Telefonieren – professionell und kundenorientiertWie Sie mit dem Telefon Beziehungen pflegen

Beim Telefonieren zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner ganz direkt, was Sie von ihm halten. Kunden können am Telefon erleben, dass Sie ihn als Kunden schätzen. Kollegen erleben Sie als kompetent. Weil Sie mit dem Partner sprechen, kommt es nicht nur auf die Inhalte, sondern auch auf Stimme und Einstellung an.

„Müller. – Nein, Meier ist nicht da. – Tschüss.“ Aufgelegt.

Mit ungläubigem Staunen legt man selbst den Telefonhörer auf und wundert sich, dass in den Unternehmen immer noch so wortkarge Mitarbeiter ans Telefon gehen. Wer in dieser knappen Form Kunden oder andere Partner am Telefon abfertigt, geht ein hohes Risiko ein. Der Eindruck, der dabei zurückbleibt, ist oft verheerend. Denn wer am Telefon so unpersönlich und unfreundlich behandelt wird, dem wird es als Kunde kaum besser gehen, dürften die meisten Anrufer vermuten.

Telefonieren ist eine Kommunikationskompetenz

Deshalb ist es eine einfache und gewinnbringende Investition, wenn die Unternehmen alle ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im richtigen Umgang mit dem Telefon schulen. Dabei geht es nicht nur um die Technik und die richtige Tastaturbeherrschung – auch das ist wichtig. Es geht vor allem um die richtige Art und Weise, mit den Menschen zu sprechen, die gerade anrufen. Der Auftritt am Telefon ist für jeden Mitarbeiter und für sein Unternehmen gleichermaßen eine Visitenkarte, die zeigt, wie professionell und kundenorientiert sie arbeiten.

Gelegenheiten gibt es unzählige, bei denen Sie und Ihre Mitarbeiter zeigen können, dass Sie den Anrufer wertschätzen. Zum Beispiel:

  • Kunden rufen an und wollen etwas bestellen oder etwas wissen.
  • Lieferanten benötigen eine wichtige Information, um den Auftrag abzuwickeln.
  • Kollegen aus dem eigenen Unternehmen melden sich, um etwas abzustimmen.
  • Ein wichtiger Kunde ist aufgebracht und will sich beschweren.
  • Ein Verkäufer will ein Produkt seines Unternehmens vorstellen und einen Präsentationstermin vereinbaren.

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