ServicequalitätServicequalität planen, gestalten und verbessern

Entscheidend für die Servicequalität sind: Mentalität, Zuverlässigkeit und Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie können diese Stellhebel planen und Sie müssen regelmäßig prüfen, was Sie bei Ihrer Servicequalität verbessern sollten. Mit dem Gap-Modell werden Problemfelder, Defizite und mögliche Verbesserungen sichtbar.

Schlüsselfaktoren für eine bessere Servicequalität

Servicequalität zeigt sich, wenn der Service beim ersten Mal die Erwartungen des Kunden erfüllt, besser noch übertrifft. Da die Dienstleistung gemeinsam mit dem Kunden erbracht wird, stellt dieser Qualitätsmängel sofort fest; er erlebt sie in der Situation, in der der Service erbracht wird. Als Serviceanbieter haben Sie zwar oft die Möglichkeit nachzubessern, aber der Kunde nimmt die erste Fehlleistung wahr und bildet sich dann seine Meinung zur Gesamtleistung Ihres Unternehmens. Um diese Meinung zu revidieren, sind besondere Anstrengungen nötig.

Die Servicequalität umfasst alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, damit der Kunde sofort mit Ihrem Service zufrieden oder sogar begeistert ist. Deshalb wird Servicequalität nicht einmal festgelegt und definiert. Sie muss immer wieder in der jeweiligen Situation und Interaktion mit dem Kunden aufs Neue bestimmt und permanent verbessert werden. Folgende Aspekte sind für eine sehr gute Servicequalität wichtig.

Servicekultur

Das Unternehmen muss nach innen und außen eine explizite Servicekultur leben und ausstrahlen. Insbesondere die Führungskräfte müssen mit gutem Beispiel vorangehen und die Servicekultur vorleben. Das überträgt sich auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die dann den Kunden zeigen, wie wichtig Kundenorientierung und Service für das Unternehmen wirklich sind. Das darf nicht aufgesetzt sein, sondern muss tief in der Unternehmenskultur verankert sein. Denn Kundinnen und Kunden merken meist schnell, wenn das Serviceverhalten nur oberflächlich ist, aber nicht gelebt wird.

Servicementalität

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens müssen eine sichtbare und erlebbare Servicementalität haben. Dies gilt insbesondere für diejenigen mit Kundenkontakt. Die Servicementalität wird gefördert, wenn alle im Unternehmen im nächsten Prozessschritt immer den Kunden sehen und entsprechend serviceorientiert, also kundenorientiert handeln. In der Servicementalität wird die Servicekultur für den Kunden sichtbar.

Servicezuverlässigkeit

Die Prozesse und Leistungen müssen so ablaufen und funktionieren, wie der Kunde sie erwartet. Servicequalität wird demnach von der Prozessqualität bestimmt. Sie zeigt dem Kunden, was er erwarten kann und dass er darauf vertrauen kann. Was das Unternehmen verspricht, hält es ein. Und damit dies gelingt, muss es seine Prozesse beherrschen.

Kompetenzen der Servicemitarbeiter

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die den Service erbringen, müssen kompetent sein. Dies gilt in Bezug auf ihr fachliches Know-how sowie in Bezug auf ihren persönlichen Umgang mit den Kunden. Wie die Mitarbeiter mit einem Kunden umgehen, leitet sich meist von persönlichen Werten, Überzeugungen und Einstellungen ab. Gute Servicemitarbeiter haben ein positives Menschenbild, sie wollen helfen und können sich sehr gut in der jeweiligen Situation in den Kunden hineinversetzen. Gleichzeitig haben sie die Ziele des Unternehmens im Blick und sie kennen die Prozesse und die Prozessanforderungen.

Umgang bei Kundenkontakt, Kundenanfragen und  Kundenbeschwerden

Da Dienstleistungen und Service gemeinsam mit dem Kunden erbracht werden, besteht ein direkter Kontakt zum Kunden. Dieser Kontakt muss nicht persönlich sein; er kann auch über die Webseite oder eine Telefon-Hotline erfolgen. In jedem Fall erfolgt eine Interaktion, die oft vom Kunden ausgelöst wird – zum Beispiel durch ein Kaufinteresse, eine Kundenanfrage oder eine Beschwerde.

Nach diesem Auslöser läuft zwischen dem Kunden und dem Serviceanbieter und dessen Mitarbeitern ein Prozess ab. In diesem Prozess müssen alle Einzelschritte betrachtet werden im Hinblick darauf, ob das Anliegen des Kunden zufriedenstellend erfüllt wird. Das zeigt sich beispielsweise darin, dass der Kunde kauft, eine Antwort auf seine Frage erhält, die Serviceleistung erbracht wird, das Problem des Kunden gelöst oder die Beschwerde des Kunden behandelt ist. Bei der Analyse dieser Prozesse zeigen sich die Stellhebel für Verbesserungen der Serviceleistungen und der Servicequalität des Unternehmens.

Handlungsfelder für eine bessere Servicequalität

Kunden bewerten die Servicequalität anhand einer Vielzahl von Kriterien. Diese lassen sich folgenden Dimensionen zuordnen:

Erlebbares Umfeld

Das erlebbare Umfeld umfasst alles, was der Kunde mit seinen Sinnen wahrnehmen kann. Die Räumlichkeiten des Dienstleisters, in denen sich der Kunde befindet und die er sieht, die Webseite und ihre Funktionalität, der Auftritt in Social Media-Kanälen, den  er wahrnimmt, Gerüche im Geschäft oder das Erscheinungsbild der Servicemitarbeiter.

Zuverlässigkeit

Es geht um die Zuverlässigkeit, mit der die versprochenen Leistungen auch tatsächlich erbracht werden. Was der Kunde erwartet, wird eingelöst. Was das Unternehmen zugesagt hat, wird erfüllt.

Reaktionsfähigkeit

Die Reaktionsfähigkeit auf Anforderungen und Wünsche des Kunden zeigt, ob das Kundenanliegen oder das Kundenproblem verstanden wird und wie kompetent und schnell darauf eingegangen wird – etwa mit konkreten Lösungsvorschlägen.

Leistungskompetenz

Leistungskompetenz, die sich in der Qualifikation der Mitarbeiter und in den passenden Lösungen und Angeboten ausdrückt, die klar und verständlich gegenüber dem Kunden kommuniziert werden. Was die Servicemitarbeiter als Lösung vorschlagen und als Service erbringen, löst das Kundenproblem wirklich.

Einfühlungsvermögen

Einfühlungsvermögen, mit denen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens auf die jeweilige Situation zum Zeitpunkt der Erbringung der Dienstleistung reagieren. Jeder Kundin, jeder Kunde ist anders, jede Situation ist einmalig – und die Servicemitarbeiter erkennen dies und agieren dem entsprechend.

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