Kunden zurückgewinnenGründe für die Kundenabwanderung analysieren

Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung funktionieren nur, wenn sie möglichst genau auf die Gründe der Kundenabwanderung ausgerichtet sind. Deshalb müssen Kunden nach der Vertragskündigung angerufen oder angeschrieben werden, um mehr Informationen zu erhalten. Nutzen Sie dazu geeignete Analyse-Instrumente wie zum Beispiel die Switching Path Analyse.

Warum der Kunde nicht mehr kauft

Die Gründe können sehr vielfältig sein, wenn Kunden von ihrem bisherigen Lieferanten abwandern. Manchmal reicht ein negatives Erlebnis, das einen verärgerten Kunden zurücklässt oder das Fass zum Überlaufen bringt. Oft ist es eine Gemengelage aus mehreren Gründen.

Eine wichtige Rolle spielt das Empfinden des Kunden direkt nach dem Kauf des Produkts. Ist er mit seiner Entscheidung zufrieden? Oder macht er gleich schlechte Erfahrungen mit dem gewählten Anbieter? Käufer können schnell ihre Entscheidung bereuen, wenn sie beispielsweise das Kleingedruckte lesen, Fragen zum Produkt haben, die unbeantwortet bleiben, die kritische Meinung anderer Menschen aus ihrer Umgebung dazu hören. Baut sich hier eine negative Meinung auf, kann das zu der Entscheidung führen: „Beim nächsten Mal kaufe ich woanders!“ Der Kunde ist innerlich schon abgewandert.

Es lassen sich in Bezug auf den privaten Kunden drei Kategorien von Abwanderungsgründen unterscheiden, die im Kunden selbst, beim Anbieter oder beim Wettbewerber angesiedelt sein können.

Kundenbezogene Abwanderungsgründe

Die soziodemografischen oder verhaltenspsychologischen Merkmale oder die Lebenssituation des Kunden ändern sich. So kann der Bedarf nach der Leistung Ihres Unternehmens einfach wegfallen, oder die Kunden scheiden als Marktakteure aus.

Beispiele für kundenbezogene Abwanderungsgründe sind:

  • Eintritt in einen neuen Lebensabschnitt
  • Umzug
  • Arbeitsplatzwechsel
  • Arbeitslosigkeit
  • Renteneintritt
  • finanzieller Engpass
  • Hochzeit
  • Nachwuchs
  • Wunsch nach Veränderung und Abwechslung
  • andere Erwartungen an Produkt und Dienstleistung aufgrund von höherem Einkommen
  • (einmaliger) Kauf war nur ein Test oder Zufallskauf
  • Tod des Kunden