Innendienst organisierenUmsatz steigern mit einem aktiven Innendienst

Der Innendienst muss aktiv verkaufen. Er kann mit Cross-Selling und Up-Selling den Umsatz und den Kundenwert steigern. Außerdem aktiviert er Kunden zum regelmäßigen Kauf. Besonders wichtig: Der Innendienst sorgt dafür, dass Kunden zu Referenzkunden und Empfehlungskunden werden. Damit trägt er zum positiven Net Promotor Score bei.

Persönliche Kundenbetreuung durch den Innendienst

Ziel des Vertriebs ist das Verkaufen, um Umsatz zu erzielen. Und der Innendienst sollte dazu aktiv beitragen. Er kann dafür die Kunden telefonisch oder per Post kontaktieren und auf diesem Wege die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens verkaufen. Das Problem dabei ist: Er kann durch die räumliche Distanz keinen direkten Kontakt mit dem Kunden entwickeln, wie dies dem Außendienst möglich ist, der den Kunden besucht.

Für manche Kunden ist der „anonyme“ Verkauf über den Innendienst zu wenig. Sie wollen das persönliche Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Und manche Produkte und Dienstleistungen sind so komplex, dass sie sich nur in einem längeren Gespräch und in einer Präsentation vor Ort erklären und vermitteln lassen. Deshalb braucht es den vergleichsweise teuren Außendienst.

Aber auch in diesen Fällen kann der Innendienst den Außendienst ergänzen und unter bestimmten Rahmenbedingungen aktiv selbst verkaufen. Insbesondere dann, wenn es sich nicht um einen Neukunden oder Erstkunden handelt, sondern um einen bestehenden Kunden, der regelmäßig beim Unternehmen kauft.

Umsatzpotenziale mit dem Innendienst erschließen

So kann der Innendienst das Umsatzpotenzial mit bestehenden Kunden erschließen, steigern und ausschöpfen:

After-Sales-Service

Wenn der Kunde das Produkt gekauft hat, kann der Innendienst ihn auf die Angebote des Kundenservice hinweisen. Wartungsverträge, Schulungen oder andere begleitende Dienstleistungen können für den Kunden hilfreich und attraktiv sein – und für Ihr Unternehmen ein lukratives Zusatzgeschäft.

Cross-Selling

Oft lässt sich der Einsatz eines Produkts noch verbessern, wenn passende Zusatzprodukte vom Kunden erworben werden. Zum Beispiel: das passende Reinigungsmittel zur Reinigungsmaschine. Auch hier kann der Innendienst den Kunden aktiv ansprechen und ihn über die entsprechenden Angebote informieren sowie den Kauf anregen.

Up-Selling

Wenn ein Kunde schon längere Zeit ein bestimmtes Produkt einsetzt, kann der Innendienst ein weiterführendes Produkt anbieten mit mehr Funktionen, einfacherer Handhabung oder besserer Leistung. Ziel ist dabei, die Kundenbindung und den Kundenwert (Umsatz und Deckungsbeitrag) zu steigern.

Nachkauf

Der Innendienst kann beim Kunden nachfragen, ob er mit dem Produkt zufrieden war und seine Bestellmenge erhöhen will. Oder der Innendienst spricht den Kunden an, wenn ein Produkt demnächst aus dem Programm genommen wird, das der Kunde bislang regelmäßig gekauft hat. „Letzte Gelegenheit, sich einzudecken mit …“.

Sonderaktionen

Der Innendienst spricht ausgewählte Kunden an, wenn eine Sonderaktion für ein Produkt geplant ist. Einmalige Rabatte, günstige Konditionen bei höheren Bestellmengen, Testaktionen für Produkte, die der Kunde bislang nicht einsetzt, mögliche kurzfristige Lieferungen und vieles mehr. Hier kann der Innendienst gemeinsam mit dem Marketing aktiv werden und entsprechende Sonderaktionen konzipieren und umsetzen.

Da der Kunde in solchen Fällen den Anbieter, Ihr Unternehmen, gut kennt, ist es meistens nicht notwendig, dass der Außendienst eingeschaltet wird. Der Innendienst kann die entsprechenden Kundenbedarfe selbst abfragen und die Verkäufe selbstständig abwickeln. Allerdings sollte der Innendienstmitarbeiter erkennen, wenn es doch angemessen ist, bei solchen Aktivitäten den Außendienst einzuschalten, weil der Kunde diese Betreuung erwartet.