ProdukthaftungKunden und Anwender durch Schadensmanagement schützen

Was müssen Unternehmen tun, wenn sie erkennen, dass ihr Produkt beim Anwender einen Schaden anrichtet? In jedem Fall: Sofort aktiv werden! Besonders wichtig ist, Kunden, Anwender und Aufsichtsbehörden transparent und angemessen zu informieren. Was außerdem ratsam ist, lesen Sie in diesem Abschnitt.

Ad-hoc-Maßnahmen bei Schäden durch das Produkt

Wenn trotz aller Vorsichtsmaßnahmen und trotz der gebotenen Sorgfalt beim Endanwender des Produkts ein Schaden entsteht, muss das Unternehmen so schnell wie möglich aktiv werden. Es muss sich bereits im Vorfeld auf diesen Fall vorbereiten. Dann geht es insbesondere darum:

  • so schnell wie möglich alle relevanten Maßnahmen einzuleiten, um den Schaden für den Endverbraucher einzugrenzen und abzustellen,
  • dafür Sorge zu tragen, dass der Schaden für das Unternehmen in Bezug auf Kosten und Imageverlust begrenzt bleibt.

Wichtig ist, dass schnell entschieden und gehandelt wird, sobald ein Schaden beim Endverbraucher sichtbar wird. Es darf innerhalb des Unternehmens kein Kompetenzgerangel geben, wer die notwendigen Entscheidungen trifft. Hilfreich ist es, einen Krisenstab vorzusehen und im Bedarfsfall einzurichten, der sofort zusammentritt und alle Entscheidungen treffen kann.

Ein funktionierendes Schadensmanagement-System umfasst alle notwendigen Abläufe, die notwendig sein können, wenn ein Produkt beim Anwender zu einem Schaden führt. Dazu zählen:

  • Möglichst umfassend Informationen einholen.
  • Kontakt mit den relevanten Behörden aufnehmen und informieren; in Deutschland sind das die Marktüberwachungsbehörden der Bundesländer.
  • Kontakt mit den Partnern in der Logistikkette aufnehmen. Das sind insbesondere Lieferanten, Spediteure und Händler.
  • Erste Maßnahmen einleiten: Stopp der Auslieferung, Maßnahmen zur Gefahrenabwehr, Informationen weitergeben etc.
  • Wenn möglich Kontakt zu Kunden aufnehmen. Sind die Kunden persönlich bekannt, übernimmt dies der Vertrieb. Sind die Kunden nicht bekannt, muss das über die Medien und gegebenenfalls über Handelspartner laufen.
  • Kunden informieren: Was ist passiert? Welche Produkte sind betroffen? Was kann oder muss der Kunde tun? Was tut der Hersteller?
  • Ursachen des Schadens ermitteln: Gibt es einen Konstruktionsfehler oder einen Produktionsfehler? Hat der Anwender aufgrund eines Instruktionsfehlers das Produkt falsch gehandhabt? Lag der Fehler bei einem Lieferanten oder einem anderen Akteur in der Wertschöpfungskette? Führten bestimmte Rahmenbedingungen oder Umwelteinflüsse zu dem Fehler?
  • Kurzfristige Maßnahmen umsetzen, um Gefahr und Schaden zu beseitigen.
  • Ergebnisse und Erkenntnisse dokumentieren.
  • Langfristige Maßnahmen erarbeiten und umsetzen, um das Risiko eines Schadens zu reduzieren.

Hinweis: Krisenmanagement betreiben

Eventuell kann es notwendig sein, Krisenmanagement zu betreiben und die dort definierten Prozesse in Gang zu setzen und Maßnahmen zu ergreifen. Ausführliche Erläuterungen dazu finden Sie im Handbuch-Kapitel Krisenmanagement.