ProdukthaftungKunden und Anwender durch Schadensmanagement und Produktrückruf schützen

Was müssen Unternehmen tun, wenn sie erkennen, dass ihr Produkt beim Anwender einen Schaden anrichtet? In jedem Fall: Sofort aktiv werden! Besonders wichtig ist, Kunden, Anwender und Aufsichtsbehörden transparent und angemessen zu informieren. Was außerdem ratsam ist, lesen Sie in diesem Abschnitt.

Ad-hoc-Maßnahmen bei Schäden durch das Produkt

Wenn trotz aller Vorsichtsmaßnahmen und trotz der gebotenen Sorgfalt beim Endanwender des Produkts ein Schaden entsteht, muss das Unternehmen so schnell wie möglich aktiv werden. Es muss sich bereits im Vorfeld auf diesen Fall vorbereiten. Dann geht es insbesondere darum:

  • so schnell wie möglich alle relevanten Maßnahmen einzuleiten, um den Schaden für den Endverbraucher einzugrenzen und abzustellen,
  • dafür Sorge zu tragen, dass der Schaden für das Unternehmen in Bezug auf Kosten und Imageverlust begrenzt bleibt.

Wichtig ist, dass schnell entschieden und gehandelt wird, sobald ein Schaden beim Endverbraucher sichtbar wird. Es darf innerhalb des Unternehmens kein Kompetenzgerangel geben, wer die notwendigen Entscheidungen trifft. Hilfreich ist es, einen Krisenstab vorzusehen und im Bedarfsfall einzurichten, der sofort zusammentritt und alle Entscheidungen treffen kann.

Ein funktionierendes Schadensmanagement-System umfasst alle notwendigen Abläufe, die notwendig sein können, wenn ein Produkt beim Anwender zu einem Schaden führt. Dazu zählen:

  • Möglichst umfassend Informationen einholen.
  • Kontakt mit den relevanten Behörden aufnehmen und informieren; in Deutschland sind das die Marktüberwachungsbehörden der Bundesländer.
  • Kontakt mit den Partnern in der Logistikkette aufnehmen. Das sind insbesondere Lieferanten, Spediteure und Händler.
  • Erste Maßnahmen einleiten: Stopp der Auslieferung, Maßnahmen zur Gefahrenabwehr, Informationen weitergeben etc.
  • Wenn möglich, Kontakt zu Kunden aufnehmen. Sind die Kunden persönlich bekannt, übernimmt dies der Vertrieb. Sind die Kunden nicht bekannt, muss das über die Medien und gegebenenfalls über Handelspartner laufen.
  • Kunden informieren: Was ist passiert? Welche Produkte sind betroffen? Was kann oder muss der Kunde tun? Was tut der Hersteller?
  • Ursachen des Schadens ermitteln: Gibt es einen Konstruktionsfehler oder einen Produktionsfehler? Hat der Anwender aufgrund eines Instruktionsfehlers das Produkt falsch gehandhabt? Lag der Fehler bei einem Lieferanten oder einem anderen Akteur in der Wertschöpfungskette? Führten bestimmte Rahmenbedingungen oder Umwelteinflüsse zu dem Fehler?
  • Kurzfristige Maßnahmen umsetzen, um Gefahr und Schaden zu beseitigen.
  • Ergebnisse und Erkenntnisse dokumentieren.
  • Langfristige Maßnahmen erarbeiten und umsetzen, um das Risiko eines Schadens zu reduzieren.

Produktwarnung und Kommunikation mit Kunden und anderen Stakeholdern

Wenn der Hersteller erkennt, dass ein Schaden von seinem Produkt ausgehen könnte, so muss er die Endverbraucher und Anwender warnen und sie entsprechend informieren. Das bedeutet, es erfolgt eine transparente Kommunikation gegenüber Kunden und gegebenenfalls gegenüber der Öffentlichkeit.

Zentrales Motto dafür: Mit der Produktwarnung und der damit eventuell verbundenen Imagekrise offen, ehrlich und glaubwürdig sein! Folgende Inhalte sollten transparent vermittelt werden:

  • Worin bestehen die Probleme mit den eigenen Produkten und wie zeigen sie sich?
  • Welche Schäden sind nach bisherigem Kenntnisstand eingetreten und was können die Ursachen dafür sein?
  • Das beinhaltet auch eine scharfe Abgrenzung zu dem, was noch in Ordnung ist.
  • Welche Ziele verfolgt das Unternehmen nun und was steht als Nächstes im Mittelpunkt?
  • Welche konkreten Maßnahmen werden eingeleitet, um diese Ziele zu erreichen?

Oft genügt eine Warnung der Endverbraucher und der Kunden. Manchmal müssen Produkte aus der Lieferkette, insbesondere dem Handel, zurückgenommen werden, um das Schadensrisiko zu begrenzen und Schäden, die möglich, aber noch nicht eingetreten sind, zu vermeiden.

Im Einzelfall muss das Produkt zurückgerufen und vom Markt genommen. Das bedeutet, Produktion und Vertrieb werden unverzüglich eingestellt, bis klar ist, welchen Schaden das Produkt genau angerichtet hat und was die möglichen Ursachen dafür sind. Und es erfolgt ein Aufruf an die Endverbraucher und Anwender, das Produkt zurückzugeben.