BeschwerdemanagementBestandsaufnahme und erste Maßnahmen bei Kundenbeschwerden
Ist-Situation bei Kundenbeschwerden analysieren
Mit Beschwerden der Kunden entscheidet sich oft das Wohl und Wehe eines Unternehmens. Hier kann in kurzer Zeit zerstört werden, was zuvor mit viel Zeit und Investitionen aufgebaut wurde: Kundenstamm, Kundenvertrauen, Markenstärke oder Kundenloyalität. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen den Eindruck haben, dass die Beschwerden zunehmen und – mindestens genauso gefährlich – dass die Beschwerden nicht kundenorientiert behandelt werden, dann sollten Sie schnell handeln und Sofortmaßnahmen ergreifen.
Analysieren Sie im ersten Schritt, wie Sie in Ihrem Unternehmen bislang mit Beschwerden oder Reklamationen umgehen. Gerade wenn diese nicht regelmäßig auftreten oder wenn die Kunden mit ihrer Beschwerde bei einem neuen oder unerfahrenen Mitarbeiter landen, können Konflikte und weiterführende Probleme entstehen, die sich mit der richtigen Vorbereitung vermeiden lassen. Überprüfen Sie dazu:
- Anlass, Gründe und Häufigkeit von Kundenbeschwerden
- Kundenkontaktpunkte, an denen die Beschwerden aufgenommen werden
- Reaktion und Verhalten der Mitarbeiter an diesen Kontaktpunkten
- Prozesse bei der Aufnahme von Kundenbeschwerden und bei deren Bearbeitung
- Lösungen für den Kunden, die angeboten werden
- Wirtschaftlichkeit der Lösungen
- Effekte auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Empfehlungen durch Kunden
Fragen zur Qualität der Beschwerdebearbeitung
Prüfen Sie, an welchen Stellen in Ihrem Unternehmen Kundenanfragen und Kundenbeschwerden eingehen. Welche Defizite können Sie dort erkennen? Überprüfen Sie insbesondere:
- Was sind die Gründe dafür, dass Kunden sich beschweren?
- Wie oft kommt es zu Kundenbeschwerden (pro Monat)?
- Welche Arten von Beschwerden kommen in welcher Häufigkeit vor?
- In welcher Form und an welchen Stellen in Ihrem Unternehmen gehen die Kundenbeschwerden ein; direkt beim Verkäufer oder beim Außendienst, per E-Mail, Chat, Telefon oder Briefpost?
- Welche Prozesse werden in Ihrem Unternehmen ausgelöst, wenn eine Kundenbeschwerde eingeht?
- Was passiert, wenn ein Kunde einen Mangel reklamiert und seinen Rechtsanspruch auf Mängelgewährleistung in Anspruch nehmen will?
- Sind diese Prozesse klar festgelegt und beschrieben?
- Funktionieren diese Prozesse reibungslos und können Sie dem Kunden in angemessener Zeit (besser als in Ihrer Branche üblich) eine Lösung anbieten?
- Welche Lösungen bieten Sie an?
- Inwiefern behandeln Sie damit die Kundenbeschwerde in dem Sinne, dass der Kunde damit (wieder) zufrieden ist?
- Was kosten diese Lösungen? Welchen Aufwand hat Ihr Unternehmen dadurch?
- Welchen Aufwand hat der Kunde, wenn er Ihre Lösungsvorschläge annimmt?
- Welche Effekte erzielen Sie damit? Steigen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder Empfehlungsraten (Net Promotor Score)?
- Sind die Lösungen dadurch rentabel, dass an anderer Stelle Geld gespart wird (Kundengewinnung) oder zusätzliche Gewinne erzielt werden (Kundenwert durch Kundenbindung)?