KundenbetreuungCustomer Touch Points als Gelegenheit für die Kundenbetreuung

Wenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende Faktor, um sich von Wettbewerbern abzuheben. Lesen Sie, welche Stellhebel es dafür gibt.

Wofür braucht es eine besondere Kundenbetreuung?

Kundenbetreuung oder Kundencoaching ist alles, was Sie tun, um Ihre Kunden zu pflegen. Die zentrale Aufgabe eines Unternehmens besteht darin, dazu beizutragen, dass seine Kunden erfolgreich sind. Denn das sind die stärksten Stellhebel, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Kundenwert zu steigern.

Normalerweise treffen Sie Ihre Kunden nur im Verkaufsprozess oder bei der Auslieferung Ihrer Produkte. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu kommen, zu kommunizieren und ihn zu pflegen. Sie können Ihre Kunden beispielsweise regelmäßig anrufen, ihm zum Geburtstag gratulieren, eine Kundenzeitschrift herausgeben und über neue Dienstleistungen oder Sonderangebote informieren.

Jeder tatsächliche oder mögliche Kundenkontakt ist ein sogenannter Customer Touchpoint. Jedes Mal nimmt der Kunde Ihr Unternehmen wahr und bildet, bestätigt, verstärkt oder revidiert sein Urteil zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Das wirkt sich unmittelbar darauf aus, ob der Kunde zukünftig bei Ihnen kauft oder nicht.

Wie intensiv sollen Kunden betreut werden?

Alles was Sie im Rahmen der Kundenbetreuung anbieten, muss Ihren Kunden erfolgreich machen. Doch am Ende muss der Aufwand, den Sie dafür betreiben, auch Ihrem Unternehmen einen Nutzen bringen. Grundlage der Kundenbetreuung ist, dass Sie sich vergewissern, was Ihnen der Kunde wert ist. Dabei helfen folgende Fragen:

  • Was hat die Anwerbung des Kunden gekostet?
  • Welchen Gewinn je Periode hatten wir anfangs von diesem Kunden erwartet?
  • Welcher Umsatz und Gewinnzuwachs konnte durch eine verstärkte Kundenbindung erreicht werden?
  • Welchen Deckungsbeitrag erwirtschaften wir mit dem Kunden gegenwärtig?
  • Wie wichtig ist der Kunde im Hinblick auf Weiterempfehlungen und die weitere Entwicklung des eigenen Unternehmens?

Eine besondere Rolle spielt der Umgang mit Kundenbeschwerden oder Reklamationen. In diesem Fall wird der Kunde selbst aktiv und sucht den Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Was dann passiert, ist oft Ausdruck der Kundenpflege und der Kundenorientierung insgesamt in Ihrem Unternehmen. Hier können Sie viel verlieren – aber auch viel gewinnen.

Denn ein Kunde, der sich beschwert, ist kein verlorener Kunde. Er ist noch aktiv am Unternehmen interessiert. Und er weist auf Schwächen hin, die die Marktposition beschädigen könnten. Er ist also ein wertvoller Kunde! Und die Beschwerde gibt Ihnen die Chance, den Kunden zu begeistern und noch enger an Ihr Unternehmen zu binden.