Service Level Agreement (SLA)Warum Service Level Agreements (SLA) genutzt werden – ein Beispiel

Aufgrund der technologischen Entwicklung haben sich Begriff und Nutzung von Service Level Agreements (SLAs) verändert. Wenn Sie verstehen, welche Merkmale und Bedeutung die Informationstechnologie (IT) heute hat, wird Ihnen bewusst, warum Vereinbarungen über IT-Leistungen für Unternehmen aller Größen so existentiell wichtig geworden sind. Anhand eines Beispiel-Unternehmens sehen Sie, wie aktuell und nötig Service Level Agreements sind.

Im Folgenden wird die Entwicklung der Informationstechnologie exemplarisch am Beispiel der Firma AIX-IT betrachtet, die CRM-Software für mittelständische Unternehmen entwickelt. 

Beispiel: Entwicklung der Firma AIX-IT und ihres Produktes Sell-IT

Die Firma AIX-IT entwickelte in den 1980er-Jahren die Software SELL-IT, eine CRM-Lösung (CRM = Customer Relations Management). Zu den Funktionen der Software gehörten: Erfassen der Kundendaten wie Name, Anschrift, Telefonnummern sowie weitere Informationen wie Zahlungsmodalitäten. Außerdem konnten Artikel- und Produktdaten erfasst werden. Basierend auf diesen Stammdaten konnten mit SELL-IT Angebote erstellt und verfolgt, Lieferscheine generiert und schließlich Rechnungen erstellt werden. Die Software wurde auf Einzelplatzrechnern installiert. Das Produkt SELL-IT war damals ein Standard-Produkt. Die Einnahmen hieraus bezogen sich für die Firma AIX-IT fast ausschließlich aus den Lizenzgebühren. Die Software wurde mit festangestellten Entwicklern im eigenen Hause erstellt. Einmal im Jahr erhielten die Kunden ein Release von SELL-IT.

Abbildung 1 skizziert die Geschäftsbeziehungen der Firma AIX-IT in den 1980er-Jahren. AIX-IT hatte damals einen Standard-Lizenzvertrag für SELL-IT, in dem lediglich je Kunde die Anzahl der Lizenzen und Preise eingetragen wurden.

Abbildung 1: Geschäftsbeziehungen AIX-IT in den 1980er-Jahren

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