Service-Engineering und Service-ManagementMit Service-Controlling Serviceleistungen für Kunden verbessern

Das Service-Controlling soll sicherstellen, dass Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen und das Serviceangebot auch Ihrem Unternehmen den gewünschten Nutzen einbringt. Service soll sich für Kunde und Serviceanbieter auszahlen. Prüfen, evaluieren und bewerten Sie deshalb laufend Ihre Serviceleistungen.

Serviceleistung prüfen und evaluieren

Sie sollten Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote regelmäßig auf den Prüfstand stellen. Mit der Evaluation identifizieren Sie, ob die gesteckten Ziele aus Sicht Ihres Unternehmens erreicht werden und ob die Kunden zufrieden sind. Außerdem können Sie Potenziale für Verbesserungen und für zusätzliche Serviceangebote erkennen.

Dazu führen Sie ein Service-Controlling ein und prüfen:

Wirtschaftlichkeit

Sind die Serviceangebote profitabel? Die Dienstleistungen und Ihr Service sollten unmittelbar zum Umsatz und zum Unternehmenserfolg beitragen. Die Kosten, die die Serviceangebote verursachen, sollten mindestens gedeckt sein – durch den direkten Verkauf der Dienstleistung oder durch indirekte Effekte auf den Produktverkauf.

Kundenzufriedenheit

Sind die Kunden mit dem Service zufrieden? Die Kunden beurteilen die Leistungen eines Unternehmens nicht nur aufgrund der Produkte, sondern vor allem aufgrund ihrer Erlebnisse beim Service. Die Servicequalität beeinflusst die Kundenzufriedenheit maßgeblich.

Geschäftspotenziale

Gibt es attraktive Geschäftsfelder durch neue Serviceangebote? Wer Märkte und Kunden genau beobachtet, kann ständig entdecken, wie sich Probleme des Kunden durch Service lösen lassen, wie man die Prozesse des Kunden verbessern oder sein Leben erleichtern kann. Das Geschäftspotenzial für Serviceangebote ist nahezu unbegrenzt. Man muss daraus ein attraktives und tragfähiges Geschäftsmodell entwickeln.

Probleme und Herausforderungen im Service-Controlling

Folgende Probleme tauchen auf, wenn es darum geht, den Erfolg mit Serviceangeboten für das Unternehmen selbst und aus Sicht der Kunden zu bewerten:

  • Dienstleistungen und Serviceangebote für Kunden werden oft über Gemeinkosten verrechnet. Der Gemeinkostenblock nimmt zu. Für das Unternehmen bleibt damit im Dunkeln, welche Kosten ein Serviceangebot tatsächlich verursacht und ob es profitabel ist.
  • Die Servicekosten werden pauschal oder gar nicht den Kunden in Rechnung gestellt, sie werden auch nicht verursachergerecht auf Produkte und andere Leistungen zugerechnet.
  • Wie viel Umsatz mit den einzelnen Serviceangeboten erzielt wird und welche Effekte diese auf andere Produkt- und Leistungsangebote haben, ist unklar.
  • Für einige Serviceleistungen wollen die Kunden keinen Preis bezahlen, sie halten diese Leistungen für selbstverständlich. Gleichwohl müssen Sie die Kosten für solche Serviceangebote richtig verrechnen.
  • Neben dem Ziel, Umsatz und Rendite mit Service zu erwirtschaften, können auch qualitative Ziele wie Kundenbindung und Imageverbesserung eine große Rolle spielen; die erzielten Effekte lassen sich nur schwer oder gar nicht berechnen.