ServicequalitätServicekultur und Servicementalität

Wie die einzelnen Problemfelder und Gestaltungsbereiche der Servicequalität im Unternehmen selbst wahrgenommen, erlebt und empfunden werden, ist vor allem eine Frage der Unternehmenskultur und der Mentalität aller Führungskräfte und Mitarbeiter. Diese Elemente eines Unternehmens und Serviceanbieters lassen sich im Allgemeinen nicht einfach planen, gestalten und dann umsetzen. Sie müssen langfristig und nachhaltig gepflegt werden.

Die Servicementalität wird maßgeblich von den Führungskräften bestimmt. Nur was diese selbst vorleben, kommt bei den Mitarbeitern und dann durch die Servicequalität bei den Kunden an. So stehen die Führungskräfte aus allen Hierarchieebenen in der Pflicht, tagtäglich den Servicegedanken und die Servicementalität zu pflegen. Dadurch entsteht die jeweils spezielle Servicekultur des Unternehmens.

Wichtige Bausteine, die Führungskräfte dabei beachten sollten, sind:

• Wie sind Vision und Mission des Unternehmens formuliert? Wodurch kommt dort der Servicegedanke zum Ausdruck?
• Welche Ziele und Strategien des Unternehmens lassen sich mit dem Servicegedanken und mit einer ausgeprägten Kundenorientierung verbinden?
• Welche Projekte, Aktivitäten und Maßnahmen werden von den Führungskräften unterstützt und inwieweit sind diese auf bessere Servicequalität ausgerichtet?
• Was sagen und tun die Führungskräfte im Sinne der Servicekultur? Welche Beispiele zeigen sie (Best Practice)? Welches Fehlverhalten prangern sie an?