169Service Level Agreement (SLA) – Management-HandbuchInhalte und Gliederung eines Service Level Agreements (SLA)Da IT-Dienstleister mit vielen Kunden ein Service Level Agreement (SLA) vereinbaren, sollten Aufbau, Struktur und Gliederung möglichst standardisiert sein. Was dabei im Detail vereinbart wird und… 169Service Level Agreement (SLA) – Management-HandbuchEin Service Level Agreement (SLA) in acht Schritten erstellenWenn Sie ein SLA für einen internen oder externen Kunden erstellen wollen, müssen Sie zunächst Informationen sammeln und die Anforderungen der Beteiligten und Kunden ermitteln. Danach erstellen Sie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey verbessern – so gehen Sie vorWie kann man den Kaufprozess optimieren? Welche Schwachstellen gibt es in der Customer Journey? Ist die Optimierung schon in der frühen Kaufphase möglich? Oder erst kurz vor dem Kaufabschluss?… 188Customer Journey – Management-HandbuchPain Points der Kunden erkennen mit dem TrichtermodellWie findet man Pain Points der Kunden? Wie misst man, wann Kunden während der Customer Journey verloren gehen? Kann man das Trichtermodell und die Customer Journey Map verknüpfen? Wie Sie… 188Customer Journey – Management-HandbuchTouchpoint-Analyse durchführen – fragen, tracken, testenWie führt man eine Touchpoint-Analyse durch? Eignet sich die Kundenbefragung? Welche Fragen sind wichtig? Mit Offline-Tracking und Tracking im Internet analysiert man das Kundenverhalten. Aber wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey Map erstellen Schritt für SchrittWie erstellt man eine Customer Journey Map? Aus welchen Teilschritten besteht die Customer Journey? Wie bewerten Kunden ihre Kauferfahrung? Welche Touchpoints gibt es? Wie Sie die Teilschritte des… 188Customer Journey – Management-HandbuchMit Customer-Journey-Analyse den Kaufprozess beschreibenWie beschreibt man mit der Customer-Journey-Analyse einzelne Kaufschritte? Welche Phasen gibt es? Welche Rolle spielen Touchpoints? Welche Faktoren wirken sich auf die Customer Journey aus? Und wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey – Ziele, Phasen, MerkmaleWas ist die Customer Journey? Welche Bedeutung hat sie im Marketing? Welche Ziele verfolgt man durch das Nachvollziehen der Kundensichtweise? Wie wirken sich die Erkenntnisse auf Marketing-Maßnahmen… 066Servicequalität – Management-HandbuchMitarbeiterqualifikation für ServicequalitätSetzen Sie für den direkten Kundenkontakt solche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die „gut mit Kunden können“. Sorgen Sie dafür, dass diese das notwendige Fachwissen, Methodenkompetenz und… 066Servicequalität – Management-HandbuchStandardisierung von ServiceprozessenStandardisierte Serviceprozesse sind nicht nur zuverlässig, sondern auch weniger aufwendig. Ermitteln Sie mit den folgenden Erläuterungen und Vorlagen das Potenzial und die Stellhebel, um… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicezuverlässigkeitGute Servicequalität zeigt sich darin, wie zuverlässig Sie Ihre Versprechen einhalten. Denn der Kunde kann Service im Vorfeld nicht testen. Er muss vertrauen. Mit Servicezuverlässigkeit bauen Sie… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicekultur und ServicementalitätMit der Servicekultur eines Unternehmens und der Servicementalität der Führungskräfte und ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zeigt sich, welchen Stellenwert die Kunden wirklich haben. Hier müssen… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicequalität planen, gestalten und verbessernEntscheidend für die Servicequalität sind: Mentalität, Zuverlässigkeit und Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie können diese Stellhebel planen und Sie müssen regelmäßig prüfen, was… 066Servicequalität – Management-HandbuchWas zeichnet Servicequalität ausService und Dienstleistungen entstehen erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Deshalb ergibt sich ihre Qualität in der Situation, in der sie erbracht werden, und aufgrund vieler Einflussfaktoren.… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenintegration bei der ProduktentwicklungNutzen Sie ausgewählte Kunden als Entwicklungspartner und bereiten Sie die Zusammenarbeit richtig vor. Ausgangspunkt kann ein Workshop mit Ihrem Kunden sein, bei dem Sie die möglichen Beiträge des… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchOrganisation des KundenmanagementsLegen Sie fest, wer sich in Ihrem Unternehmen um das Kundenmanagement kümmert. Bestimmen Sie die Aufgaben und stellen Sie die Ressourcen dafür zur Verfügung. Ein entscheidender Erfolgsfaktor sind die… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKunden- und Marktinformationen sammelnWer den Markt des Kunden kennt und wer weiß, welche Rolle der Kunde dort spielt, der kann dafür besondere Serviceangebote machen. Recherchieren Sie deshalb Informationen zum Markt Ihres Kunden und… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenwünsche mit Fragetechniken erfahrenBeim Kundenmanagement kommt es vor allem auf den regelmäßigen Dialog an. Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen. 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenmanagement ist ein ProzessWenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchErfolgsgefühle der Kunden in der ProblemlöseketteJe besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser wird die Beziehung sein, die Sie mit ihm pflegen. Dazu müssen Sie sich in die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden hineinversetzen. Sie… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimierenFür die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchCustomer Touch Points als Gelegenheit für die KundenbetreuungWenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchKundenaktivierung in der NachkaufphaseNach dem Kauf ist vor dem Kauf. Vorausgesetzt, Sie sprechen den Kunden in der jeweiligen Kaufphase richtig an und bieten den Service, der ihn zum Stammkunden macht. Lesen Sie, welche Möglichkeiten Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchGezielte Kundenaktivierung für die Hitrate-OptimierungKunden lassen sich nicht mit den gleichen Instrumenten aktivieren. Sie müssen zunächst erkennen, welcher Kunde Potenzial besitzt und wie gut die Zusammenarbeit bereits entwickelt ist. Dann können Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchAus Kundeninteresse einen Stammkunden machenWenn ein potenzieller Kunde Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen zeigt, steigt er in den Prozess der Kundenbetreuung ein, an dessen Ende ein zufriedener Stammkunde stehen kann. Dazu… » 1234
169Service Level Agreement (SLA) – Management-HandbuchEin Service Level Agreement (SLA) in acht Schritten erstellenWenn Sie ein SLA für einen internen oder externen Kunden erstellen wollen, müssen Sie zunächst Informationen sammeln und die Anforderungen der Beteiligten und Kunden ermitteln. Danach erstellen Sie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey verbessern – so gehen Sie vorWie kann man den Kaufprozess optimieren? Welche Schwachstellen gibt es in der Customer Journey? Ist die Optimierung schon in der frühen Kaufphase möglich? Oder erst kurz vor dem Kaufabschluss?… 188Customer Journey – Management-HandbuchPain Points der Kunden erkennen mit dem TrichtermodellWie findet man Pain Points der Kunden? Wie misst man, wann Kunden während der Customer Journey verloren gehen? Kann man das Trichtermodell und die Customer Journey Map verknüpfen? Wie Sie… 188Customer Journey – Management-HandbuchTouchpoint-Analyse durchführen – fragen, tracken, testenWie führt man eine Touchpoint-Analyse durch? Eignet sich die Kundenbefragung? Welche Fragen sind wichtig? Mit Offline-Tracking und Tracking im Internet analysiert man das Kundenverhalten. Aber wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey Map erstellen Schritt für SchrittWie erstellt man eine Customer Journey Map? Aus welchen Teilschritten besteht die Customer Journey? Wie bewerten Kunden ihre Kauferfahrung? Welche Touchpoints gibt es? Wie Sie die Teilschritte des… 188Customer Journey – Management-HandbuchMit Customer-Journey-Analyse den Kaufprozess beschreibenWie beschreibt man mit der Customer-Journey-Analyse einzelne Kaufschritte? Welche Phasen gibt es? Welche Rolle spielen Touchpoints? Welche Faktoren wirken sich auf die Customer Journey aus? Und wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey – Ziele, Phasen, MerkmaleWas ist die Customer Journey? Welche Bedeutung hat sie im Marketing? Welche Ziele verfolgt man durch das Nachvollziehen der Kundensichtweise? Wie wirken sich die Erkenntnisse auf Marketing-Maßnahmen… 066Servicequalität – Management-HandbuchMitarbeiterqualifikation für ServicequalitätSetzen Sie für den direkten Kundenkontakt solche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die „gut mit Kunden können“. Sorgen Sie dafür, dass diese das notwendige Fachwissen, Methodenkompetenz und… 066Servicequalität – Management-HandbuchStandardisierung von ServiceprozessenStandardisierte Serviceprozesse sind nicht nur zuverlässig, sondern auch weniger aufwendig. Ermitteln Sie mit den folgenden Erläuterungen und Vorlagen das Potenzial und die Stellhebel, um… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicezuverlässigkeitGute Servicequalität zeigt sich darin, wie zuverlässig Sie Ihre Versprechen einhalten. Denn der Kunde kann Service im Vorfeld nicht testen. Er muss vertrauen. Mit Servicezuverlässigkeit bauen Sie… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicekultur und ServicementalitätMit