Service-Engineering und Service-ManagementServiceangebot planen und entwickeln

Das Serviceangebot mit allen Servicemerkmalen und dem Preis leiten Sie aus den Anforderungen, Wünschen und Erwartungen des Kunden ab. Sie sammeln Ideen für Ihr Leistungsversprechen und das Wertangebot. Daraus entwickeln Sie im Service-Engineering ein wettbewerbsfähiges Serviceprodukt und Serviceangebot.

Leistungsversprechen und Wertangebote für Service und Dienstleistungen finden

Eine Dienstleistung oder ein Serviceangebot brauchen genauso ein Geschäftsmodell wie ein materielles Produkt oder Sachgut. Ein solches Geschäftsmodell zu entwickeln, ist Aufgabe der Geschäftsleitung oder des Business Developments. Es ist eine langfristige und strategische Aufgabe des Unternehmens.

Damit ein tragfähiges Geschäftsmodell entsteht, braucht es ausführliche Marktanalysen und Kundenanalysen. Zudem sollten die Wettbewerber und deren Serviceangebote überprüft werden. Diese Analysen sollten mit eigenen Erfahrungen, Beobachtungen und Erkenntnissen für neue und bessere Dienstleistungen und Services verknüpft werden. Daraus entstehen kreative und innovative Ideen und Konzepte, wie Probleme des Kunden gelöst und welche Vorteile und Nutzen er erzielen kann. Im Rahmen der Geschäftsmodellentwicklung (Business Modelling) entspricht dies dem Wertangebot, das Ihre Dienstleistungen und Services auszeichnet.

Möglich Wertangebote sind beispielsweise:

  • der Kunde kann durch Ihren Service Geld einsparen, indem durch den Service die Kosten der Beschaffung, Nutzung und Entsorgung für den Kunden reduziert werden;
  • der Kunde hat durch Ihren Service einen Zeitvorteil, er ist schneller und spart Zeit;
  • die Mitarbeiter Ihres Kunden können durch Ihren Service besser, schneller, einfacher oder sicherer arbeiten und dies kommt auch dem Kundenunternehmen zugute;
  • der Kunde kann durch Ihren Service seinen Kunden bessere Leistungen anbieten, sodass er mehr Geld verdient, seine Marktanteile ausweiten kann;
  • grundlegende, persönliche Bedürfnisse werden damit erfüllt; zum Beispiel in Bezug auf Nahrung, Kleidung, Spielen, Abenteuerlust, Sicherheit, Genuss, Ruhe etc.

In den folgenden Handbuch-Kapiteln finden Sie ausführliche Erläuterungen und Vorlagen, die bei der Ideenfindung helfen und aus denen sich Leistungsversprechen und Wertangebote ergeben können:

Aus Serviceideen die Servicearchitektur ableiten

Wenn Sie ein Serviceprodukt entwickeln, müssen Sie aus vielen möglichen Serviceideen und Wertangeboten ein marktfähiges Serviceprodukt ableiten. Das Serviceprodukt muss folgende Anforderungen erfüllen:

  • Es muss genau auf die Kundenwünsche ausgerichtet sein. Der Kunde muss über den Service sagen können: Ja, genau dieser Service hilft mir weiter.
  • Sie selbst müssen die Möglichkeit haben, den Service professionell zu erbringen. Sie müssen ihn an das Know-how Ihrer Mitarbeiter anbinden und ihn organisatorisch richtig umsetzen. Die Dienstleistungen müssen zu Ihren Kernkompetenzen passen, oder Sie müssen Ihre Kompetenzen erweitern, zum Beispiel durch Kooperationen.
  • Sie müssen sich klar machen, was Sie mit dem Service erreichen wollen. Wollen Sie zusätzlichen Umsatz und Gewinn erwirtschaften? Wollen Sie Ihre Kunden enger an sich binden? Wollen Sie Marktanteile gewinnen oder die Spielregeln in Ihrer Branche ändern?

Ergebnis dieser Entwicklungsphase im Service-Engineering ist eine Servicearchitektur, die den Rahmen und die wichtigsten Bestandteile des Serviceprodukts und Serviceangebots absteckt und beschreibt. Die Servicearchitektur ist vergleichbar mit einem Produktkonzept oder Prototypen. Im Handbuch-Kapitel zur Produktplanung erfahren Sie, welche Methoden und Werkzeuge nicht nur bei der Konzeption eines Sachguts, sondern auch bei einem Serviceangebot helfen.