Innendienst organisierenWie der Innendienst mit Marketing und Key Account Management zusammenarbeitet

Der Innendienst ist Partner für alle internen Unternehmensbereiche, die sich um den Kunden bemühen. Neben Vertrieb und Verkauf sind das vor allem Marketing und Key Account Management. Hier müssen viele Aufgaben und Prozesse aufeinander abgestimmt werden. Im Folgenden sind die wichtigen Felder der Zusammenarbeit und die Schnittstellen erläutert.

Beispiele für die Zusammenarbeit zwischen Innendienst, Marketing und Key Account Management

Der Innendienst arbeitet nicht nur mit dem Außendienst sehr eng zusammen. Auch mit anderen Abteilungen gibt es zahlreiche Anknüpfungspunkte, wo eine Zusammenarbeit notwendig ist und wo entsprechende Abstimmungen erfolgen sollten. Das betrifft insbesondere die Abteilungen, die ebenfalls sehr kundennah und kundenorientiert arbeiten. Beispiele für Abstimmungen mit Marketing und Key Account Management sind:

  • Marketingaktionen und Werbemaßnahmen werden zwischen Marketing und Innendienst abgestimmt, etwa in Bezug auf das Timing, die Zielgruppe und die regionale Fokussierung.
  • Der Innendienst stellt Daten und Informationen zur Verfügung, die das Marketing bei seinen Planungen unterstützen, zum Beispiel zur Kundensegmentierung und zum Kaufverhalten von Kunden (welche Umsätze werden mit welcher Zielgruppe erreicht).
  • Der Innendienst unterstützt das Marketing bei der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Messen oder anderen Kundenveranstaltungen; zum Beispiel, indem Kontaktdaten, Adressen und Kundenanforderungen an das Marketing weitergeleitet werden.
  • Der Innendienst unterstützt die Key Account Manager bei der Kundenpflege mit wichtigen Informationen wie Kundenanfragen, Beschwerden, Stand des Kundenwerts, Umsätze, Deckungsbeiträge, Kosten der Kundenpflege oder Bestellhäufigkeiten.

Planung von Marketingaktionen und Werbeaktionen

Wenn das Marketing spezielle Marketingaktionen plant, sollten der Innendienst und der Außendienst mit einbezogen werden. Denn ein Ziel von Marketingaktionen und Werbekampagnen ist, den Verkauf der Produkte anzukurbeln. Und das bedeutet im Erfolgsfall mehr Arbeit und mehr Umsatz für den Vertrieb. Mögliche Marketingaktionen zur Abstimmung sind:

  • Direktmarketingaktionen als Brief oder E-Mailing
  • Werbekampagne mit Plakatanzeigen oder Anzeigen in Presse und Fachzeitschriften
  • Messeauftritt oder Kundenveranstaltungen
  • PR-Aktion in den Medien oder Sponsoring
  • Aktionen zum Empfehlungsmarketing durch bestehende Kunden

Der Innendienst kann für Mailingaktionen die Kontaktadressen zur Verfügung stellen. Dabei muss er darauf achten, dass er nur solche Kontakte heraussucht, für die das Mailing mit dem entsprechenden Angebot relevant ist. Beispiel: Wer gerade bei Ihrem Unternehmen ein Produkt gekauft hat, möchte nicht darüber informiert werden, dass es das gleiche Produkt jetzt zum Sonderpreis und günstiger gibt.

Häufig werden durch Marketingaktionen wertvolle Kundenkontakte generiert; zum Beispiel durch Response-Elemente oder Gewinnspiele in einem Brief-Mailing. Diese müssen sofort an den Innendienst weitergeleitet werden. Schließlich sind das wichtige Adressen (Leads) für die Kundenadressen-Datenbank, die der Innendienst im nächsten Schritt prüfen und qualifizieren kann.

Zudem können Kunden aufgrund solcher Marketingaktionen vermehrt bestellen. Diese Bestellungen müssen schnell und zuverlässig vom Innendienst aufgenommen und bearbeitet werden. Dazu muss er die notwendigen Personalkapazitäten vorhalten.