Kunden zurückgewinnenKundenabwanderung vermeiden

Kundenrückgewinnung beginnt vor der Vertragskündigung. Denn möglicherweise hat der Kunde bereits den Entschluss gefasst, Ihr Unternehmen zu verlassen. Um die Umsetzung dieses Entschlusses zu vermeiden, müssen Sie Kündigungssignale erkennen und Ursachen beseitigen.

Kundenzufriedenheit und Alternativen der Beschaffung

Noch bevor der Kunde den Kontakt zu Ihrem Unternehmen als seinem bisherigen Lieferanten abbricht, sollten Sie mögliche Anzeichen für seine Abwanderungstendenzen erkennen. Oft lässt sich dann die Kundenabwanderung durch Gegenmaßnahmen verhindern. Diese sind Teil des sogenannten Churn Managements. Wichtig dabei ist, schon in dieser Phase des „latenten Abwanderungspotenzials“ das Maß der Unzufriedenheit des Kunden und seine Möglichkeiten für alternative Beschaffung beim Wettbewerb zu ermitteln und einzuschätzen.

Kunden können mit den Leistungen ihres Anbieters unzufrieden sein, haben aber keine wirkliche Einkaufsalternative. So lange diese nicht existiert, ist die Gefahr der Abwanderung gering. Trotz fehlender Kundenzufriedenheit funktioniert die Kundenbindung. Aber Vorsicht: Alternativen für den Kunden können schnell auftauchen. Diese müssen Sie als Anbieter im Blick haben.

Andererseits: Kunden können mit den Leistungen ihres Anbieters zufrieden sein und dennoch abwandern. Sie wollen einfach etwas Neues ausprobieren, die Kauf-Situation oder Rahmenbedingungen der Kunden ändern sich, oder ein Wettbewerber macht ein attraktiveres Angebot. Auch diese Faktoren sollten Sie als Anbieter kennen und im Blick behalten.