Innendienst organisierenBedeutung des Innendienstes für den Vertrieb

Der Innendienst trägt maßgeblich dazu bei, dass Ihr Unternehmen Kunden findet, aktiviert und gewinnt. Dazu unterstützt er den Außendienst bei Vertrieb und Verkauf Ihrer Produkte. Außerdem ist der Innendienst wichtig für die Kaufabwicklung, die Kundenpflege und den After-Sales-Service. Schließlich kann der Innendienst selbst aktiv Umsatz erzielen.

Wie der Innendienst den Vertrieb und Verkauf unterstützt

Der Innendienst kann die Schaltstelle des Vertriebs für jedes Unternehmen sein. Hier laufen viele Fäden für die Außendienstmitarbeiter, für Key Account Manager, aber auch für Kundenservice, Produktmanagement und für das Marketing zusammen. Voraussetzung ist, dass die Aufgaben und Prozesse zwischen Innendienst und den anderen Vertriebs- und Servicebereichen optimal aufeinander abgestimmt sind. Dann kann der Innendienst maßgeblich beitragen zu Kundenaktivierung, Kundenbetreuung und Kundenbindung.

Oft wird der Innendienst aber nur als kostenträchtige Einheit für Kundenverwaltung gesehen. Diese Einstellung verkennt, dass er eine zentrale Anlaufstelle für viele Kunden ist und dass er wertvolle Back-Office-Aufgaben für den Außendienst und im Verkaufsprozess übernehmen kann. Der Innendienst ist nicht nur eine einfache Kundenverwaltung, sondern betreibt aktive Kundenpflege – und ist damit eine wesentliche Grundlage für einen perfekt funktionierenden Vertrieb.

Der Innendienst kann den Außendienst im Vertriebsprozess und beim Verkaufen unterstützen. Er kann sogar selbst aktiv verkaufen, indem er direkten Kontakt mit den (potenziellen) Kunden pflegt. Wenn der Innendienst selbst im Verkauf aktiv wird, dann trägt er zu mehr Umsatz bei. Das setzt voraus, dass die Innendienstmitarbeiter gezielt auf das Verkaufen der Produkte, der Dienstleistungen und ergänzender Serviceleistungen vorbereitet und geschult werden. Dann sind sie der Schlüssel für Verkaufsabwicklung, Cross-Selling, Up-Selling und den After-Sales-Service.

Innendienst als Partner für Außendienst, Marketing, Handel und Logistik

Der Innendienst ist nicht nur Partner für den eigenen Außendienst des Unternehmens. Genauso unterstützt er das Marketing, indem er spezielle Marketingaktionen umsetzt und zur Kundenanalyse und Kundenbindung beiträgt. Zudem ist er für externe Ansprechpartner eine wichtige Anlaufstelle. Dazu zählen beispielsweise:

  • Handel
  • Handelsvertreter
  • Makler
  • Logistiker
  • Servicebereiche
  • externe Dienstleister

Voraussetzung ist, dass die Vertriebsleitung (gegebenenfalls gemeinsam mit dem Marketing) dem Innendienst die entsprechenden Aufgaben zuweist und ihn in die Verkaufsprozesse, Kundenbetreuung und Nachkaufprozesse einbindet. Welche Aufgaben der Innendienst im Einzelnen übernimmt, wie die Prozesse und die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen gestaltet werden, das leitet sich aus der jeweils vom Unternehmen gewählten Vertriebsstrategie ab. In welchem Umfang der Innendienst andere Funktionsbereiche unterstützt und selbst aktiv wird, ist zudem durch die Branche und die zu verkaufenden Produkte und Dienstleistungen bestimmt. Welche Möglichkeiten es dafür gibt, erfahren Sie in diesem Handbuch-Kapitel.