Service Level Agreement (SLA)Wofür Service Level Agreements (SLA) genutzt werden – ein Beispiel

Service Level Agreements (SLA), ihre Inhalte und ihre Bedeutung haben sich stark verändert. Sie umfassen vielfältige Technologien und Dienstleistungen und sind für Unternehmen aller Größen existenziell wichtig geworden sind. Anhand eines Beispiel-Unternehmens sehen Sie, wie aktuell und nötig Service Level Agreements sind und wofür sie genutzt werden.

Beispiel: Entwicklung der Firma AIX-IT und ihres Produktes SELL-IT

Die Firma AIX-IT entwickelte in den 1980er-Jahren die Software SELL-IT, eine CRM-Lösung (CRM = Customer-Relationship-Management). Zu den Funktionen der Software gehörten: Erfassen der Kundendaten wie Name, Anschrift, Telefonnummern sowie weitere Informationen zur Kundenbeziehung. Außerdem konnten Artikel- und Produktdaten erfasst werden. Basierend auf diesen Stammdaten konnten mit SELL-IT Angebote erstellt und verfolgt, Lieferscheine generiert und schließlich Rechnungen erstellt werden.

Die Software wurde auf Einzelplatzrechnern installiert. Das Produkt SELL-IT war damals ein Standard-Produkt. Die Einnahmen hieraus ergaben sich für die Firma AIX-IT fast ausschließlich aus den Lizenzgebühren. Die Software wurde mit festangestellten Entwicklern im eigenen Hause erstellt. Einmal im Jahr erhielten die Kunden ein Release von SELL-IT. Abbildung 1 zeigt die Geschäftsbeziehungen der Firma AIX-IT in den 1980er-Jahren. AIX-IT hatte damals einen Standard-Lizenzvertrag für SELL-IT, in dem lediglich je Kunde die Anzahl der Lizenzen und Preise eingetragen wurden.

Abbildung 1: Geschäftsbeziehungen AIX-IT in den 1980er-Jahren

IT-Anbieter machen mehr als Technik

Was ist aus SELL-IT und AIX-IT mittlerweile geworden? Nachfolgend sind einige wesentliche Entwicklungsschritte benannt:

  • Die Anwender von SELL-IT wollten immer mehr Informationen über ihre Kunden und Artikel mit SELL-IT verwalten. Sie fragten ständig nach weiteren Eingabefeldern wie zum Beispiel Ansprechpartner der Kunden mit zugehörigen Informationen, verschiedene Anschriften (zum Beispiel Liefer-, Post- und Rechnungsanschrift). Neue Eingabe- und Datenfelder wurden entwickelt.
  • Kundenspezifische Berichte wurden angefragt (zum Beispiel Liste der Kunden sortiert nach Jahresumsatz oder Liste der offenen Ausgangsrechnungen). Als Dienstleistung bot AIX-IT die Entwicklung von kundenspezifischen Reports an. Diese werden heutzutage von einem Kooperationspartner erstellt. Lieferant für den Kunden ist jedoch weiterhin AIX-IT.
  • Immer mehr Personen bei den Kunden sollten mit SELL-IT arbeiten. SELL-IT wurde von einer Einzelplatzlösung zu einer Mehrplatzanwendung mit zentraler Datenbank. Hierbei waren unterschiedliche Benutzerberechtigungen zu berücksichtigen.
  • Mit der verstärkten Nutzung der E-Mail-Anwendungen wollten immer mehr Kunden aus SELL-IT heraus Ihre Angebote und Kundeninformationen über Internet versenden. Eine solche Funktion wurde von internen Entwicklern von AIX-IT implementiert.
  • Mit der Zunahme der Online-Shops wollten weitere Kunden die Artikeldaten, die in SELL-IT bereits erfasst waren und stets die aktuellen Produktinformationen enthielten, ebenfalls im Internet veröffentlichen.
  • Schon bald meldete sich der erste Kunde mit der Frage, ob es nicht auch ein Online-Formular geben könnte, mit dem ihre Kunden direkt über Internet bestellen könnten. AIX-IT erfüllte aufgrund der starken Nachfrage auch diesen Kundenwunsch. Die Funktionalitäten in SELL-IT wurden im eigenen Hause entwickelt. Das Hosting der Online-Shops selber erfolgt durch einen weiteren Kooperationspartner.
  • Immer mehr der mittelständischen Kunden kooperieren mit anderen Unternehmen. Dies erfordert eine gemeinsame Nutzung von Kunden- und Artikeldaten. Zudem sollen immer mehr Benutzer mit unterschiedlichen Funktionen und Berechtigungen auf SELL-IT zugreifen. Das Konzept von SELL-IT wurde daher auf verteilte Systeme umgestellt. Da es kein Know-how für eine solche Umstellung im Hause von AIX-IT gab, wurden diese Entwicklungsarbeiten überwiegend extern vergeben.
  • Einige Konkurrenten von AIX-IT mussten aufgrund von Regressforderungen von Kunden zwischenzeitlich Insolvenz anmelden.
  • Weitere Konkurrenten von AIX-IT sind aufgrund des Wettbewerbs zwischenzeitlich nicht mehr am Markt. Aber auch AIX-IT muss aufgrund des immer stärker werdenden Preisdrucks genau kalkulieren, welche IT-Leistungen es zu welchem Preis anbieten kann.
  • Mit der Zunahme der Funktionalitäten und Möglichkeiten von SELL-IT ist Beratungs- und Schulungsaufwand bei den Einführungsprozessen entstanden. Hierfür hat AIX-IT ebenfalls einen geeigneten Kooperationspartner gefunden.
  • Weiter hat AIX-IT für die Betreuung der Kunden während des Produktivbetriebs einen Kooperationsvertrag mit einem Call-Center abgeschlossen.
  • Schließlich hatte AIX-IT 6.500 Lizenzierungen bei rund 40 Kunden. Ein Customizing (Anpassung der Software auf Kundenwünsche) erfolgte bei 32 Kunden. 80 Prozent des Umsatzes erfolgt mittlerweile über den Dienstleistungsanteil im Kontext der Software SELL-IT.

Alle Leistungen zu CRM, beginnend bei der Reporterstellung über Hosting der Online-Shops bis hin zum Call-Center, möchten die Kunden bei AIX-IT als Generalunternehmen einkaufen. Der Grund hierfür ist, dass aus Kundensicht ein Arbeitsschritt (Prozess) eine Einheit bildet, auch wenn dieser von unterschiedlichen IT-Komponenten (Programme, Datenbanken, Server und Websites etc.) unterstützt wird. Meist sind den Kunden diese unterschiedlichen IT-Elemente auch gar nicht bewusst oder sie wollen und können sich nicht mit den unterschiedlichen technischen Komponenten befassen. Kunden wünschen für ihre Geschäftsprozesse eine IT-Gesamtunterstützung aus einer Hand.