Service-Engineering und Service-ManagementKundenanforderungen ermitteln für Serviceangebot und Serviceniveau

Organisieren Sie für Dienstleistungen und Service die Kundenkommunikation. Nur wenn Sie mit Kunde und Kundin direkt sprechen, erfahren Sie, welchen Service sie erwarten und welche Ansprüche und Erwartungen sie dabei haben. Das ist die Basis für das Service-Engineering zur Planung und Gestaltung Ihres Serviceangebots.

Was Kunden von Dienstleistungen und Service erwarten

Jede Dienstleistung und jeder Service basiert auf einem Leistungsversprechen für Ihre Kunden. Das bedeutet, dass Sie mit Ihrer Leistung dem Kunden zusichern, dass Sie eines seiner Probleme lösen oder ihm einen definierten Nutzen vermitteln. Jede Dienstleistung und jeder Service setzt sich aus zwei Komponenten zusammen:

Serviceangebot (Was)

Der Kern eines Leistungsversprechens ist das eigentliche Serviceangebot wie zum Beispiel Steuerberatung, Haare schneiden, Wissen vermitteln, Kranke pflegen, Maschine reparieren etc. Welches Leistungsversprechen Sie geben und was Sie leisten wollen, entwickeln Sie mit Ihrem Geschäftsmodell und beschreiben dies in Ihrem Businessplan.

Serviceniveau (Wie)

Darüber hinaus müssen Sie planen, wie Sie dieses Leistungsversprechen erfüllen wollen. Das betrifft die Aspekte: Serviceprozess, Know-how, Fachwissen, Erfahrung, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, Schnelligkeit, Einfühlungsvermögen, äußere Erscheinung und erlebbares Umfeld (Customer Touchpoints). Was Sie mit Ihrem Unternehmen und mit Ihren Prozessen unter diesen Aspekten leisten, entspricht dem Leistungs- oder Serviceniveau und ist maßgeblich für die Servicequalität.

Gewünschte und akzeptierte Leistungs- und Serviceniveaus unterscheiden

Wenn Sie das „Wie“ Ihres Serviceangebots und Ihre Serviceprozesse planen und gestalten, müssen Sie sich zunächst über Anforderungen und Ansprüche Ihrer Kunden in Bezug auf Ihren Service Klarheit verschaffen. Dazu ermitteln Sie die aus Kundensicht erwarteten Leistungs- oder Serviceniveaus. Es lassen sich unterscheiden:

Gewünschter Service

Eine Mischung aus dem, was der Kunde für wünschenswert, angemessen oder für erforderlich hält. Er leitet dies meist daraus ab, wie sein Problem gelöst werden soll oder welchen Nutzen er erwartet. Die konkreten Erwartungen an den Service ergeben sich aus Erfahrungen mit anderen Dienstleistungen oder aus einem Vergleich mit dem Service der Wettbewerber.

Akzeptierter Service

Hier geht der Kunde davon aus, was er mindestens erwarten kann und was er für notwendig erachtet. Problemlösung und Nutzen entsprechen gerade so seinen Erwartungen. Dieses Serviceniveau ist für ihn gerade noch annehmbar; was darunter liegt, ist für ihn nicht akzeptabel.

Diese beiden Serviceniveaus sind in den meisten Fällen nicht identisch. Das bedeutet: Es gibt einen Toleranzbereich, der mehr oder weniger groß ist. Ein Unternehmen, das seinen Service in diesem Toleranzbereich anbietet und sich entsprechend positioniert, wird der Kunde in Bezug auf Leistung (Serviceniveau) und Preis mit den relevanten Wettbewerbern vergleichen. Ein Serviceangebot, das gerade noch das akzeptierte Serviceniveau erreicht, dafür aber für den Kunden sehr günstig ist, kann wettbewerbsfähig sein.

Das Serviceniveau entspricht im Kano-Modell den sogenannten Leistungsmerkmalen. Ist das Serviceniveau besser als das, was der Kunde sich wünscht, dann fällt dies in die Kategorie der Begeisterungsmerkmale. Wenn nur das Niveau des akzeptierten Service erreicht wird, dann entspricht dies gerade den Basismerkmalen im Kano-Modell.