ServicequalitätServicezuverlässigkeit

Gute Servicequalität zeigt sich darin, wie zuverlässig Sie Ihre Versprechen einhalten. Denn der Kunde kann Service im Vorfeld nicht testen. Er muss vertrauen. Mit Servicezuverlässigkeit bauen Sie Kundenvertrauen auf. Lesen Sie, wie Sie Servicezuverlässigkeit messen und verbessern.

Servicezuverlässigkeit sichtbar machen und messen

Aus der Kundenperspektive zeigt sich die Servicequalität meistens an der Zuverlässigkeit des Unternehmens. Was es verspricht, muss es einhalten. Wenn der Kunde diese Zuverlässigkeit erlebt, baut sich Vertrauen auf, das für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entscheidend ist. Die Servicezuverlässigkeit lässt sich gut erkennen und sogar messen. Zum Beispiel an:

  • Terminzusagen und Termineinhaltung
  • Leistungsversprechen und die abgelieferte Leistung
  • Versprechen des Vertriebsmitarbeiters und ihre Einhaltung
  • Zusagen zu Rückruf, Gewährleistung, Beratung und anderen Serviceleistungen

Ausgehend von den Dienstleistungen, die Sie anbieten, und den Kundenerwartungen sollten Sie Kriterien definieren, wie Sie die Zuverlässigkeit und damit die Qualität der Serviceprozesse messen. Möglicherweise können Sie nicht alle Kriterien gleichzeitig bestimmen und im Auge behalten. Sie sollten aber für jede Dienstleistung wissen, was die ein bis zwei für den Kunden entscheidenden Kriterien und damit Ihre zentralen Erfolgsfaktoren sind.

Ermitteln Sie dafür alle Fälle, in denen Ihr Unternehmen ein Serviceangebot erbringt und vergleichen Sie immer, was zugesagt wurde und was geleistet wurde. Zum Beispiel:

  • Der Kunde hat eine Zusage erhalten, dass sein Beratungstermin am Donnerstag, 14:00 Uhr stattfindet; spätestens um 14:05 Uhr sitzen sich Kunde und Berater gegenüber.
  • Der Kunde hat die Zusage erhalten, dass die Waschmaschine vor Ort aufgestellt und angeschlossen wird; der Servicetechniker vor Ort zeigt dem Kunden die Funktionsfähigkeit durch einen Probelauf und lässt sich das schriftlich bestätigen.
  • Der Vertriebsmitarbeiter verspricht dem Kunden, dass er ihn in jedem Fall heute Nachmittag zurückrufen wird. Das tut er auch, obwohl er die Kundenfrage nach Lieferfristen noch nicht klären konnte; er wird ihn wieder anrufen, wenn er einen Termin zusagen kann.

Optimale Servicequalität und Servicezuverlässigkeit besteht darin, dass sämtliche Servicefälle so ausgeführt werden, wie sie zugesagt wurden.

Serviceprozesse auf den Prüfstand

Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie entscheidende Faktoren für die Servicezuverlässigkeit nicht gut genug erfüllen, dann müssen Sie Ihre Serviceprozesse eingehend analysieren. Sie müssen feststellen, an welchen Schritten es liegt und wie Sie diese verbessern können. Wie andere Unternehmensprozesse auch müssen die Serviceprozesse, die unmittelbar auf Ihre Kunden ausgerichtet sind und die Kundenkontakt beinhalten, auf Zuverlässigkeit und Qualität hin überprüft werden. Mehr dazu finden Sie im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels.

Wenn Sie mit der Qualität Ihrer Serviceleistungen nicht zufrieden sind, und das sollten Sie nie sein, solange auch noch ein einziger Fehler entsteht, richten Sie Teams ein, die den Fehlern auf die Spur kommen und diese abstellen können. Die Teams sollten sich aus Mitarbeitern unterschiedlicher Abteilungen zusammensetzen. Sie prüfen regelmäßig die entstandenen Probleme und suchen nach Lösungen, wie diese in Zukunft vermieden werden können.

Um Defizite zu erkennen, gibt es zahlreiche Methoden und Werkzeuge. Dazu zählen beispielsweise:

  • Kundenbefragungen
  • verdeckte Einkäufe (Mystery oder Silent Shopping)
  • Beobachtungen am Customer Touch Point (Kundenkontaktpunkt)
  • Prozessanalysen (Analyse kritischer Pfade)
  • Beschwerdeanalyse
  • Benchmarking

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