ServicequalitätMitarbeiterqualifikation für Servicequalität

Setzen Sie für den direkten Kundenkontakt solche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die „gut mit Kunden können“. Sorgen Sie dafür, dass diese das notwendige Fachwissen, Methodenkompetenz und soziale Kompetenzen mitbringen. Besprechen Sie notwendige Regeln und Trainingsmaßnahmen.

Alle Mitarbeiter prägen das Kundenerlebnis

Die entscheidende Voraussetzung für einen exzellenten und zuverlässigen Service ist die Qualifikation Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Denn die Kunden erwarten:

  • Die Mitarbeiter, die direkt mit Ihren Kunden in Verbindung stehen, müssen freundlich, zuvorkommend, geduldig, schnell, akkurat sowie fachlich und methodisch kompetent sein.
  • Die Mitarbeiter, die im Hintergrund für eine zuverlässige Abwicklung des Service verantwortlich sind (sogenanntes Back-Office), müssen qualitätsbewusst und zuverlässig arbeiten und ihren Kollegen vor Ort bei Kunden Hilfestellung geben.

Gerade der Dialog und die Interaktion zwischen Ihren Mitarbeitern und den Kunden prägen beim Service das, was der Kunde wahrnimmt, erlebt und bewertet. Doch nicht alle Mitarbeiter sind gleich gut geeignet für den direkten Umgang mit den Kunden. Als Vorgesetzte oder Vorgesetzter müssen Sie erkennen, wer einen guten und freundlichen Umgang mit Kunden pflegt. Manche können das besser, andere schlechter. Nutzen Sie die jeweiligen Stärken Ihrer Mitarbeiter.

Auswahl der Mitarbeiter für den Servicebereich

Im ersten Schritt geht es deshalb um die Auswahl der richtigen Mitarbeiter; vor allem, wenn Sie Neueinstellungen planen. Gerade bei der Auswahl der Mitarbeiter, die mit Kunden direkt zusammenzuarbeiten, sollten Sie genau prüfen, ob die Mitarbeiter eine kundenorientierte Einstellung und Haltung sowie Empathie, Umgangsformen und Kommunikationsfähigkeit mitbringen. Prüfen Sie bei Kandidaten vor allem deren Leidenschaft im Umgang mit den Kunden und in der Vermittlung Ihrer Serviceleistungen.

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