Service Level Agreement (SLA)ITIL als ein Regelwerk für IT-Service-Management

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein De-facto-Standard im IT-Service-Management. In der ITIL werden die Richtlinien, Regeln und Verfahren beschrieben, die für das Managementsystem erforderlich sind und die verwendet und eingehalten werden sollen. In diesem Abschnitt wird das Grundverständnis von IT-Service-Management erläutert und ITIL vorgestellt.

Was IT-Service-Management bedeutet

Aus dieser Definition wird deutlich, dass Service Level Management eine Teilaufgabe des IT-Service-Managements ist. Eine andere Teilaufgabe kann die Softwareentwicklung sein, die sich an Kundenwünschen orientiert. Die Entwicklung eines Online-Shops zum Beispiel gehört zum IT-Service-Management. Hierbei gehört das Erkennen eines solchen Kundenwunsches, der Anstoß zur Umsetzung sowie die Vereinbarungen mit dem Kunden zum Service Level Management. Die eigentliche Entwicklung und Programmierung der Webfunktionen gehört jedoch nicht zum Service Level Management.

Die Definition des IT-Service-Managements unterstreicht die Kunden- und Serviceorientierung der Informationstechnologie. Primäre Aufgabe beim IT-Service-Management ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Services. Dieses Ziel kann ein IT-Dienstleister durch geeignete Prozesse, Richtlinien, Regeln und Verfahren erreichen. Eine Möglichkeit hierzu bildet ITIL.

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