Qualitätsmanagement mit ExcelModelle und Werkzeuge im Qualitätsmanagement

Modelle wie EFQM, Six Sigma oder Total Quality Management sind Grundlagen für das Qualitätsmanagement in Unternehmen. Sie zeigen Zusammenhänge und beinhalten Werkzeuge, mit denen die Qualität bei Produkten und Prozessen geplant, gesteuert und verbessert werden kann. In diesem Abschnitt finden Sie Excel-Vorlagen für die Modelle und grundlegende Aufgaben.

Qualität bei Produkten, Dienstleistungen, Services und Prozessen

Die Qualität von Produkten, Dienstleistungen, Services und Prozessen ist ein Dauerthema in allen Unternehmen. Denn immer und überall lauern Fehlerquellen: Lieferanten liefern schlechte Teile, eine neue Maschine läuft nicht rund, die Konstruktion hat eine Baugruppe falsch ausgelegt, Mitarbeitern fehlt es an der notwendigen Kompetenz oder an der richtigen Einstellung. So entstehen Fehler und Mängel, die mal mehr oder weniger gravierende Folgen haben und Probleme für das Unternehmen mit sich bringen.

Die Qualität von Produkten lässt sich anhand definierter Merkmale, Parameter und Eigenschaften vergleichsweise einfach messen. Schwieriger ist es, die Qualität von Dienstleistungen und Service zu beurteilen und in den Griff zu bekommen. Denn dort entsteht die Qualität erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Er erwartet von den Dienstleistern und Servicemitarbeitern Kompetenz, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit oder Einfühlungsvermögen. Solche Faktoren lassen sich nicht so leicht messen.

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