Customer JourneyWas ist die Customer Journey

Wer Kunden gewinnen und binden will, muss den Kaufprozess aus deren Sicht betrachten. Diese verlaufen in unterschiedlichsten Formen und können als „Reise“ betrachtet werden, die am Ende zum Kaufabschluss und zur Kundenbindung führen soll. Anbieter müssen erkennen, wo die Reise vom Ziel abkommt; sie müssen die Customer Journey analysieren.

Die Customer Journey ist ein Kaufprozess mit vielen Tücken

Bis ein Kunde sich zum Kauf entscheidet, ist es oft ein langer Weg. Vom allerersten Impuls bis zum Bezahlen an der Kasse kann es dauern. Der Weg ist nicht geradlinig, sondern verschlungen, hat Brüche, Abzweigungen, die dazu führen können, dass der Kunde gar nicht kauft. Das gilt nicht nur für komplexe Kaufentscheidungen, sondern auch für den alltäglichen Einkauf. Denken Sie beispielsweise an den Fall, dass Sie eine Zeitschrift kaufen wollen. Sie suchen einen Zeitschriftenladen, finden die gewünschte Zeitschrift nicht, die Warteschlange an der Kasse ist sehr lang – alles sind mögliche Gründe dafür, dass Sie hier nicht kaufen.

Aus der Kundenanalyse und der empathischen Kundenbeobachtung ist bekannt, wie der Kaufprozess ablaufen kann und welche Probleme, Schwächen, Hindernisse oder Beschleuniger dabei wirksam sind. Oft sind Kleinigkeiten entscheidend. Deshalb ist es wichtig, den Kaufprozess im Detail zu kennen und soweit es geht, so zu gestalten und zu optimieren, dass der Kunde am Ende kauft und danach auch zufrieden ist. Das sollte Ziel jedes Anbieters sein.

Dieser Kaufprozess wird als Customer Journey bezeichnet. Damit wird betont, dass der Kaufprozess aus der Sicht des Kunden analysiert, bewertet und gestaltet sein sollte. Das Bild der „Reise“ soll unterstreichen, dass der Kaufprozess Unwägbarkeiten und Risiken beinhaltet und dass er länger dauern kann, als der Anbieter sich das wünscht.

Ziele mit Customer Journey

Wenn Unternehmen den Kaufprozess ihrer Kunden im Detail analysieren und als Customer Journey beschreiben, dann wollen sie damit vor allem folgende Ziele erreichen:

  • Anlässe und Gründe dafür, dass Kunden den Kaufprozess abbrechen, sollen erkannt und beseitigt werden; oft sind diese im Detail versteckt.
  • Es sollen Möglichkeiten entdeckt und genutzt werden, um den Kaufprozess zu beschleunigen, zu vereinfachen oder um Kunden an der richtigen Stelle Impulse zu geben, damit sie das Produkt kaufen.
  • Der Kundenservice und damit die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sollen verbessert werden, indem mit der Analyse des Kaufprozesses sichtbar wird, was den Kunden wichtig ist.
  • Schließlich will das Unternehmen darüber mehr Umsatz generieren und die Kundenrentabilität steigern.