Customer-Relationship-Management (CRM)CRM-System planen und einführen

Mit einem CRM-System sollen Vertriebsziele besser erreicht werden. Dazu müssen diese formuliert werden, damit dann die notwendigen CRM-Funktionen und Merkmale festgelegt werden können. Anschließend können bestehende CRM-Systeme und Anbieter geprüft und das passende ausgewählt und eingeführt werden.

Ein CRM-System lohnt sich dann, wenn es dazu beiträgt, den Kundenwert zu steigern, die internen Prozesse zu vereinfachen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Mit Kundendaten den Kundenwert steigern

Kundendaten eines CRM-Systems sollten dafür genutzt werden, um den Kundenwert zu steigern. Grundlage dafür sind meist umfangreiche statistische Analysen im Rahmen des Data Minings. Das Customer-Relationship-Management nutzt Kundendaten unter anderem für:

  • kundenspezifische Werbung, passgenaue Kundeninformationen und direkte Ansprache (Eins-zu-Eins-Direktmarketing)
  • Cross-Selling (ergänzende Produkte verkaufen)
  • Up-Selling (höherwertige Produktalternativen verkaufen)
  • individuelle Produkt- und Leistungskombinationen für den Kunden (Bundling oder Packaging)
  • Aktivierung der Mund-zu-Mund-Propaganda oder von Empfehlungen
  • Kunden strategisch nutzen, um in neue Märkte einzusteigen oder um neue Produkte zu entwickeln

Ein CRM-System muss die dafür notwendigen Kundendaten erfassen und speichern. Aus den Kundendaten generiert es dann Informationen, die der Vertrieb nutzen kann, um Kunden gezielt für die genannten Angebote und Aktionen anzusprechen. Außerdem lassen sich damit die Vertriebsprozesse und die Aufgaben zur Kundenpflege optimieren mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern.

Weitere Kapitel zum Thema