ServicequalitätWas zeichnet Servicequalität aus

Service und Dienstleistungen entstehen erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Deshalb ergibt sich ihre Qualität in der Situation, in der sie erbracht werden, und aufgrund vieler Einflussfaktoren. Dabei kann sie entscheidend sein dafür, dass Kunden bei Ihrem Unternehmen kaufen, zufrieden sind und treu bleiben.

Servicequalität ist schwer messbar

Die meisten Eigenschaften und Merkmale von Sachgütern lassen sich messen. Und damit kann ein Kunde ihre Qualität bestimmen. Hersteller und Kunde können sogar vertraglich festlegen, was „gute Qualität“ bedeutet. Bei Dienstleistungen und Serviceangeboten ist das schwieriger. Die Servicequalität oder Dienstleistungsqualität setzt sich aus vielen qualitativen und sehr oft nicht messbaren Merkmalen zusammen.

Was das Messen und Bewerten der Servicequalität noch schwieriger macht: Eine Dienstleistung wird als Interaktion zwischen dem Anbieter und dem Kunden jedes Mal aufs Neue erbracht. So ergibt sich auch die Qualität jedes Mal aufs Neue. Der Anbieter ist dabei auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen. Beide gemeinsam entwickeln also erst die Servicequalität, wie sie vom Kunden dann empfunden wird.

Servicequalität ist Prozessqualität

Auch wenn die Servicequalität nicht so einfach messbar ist, lässt sie sich doch gut beschreiben und vermitteln. Denn Service ist ein Prozess, und Servicequalität zeigt die Prozessqualität. Um den Service als Prozess zu beschreiben, müssen zwei Fragen betrachtet und beantwortet werden:

  • Welcher Service oder welche Dienstleistung wird erbracht?
  • Wie werden diese erbracht?

Beispiele für klassische Dienstleistungen oder Serviceangebote sind ein Haarschnitt, das Führen eines Girokontos, die Beratung eines Klienten oder die Reparatur eines Autos. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie immateriell sind. Sie lassen sich nicht anfassen und nicht lagern.

Spezielle Dienstleistungen, die nur mit einem Sachgut erbracht werden können, werden auch als produktbegleitende Dienstleistungen bezeichnet. Beispiel dafür sind die Wartung oder Reparatur von Maschinen.

Mit Service werden darüber hinaus alle Aktivitäten eines Unternehmens bezeichnet, die rund um eine Dienstleistung, ein Sachgut oder einen Prozess durchgeführt werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern oder die Kaufentscheidung zu fördern. Beispiele dafür sind die Freundlichkeit beim Servieren der Speisen in einem Restaurant, die Beratung vor dem Abschluss einer Versicherung oder die Kopfmassage beim Friseur.

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