ServicequalitätStandardisierung von Serviceprozessen

Standardisierte Serviceprozesse sind nicht nur zuverlässig, sondern auch weniger aufwendig. Ermitteln Sie mit den folgenden Erläuterungen und Vorlagen das Potenzial und die Stellhebel, um Serviceprozesse sicher und einfach zu gestalten.

Serviceprozesse analysieren

Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote sollen bei Ihrem Kunden den Eindruck vermitteln, dass Sie ihn besonders gut behandeln. Sie müssen ihm möglichst sofort helfen und ihn zuvorkommend und individuell bedienen. Das ist fehleranfällig und aufwendig. Deshalb ist es wichtig, möglichst viele Serviceprozesse zu standardisieren, sodass sie zuverlässig funktionieren und möglichst wenig kosten. Der Kunde soll den perfekten Service erhalten und sich auf Ihren Service verlassen können.

Dazu müssen Sie Ihre Serviceprozesse möglichst genau beschreiben und dann überlegen, welche Teilschritte Sie standardisieren können oder durch technische Unterstützung vereinfachen können. Hier ein paar Beispiele für spezielle Serviceprozesse mit Standardisierungspotenzial:

  • Richten Sie eine Hotline-Nummer ein. Die Mitarbeiter an der Hotline sammeln alle Anfragen des Kunden und können diese zielgerichtet an andere Mitarbeiter und Experten in Ihrem Unternehmen weitergeben. Sie können eine Hotline auch zu einem Callcenter ausbauen.
  • Sammeln Sie alle Informationen über Ihre Servicekunden in einer Datenbank. Wenn der Kunde anruft, kann Ihr Mitarbeiter (automatisch) auf die Datenbank zugreifen und sieht auf einen Blick alle Angaben zu Ihrem Kunden. Weitere Erläuterungen zur Kundendatenbank finden Sie im Handbuch-Kapitel zu Customer-Relationship-Management.
  • Oft kann Ihr Servicemitarbeiter dann direkt weiterhelfen, ohne dass weitere Mitarbeiter zu Rate gezogen werden müssen. Dies kann unterstütz werden, indem Ihr Mitarbeiter auf eine Datenbank mit technischen und anderen Informationen zum Produkt, zum Service etc. zurückgreifen kann. So hat er das notwendige Fachwissen parat.
  • Hilfsprozesse wie regelmäßiges Anrufen, E-Mails schreiben, Kunden informieren, Angebote schreiben und versenden, Rechnungen stellen und Zahlungseingänge überwachen, sollten im Rahmen eines Workflow-Systems automatisiert werden.
  • Diese Prozesse sollten im Hinblick auf Servicequalität und Zuverlässigkeit für den Kunden kontinuierlich verbessert werden. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter immer wieder auf zu überlegen, wie einzelne Schritte vereinfacht und standardisiert werden können.
  • Für viel Dienstleistungen bietet sich Teleservice oder Web-based-Service an. Wenn Sie Ihre Produkte entsprechend ausstatten, lassen sich darüber Informationen zum Zustand oder zu technischen Problemen abrufen. Sie sparen damit Reisekosten und Zeit Ihrer Wartungstechniker. Vor allem wenn Ihre Produkte weltweit im Einsatz sind.
  • Legen Sie besonderen Wert darauf, dass Ihre Servicemitarbeiter alle technischen Hilfsmittel zur Verfügung haben, die sie benötigen. Dazu gehören Prüfgeräte, Instandsetzungsgeräte und Ersatzteile. Das macht beim Kunden einen professionellen Eindruck.

Tipp: Prozesse prüfen und verbessern

Nutzen Sie für die Analyse und Verbesserung der Serviceprozesse die Methoden und Werkzeuge aus den folgenden Handbuch-Kapiteln: Prozessmanagement, SIPOC, Wertstromanalyse. Für Verbesserungen bei Prozessen und Abläufen sind die Methoden rund um Kaizen und die Wertanalyse hilfreich. Diese lassen sich auf Serviceprozesse leicht übertragen.

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