Geschäftsmodelle als Business Model CanvasKundenbeziehung aufbauen und verbessern: Customer Relationships

Im vierten Baustein der Business Model Canvas geht es um die Kundenbeziehungen. Sie wollen Kunden gewinnen, die Kundenbeziehung pflegen und Kunden an das Unternehmen binden. Dazu entwickeln Sie eine Marketingstrategie und leiten daraus einzelne Marketingmaßnahmen ab. Diese sollten zu Ihrem Geschäftsmodell passen.

Kundenbeziehung hängt vom Geschäftsmodell ab

Im vierten Baustein der Business Model Canvas geht es um den Aufbau einer engen Kundenbeziehung. Dazu zählen:

  • Kundenakquisition
  • Kundenpflege
  • Kundenbindung

Welche Bedeutung diese Elemente der Kundenbeziehung haben, hängt von Ihrem Geschäftsmodell ab. Manche Leistungen sind darauf ausgerichtet, einen Kunden nur einmalig zu bedienen. Nach dem Kauf, löst sich die Bindung sofort wieder. Hat der Kunde später wieder einen Bedarf, muss er neu akquiriert werden. Es ist also kaum möglich, Kunden zu binden.

Andere Geschäftsmodelle sind darauf ausgelegt, mit dem Kunden eine langfristige und dauerhafte Verbindung zu pflegen. Dann sind vor allem Maßnahmen zur Kundenpflege und Kundenbindung notwendig.

Kunden gewinnen

Kunden gewinnen muss jedes Unternehmen. Die Kundenakquisition ist für alle eine Schlüsselaufgabe. Manche Unternehmen machen dies auf persönlichem Wege durch Verkäufer oder Außendienstmitarbeiter. Andere wählen dafür eine automatisierte Form – zum Beispiel die Selbstbedienung oder das Internet. Oft sind beide Formen miteinander verknüpft. Kunden werden durch Werbung auf das Angebot aufmerksam. Sie informieren sich im Internet und lassen sich im Fachhandel beraten. Einige kaufen online, andere bevorzugen den persönlichen Kauf im Geschäft.

Manche Produkte sind erklärungsbedürftig und werden durch speziell geschulte Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter verkauft. Diese Art der Kundengewinnung ist vor allem im gewerblichen Bereich bei hochwertigen Investitionsgütern wichtig. Hier ist die Kundenakquisition oft ein langwieriger Verkaufsprozess.

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