Kunden zurückgewinnenKunden zurückgewinnen – Maßnahmen und Strategien

Wann lohnt sich die Kundenrückgewinnung?

Alle Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung sollten auf die Abwanderungsgründe zugeschnitten sein. Zudem sollten sie nur auf die Kunden ausgerichtet werden, die das Unternehmen auch zurückhaben will – weil der Kunde auch in Zukunft ein attraktiver und gewinnträchtiger Kunde ist. Der prognostizierte Kundenwert für die mögliche zweite Kundenbeziehungsphase ist positiv. Kunden, die mehr kosten, als sie bringen, sollten nicht zurück geworben werden.

Die erste zentrale Frage der Kundenrückgewinnung lautet also: Lohnt es sich, den Kunden zurück zu gewinnen?

Die Antwort auf diese Frage sollte an Indikatoren festgemacht werden, die den Kundenwert für die Zukunft beschreiben. Zum Beispiel:

• Umsatzpotenzial pro Jahr
• Rabattquoten
• Kosten der Kundenrückgewinnung
• Kosten der Kundenbetreuung
• Empfehlungen durch den Kunden

Wenn diese Indikatoren anzeigen, dass der zukünftige Kundenwert und der Customer Lifetime Value positiv sind und der Kunde ein rentabler Kunde sein wird, dann können diese Kunden angesprochen und spezielle, auf sie zugeschnittene Maßnahmen zur Rückgewinnung durchgeführt werden.

Kunden zurückgewinnen per Anschreiben, Telefon oder Besuch

Im ersten Schritt müssen die Kunden kontaktiert werden. Wie bei der Neukundenakquise muss der Vertrieb, Innendienst oder Außendienst, Kontakt herstellen. Die Ansprache kann erfolgen über:

• Anschreiben (Brief, E-Mail)
• Telefon
• Besuch

Das setzt voraus, dass die dafür notwendigen Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, E-Mail) vorhanden sind. Sie sollten also im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements immer erhoben und regelmäßig gepflegt und aktualisiert werden – auch wenn der Kunde den Vertrag aufgelöst hat und abgewandert ist.