für den Kunden wichtig sind und wodurch sich der Anbieter von seinen Konkurrenten abheben kann. Fehler oder Mängel werden erkannt und können beseitigt werden. Wechselbarrieren lassen sich auf- oder abbauen. Anregungen für bessere Produkte und Dienstleistungen können identifiziert werden. Die Empfehlungen (Net Promotor Score) können gezielt gesteigert werden.