BeschwerdemanagementBedeutung des Beschwerdemanagements

Das Beschwerdemanagement ist eine besonders wichtige Komponente des Kundenmanagements und der Gestaltung der Kundenbeziehung. Ein schlechter Umgang mit Kundenbeschwerden kann dazu führen, dass die Kunden abwandern, Umsätze einbrechen und das Unternehmensimage leidet. Wer die Anliegen und Beschwerden seiner Kunden ernst nimmt und sie löst, sorgt für Kundenbegeisterung, Kundenbindung und für Empfehlungen.

Beschwerden von Kunden sind nützlich und wertvoll

Nur wenige Kunden beschweren sich. Die meisten gehen einfach weg, wenn sie unzufrieden sind. Gerade deshalb sind Beschwerden oder Reklamationen eine große Chance für Unternehmen, um ihre Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der besondere Wert einer Beschwerde liegt darin begründet, dass sie dem Unternehmen in zweierlei Hinsicht nützlich ist:

Die Beziehung zum Kunden kann verbessert werden

Ein Kunde, der sich beschwert, ist grundsätzlich an einer Fortführung der Zusammenarbeit interessiert. Wenn ein Unternehmen die Beschwerde aufgreift, das Anliegen des Kunden ernst nimmt und eine Lösungsmöglichkeit aufzeigt oder umsetzt, wird die Zufriedenheit dieses Kunden erheblich verbessert. In vielen Fällen wird bei einem guten Beschwerdemanagement die Kundenbindung sogar verstärkt.

Fehlerquellen oder Leistungsdefizite werden aufgedeckt

Qualitätsmängel bei Produkten, fehlende Funktionen oder Leistungen sowie unfreundliches oder inkompetentes Verhalten der Mitarbeiter des Anbieters werden vom Kunden erkannt und an das Unternehmen zurückgemeldet. Das Unternehmen entdeckt so seine Fehlerquellen und Leistungsdefizite und kann diese beheben. Oft sind damit sogar Kosteneinsparungen verbunden.

Grundsätzliche Fehler beim Beschwerdemanagement

Viele Unternehmen gehen mit Kundenbeschwerden falsch um. Denn für sie ist das zunächst etwas Unangenehmes, das es zu vermeiden gilt. Sichtbare Zeichen für ein fehlendes oder falsches Beschwerdemanagement sind:

  • Kunde findet keine Kontaktdaten, wo er sich beschweren oder Fragen stellen kann.
  • Die Beschwerde-Hotline ist meistens besetzt, und der Kunde hängt in der Warteschleife.
  • Die Mitarbeiter der Beschwerde-Hotline sind unfreundlich, wiegeln ab oder können nicht helfen, weil ihnen die Kompetenz (Fachwissen und Befugnis) dafür fehlt.
  • Hilfe, die versprochen wird, lässt lange auf sich warten.

Für den Kunden ist das gesamte Verfahren intransparent, kompliziert, zeitaufwendig, mühselig und unerfreulich. Er will sich vielleicht nur höflich beschweren und ist am Ende noch frustrierter. Sein Eindruck ist: Die Mitarbeiter des Anbieters „ducken“ sich, sind nicht erreichbar oder geben dem Kunden die Schuld. Andere Mitarbeiter und Ansprechpartner verbünden sich mit dem Kunden und laden die Schuld auf Kollegen aus anderen Abteilungen ab. Beide Handlungsweisen sind falsch.