Customer JourneyCustomer Journey beschreiben und analysieren

Die Customer Journey wird als Prozess dargestellt. Dieser wird in mehrere Phasen und Teilschritte unterteilt. Im Kaufprozess kommt es vor allem auf die Touchpoints an, wo Kunde und Anbieter miteinander in Kontakt kommen. Dort gibt es Schlüsselfaktoren, die entscheidend sind, welche Richtung die Customer Journey einschlägt. Sie müssen erkannt und analysiert werden.

Beispiel für einen Kaufprozess und die Customer Journey

Bei einer Grillparty Ihres Nachbarn erzählt dieser Ihnen von seinem neuen autonomen Rasenmäher. Das macht Sie neugierig. Sie lassen sich von Ihrem Nachbarn das Modell, die Vorteile und Erfahrungen berichten. Dann suchen Sie nach weiteren Informationen im Internet. So reift Ihr Entschluss, für Ihren Garten ebenfalls einen Roboter-Rasenmäher zu kaufen.

Sie informieren sich über die besten Modelle und das beste Preis-Leistungsverhältnis über Testberichte, Anbieter-Webseiten und Vergleichsportale. So entwickeln Sie eine Präferenz für ein bestimmtes Modell. Das wollen Sie sich aber vor dem Kauf selbst noch einmal ansehen und suchen deshalb ein Garten-Center auf.

Dort ist das von Ihnen bevorzugte Modell leider nicht verfügbar. Aber die Verkäuferin ist so freundlich und kompetent, dass Sie sich für ein anderes Modell entscheiden. Sie fassen es an, prüfen es, lassen sich die Vorteile erklären, schauen auf den Kaufpreis und entschließen sich dann für den Kauf – und den Gang zur Kasse. Zu Hause versuchen Sie den Rasenmäher in Gang zu setzen, lesen Bedienungsanleitungen und nach einigen Versuchen fährt der Roboter allein über Ihren Rasen. Sie sind gespannt auf das Mähergebnis.

Merkmale des Kaufprozesses

Das Beispiel zeigt, wodurch ein Kaufprozess gekennzeichnet sein kann. Es wird sichtbar, dass das Kaufen ein Prozess ist, der

  • viel Zeit benötigt,
  • oft eine lange Geschichte hat,
  • sich über unterschiedliche Räume erstreckt,
  • viele Gabelungspunkte (Zerstreuungen, Gewohnheiten, Pflichten) hat,
  • von bestimmten Umfeldfaktoren abhängt,
  • mehrere Phasen hat,
  • von der augenblicklichen Gestimmtheit geprägt ist,
  • an bestimmten Interventionspunkten gelenkt oder beschleunigt werden kann.

Da sich alle diese Faktoren immer wieder ändern können, kann es unzählige unterschiedliche Kaufprozesse geben. Vereinfachende Prozessmodelle oder Phasenmodelle helfen, damit Sie als Anbieter von Produkten dennoch besser verstehen, was beim Kaufen abläuft und wo Sie eingreifen können, um den Kaufprozess in Ihrem Sinn zu beeinflussen.