Customer-Relationship-Management (CRM)Kundenverwaltung und Kundenpflege mit einem CRM-System

Unternehmen sollten sich intensiv um ihre Kunden kümmern, um Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert zu steigern. Grundlage dafür sind Daten und Informationen zum Kunden, die in einem CRM-System hinterlegt sind. Daraus ergeben sich spezielle Aufgaben zum Customer-Relationship-Management.

Mit Kundenpflege den Kundenwert steigern

Kunden gewinnen und binden – das sind zentrale Ziele eines jeden Unternehmens. Kundenpflege, Beziehungspflege und Kundenkommunikation sind deshalb wichtige Aufgaben in Vertrieb und Verkauf. Customer-Relationship-Management (CRM) soll mit speziellen Methoden und Werkzeugen diese Aufgaben unterstützen. Vorteil ist: Die Qualität der Kundenbeziehung wird erheblich verbessert.

Das merkt auch der Kunde. Er kann erkennen, dass die Kommunikation mit seinem Lieferanten (Ihr Unternehmen) reibungslos verläuft, dass er individuell betreut wird und Unterstützung bei seinem Beschaffungsprozess bekommt. Die Wahrscheinlichkeit steigt, dass der Kunde mit Kundentreue bezahlt. Oft gelingt es damit, dass der Kunde mehr kauft (Up-Selling und Cross-Selling); der Kundenwert steigt.

CRM-System als Basis für die Kundenkommunikation

Im Vordergrund stehen bei CRM Informationen, die für eine optimale Kommunikation mit dem Kunden benötigt werden oder hilfreich sind. Dazu werden alle Daten und Informationen zu einem Kunden und seinem Umfeld in einem CRM-System gespeichert, die beim Gespräch oder bei einem allgemeinen Kundenkontakt hilfreich sein können.

Wenn der Verkäufer seinen Kunden anruft, braucht er die Kontaktdaten, aber auch persönliche Angaben wie Geburtsdatum oder Familienstand. Denn darüber können wichtige, persönliche Gespräche entstehen. Für den Vertrieb ist es hilfreich zu wissen, welche Produkte gerade gekauft wurden, um daraus weiteren Bedarf abzuleiten (Cross-Selling). In manchen CRM-Systemen ist die Höhe der Toreinfahrt beim Kunden hinterlegt, damit die Lieferung reibungslos funktioniert.

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