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Kapitel 118Kundenrückgewinnung

Wie Sie Beziehungen zu verlorenen Kunden wieder aufbauen und die Kunden zurückgewinnen. Mit Maßnahmenplan und Kennzahlen zur Kundenrückgewinnung.

Produktbeschreibung

Verlorene oder inaktive Kunden zurückzugewinnen, das Customer Recovery Management, birgt große Potenziale für Ihren Vertrieb. Doch dafür müssen Sie wissen:

  • Welche Kunden wandern ab und warum?
  • Lohnt es sich, diese zurückzugewinnen?
  • Welche Maßnahmen und Angebote müssen Sie für die Rückgewinnung ergreifen?

Vorbeugen können Sie der Abwanderung von Kunden, wenn Sie auf erste Signale achten. Wer unzufrieden mit Ihren Leistungen oder Produkten ist, beschwert sich öfter, droht, den Anbieter zu wechseln oder kündigt einzelne Teilleistungen. Sie sollten sich die Mühe machen, latentes Abwanderungspotenzial zu identifizieren, indem Sie regelmäßig Informationen zu Ihren Kunden sammeln. Nutzen Sie dafür unsere Vorlage „Signale für eine Kundenabwanderung erkennen“.

Gründe für die Abwanderung von Kunden können beim Kunden selbst liegen, bei Ihrem Unternehmen oder beim Wettbewerb. Untersuchen Sie mit unserer Vorlage „Gründe für eine Kundenabwanderung analysieren“, warum Kunden Ihrem Unternehmen den Rücken kehren.

Kennen Sie die Gründe für die Abwanderung, brauchen Sie passende Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung. Diese müssen auf die Abwanderungsgründe individuell zugeschnitten sein. Fragen Sie sich: Lohnt es sich, den Kunden zurückzugewinnen? Für die Beantwortung dieser Frage müssen Sie den Kundenwert ermitteln. Mit unserer Excel-Vorlage „Kundenwert quantitativ und qualitativ ermitteln“ bewerten Sie Ihre Kunden anhand monetärer und nicht monetärer Kriterien.

Im letzten Schritt planen Sie Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung und überprüfen deren Wirkung. Auch dafür stellen wir Ihnen passende Vorlagen zur Verfügung.

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