Kunden zurückgewinnenChancen zur Kundenrückgewinnung nutzen

Wenn Kunden Verträge kündigen und abwandern, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, sie zurückzugewinnen. Dazu muss man aber die Gründe für die Kundenabwanderung kennen. Dann können Sie maßgeschneiderte Angebote zur Kundenrückgewinnung erstellen. Lesen Sie, worauf es dabei ankommt.

Vertrieb und Marketing kümmern sich um die Kundenrückgewinnung

Wenn der Kunde erst einmal weg ist, ist es zu spät. Diese Vertriebsregel gilt aber nicht immer. Denn es gibt viele Möglichkeiten, verlorene Kunden zurückzugewinnen. Zwar steht die Kundenbindung meist an erster Stelle, doch manchmal bricht der Kunde seine Beziehung zu seinem Lieferanten trotzdem ab. Die Chance, ihn als Kunde wieder zu gewinnen, ist aber durchaus vorhanden. Voraussetzung: Er erkennt und erlebt, dass eine Rückkehr für ihn vorteilhaft ist. Vertrieb und Marketing des Unternehmens müssen dem verlorenen Kunden diese Vorteile aufzeigen.

Maßnahmen zur Kundenbindung und zur Kundenrückgewinnung können sich überschneiden oder Hand in Hand gehen. Zum Teil helfen die gleichen Vorgehensweisen und Methoden. Deshalb werden Kundenbindung und Kundenrückgewinnung auch unter dem Schlagwort Customer Recovery Management gemeinsam behandelt. Zum einen geht es darum, die Abwanderung rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden, zum anderen geht es darum, den Kunden wieder von den eigenen Angeboten zu überzeugen und zurückzugewinnen.

Aufgaben der Kundenrückgewinnung

Um abwanderungswillige oder verlorene Kunden zu identifizieren und dann mit den richtigen Maßnahmen zu pflegen oder zu betreuen, muss ein Unternehmen folgende Aufgaben erfüllen und dazu folgende Fragen klären:

  • Analyse: Welche Kunden wandern ab? Lohnt es sich, diese zurück zu gewinnen? Was sind die Gründe für die Abwanderung? Was wäre ein Anreiz für den Kunden, wieder zu kommen?
  • Maßnahmenplanung: Welche Maßnahmen müssen und können ergriffen werden, damit der Kunde wieder zurückkommt? Welche Angebote müssen dem Kunden dafür gemacht werden?
  • Maßnahmenkontrolle: Zeigen die Maßnahmen die erhofften Resultate? Was muss angepasst werden?

Diese Aufgaben zeigen, dass Unternehmen ein sehr differenziertes Vorgehen wählen müssen, wenn sie konkrete Aktivitäten zur Kundenrückgewinnung planen. Entscheidend ist, die genauen Gründe für die Kundenabwanderung zu kennen. Dann lässt sich daraus ableiten, welche Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung erfolgreich sein könnten.