Kunden zurückgewinnenProzesse zur Kundenrückgewinnung planen und umsetzen

Im Unternehmen sollten Sie immer analysieren, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Dazu müssen Sie die Kundenanalyse und die Kundenrückgewinnung als Prozess definieren und einrichten. Hier erfahren Sie, was die wichtigen Prozessschritte und Aufgaben dabei sind.

Wenn Sie systematisch verlorene Kunden zurückgewinnen wollen, dann müssen Sie den Prozess der Kundenrückgewinnung in Ihrem Unternehmen definieren, einrichten und verankern. Im Folgenden sind die dafür wichtigen Prozessschritte und ihre Merkmale erläutert. Grundlage für den Prozess der Kundenrückgewinnung sind die Aktivitäten, die Sie im Rahmen Ihres (bestehenden) Kundenbeziehungsmanagements durchführen.

Kundenbeziehungsmanagement als Grundlage

Übergreifend zum Einzelfall eines abgewanderten Kunden müssen regelmäßig Aufgaben im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements durchgeführt werden, auf denen die Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung aufbauen können. Zunächst werden die Ziele zur Kundenbeziehung im Allgemeinen und dann zur Kundenrückgewinnung im Besonderen bestimmt. Was soll mit den entsprechenden Aktivitäten erreicht werden? Beispiele für Ziele sind: Umsatz steigern, Kundenwert steigern, Akquisitionskosten senken, Marktanteile sichern etc.

Daraus leiten sich die übergreifenden Aufgaben des Kundenbeziehungsmanagements ab:

  • Pflege der Kontaktdaten
  • Sammeln weiterer Informationen über die Kunden, die von Bedeutung sein können
  • Dafür: Einrichten eines Informationssystems für die Kundenrückgewinnung
  • Entwicklung von attraktiven Angeboten für die Kundenbindung und die Kundenrückgewinnung