der Servicekultur eines Unternehmens und der Servicementalität der Führungskräfte und ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zeigt sich, welchen Stellenwert die Kunden wirklich haben. Hier müssen… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicequalität planen, gestalten und verbessernEntscheidend für die Servicequalität sind: Mentalität, Zuverlässigkeit und Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie können diese Stellhebel planen und Sie müssen regelmäßig prüfen, was… 066Servicequalität – Management-HandbuchWas zeichnet Servicequalität ausService und Dienstleistungen entstehen erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Deshalb ergibt sich ihre Qualität in der Situation, in der sie erbracht werden, und aufgrund vieler Einflussfaktoren.… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenintegration bei der ProduktentwicklungNutzen Sie ausgewählte Kunden als Entwicklungspartner und bereiten Sie die Zusammenarbeit richtig vor. Ausgangspunkt kann ein Workshop mit Ihrem Kunden sein, bei dem Sie die möglichen Beiträge des… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchOrganisation des KundenmanagementsLegen Sie fest, wer sich in Ihrem Unternehmen um das Kundenmanagement kümmert. Bestimmen Sie die Aufgaben und stellen Sie die Ressourcen dafür zur Verfügung. Ein entscheidender Erfolgsfaktor sind die… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKunden- und Marktinformationen sammelnWer den Markt des Kunden kennt und wer weiß, welche Rolle der Kunde dort spielt, der kann dafür besondere Serviceangebote machen. Recherchieren Sie deshalb Informationen zum Markt Ihres Kunden und… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenwünsche mit Fragetechniken erfahrenBeim Kundenmanagement kommt es vor allem auf den regelmäßigen Dialog an. Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen. 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenmanagement ist ein ProzessWenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchErfolgsgefühle der Kunden in der ProblemlöseketteJe besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser wird die Beziehung sein, die Sie mit ihm pflegen. Dazu müssen Sie sich in die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden hineinversetzen. Sie… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimierenFür die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchCustomer Touch Points als Gelegenheit für die KundenbetreuungWenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchKundenaktivierung in der NachkaufphaseNach dem Kauf ist vor dem Kauf. Vorausgesetzt, Sie sprechen den Kunden in der jeweiligen Kaufphase richtig an und bieten den Service, der ihn zum Stammkunden macht. Lesen Sie, welche Möglichkeiten Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchGezielte Kundenaktivierung für die Hitrate-OptimierungKunden lassen sich nicht mit den gleichen Instrumenten aktivieren. Sie müssen zunächst erkennen, welcher Kunde Potenzial besitzt und wie gut die Zusammenarbeit bereits entwickelt ist. Dann können Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchAus Kundeninteresse einen Stammkunden machenWenn ein potenzieller Kunde Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen zeigt, steigt er in den Prozess der Kundenbetreuung ein, an dessen Ende ein zufriedener Stammkunde stehen kann. Dazu… » 1234
188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey verbessern – so gehen Sie vorWie kann man den Kaufprozess optimieren? Welche Schwachstellen gibt es in der Customer Journey? Ist die Optimierung schon in der frühen Kaufphase möglich? Oder erst kurz vor dem Kaufabschluss?… 188Customer Journey – Management-HandbuchPain Points der Kunden erkennen mit dem TrichtermodellWie findet man Pain Points der Kunden? Wie misst man, wann Kunden während der Customer Journey verloren gehen? Kann man das Trichtermodell und die Customer Journey Map verknüpfen? Wie Sie… 188Customer Journey – Management-HandbuchTouchpoint-Analyse durchführen – fragen, tracken, testenWie führt man eine Touchpoint-Analyse durch? Eignet sich die Kundenbefragung? Welche Fragen sind wichtig? Mit Offline-Tracking und Tracking im Internet analysiert man das Kundenverhalten. Aber wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey Map erstellen Schritt für SchrittWie erstellt man eine Customer Journey Map? Aus welchen Teilschritten besteht die Customer Journey? Wie bewerten Kunden ihre Kauferfahrung? Welche Touchpoints gibt es? Wie Sie die Teilschritte des… 188Customer Journey – Management-HandbuchMit Customer-Journey-Analyse den Kaufprozess beschreibenWie beschreibt man mit der Customer-Journey-Analyse einzelne Kaufschritte? Welche Phasen gibt es? Welche Rolle spielen Touchpoints? Welche Faktoren wirken sich auf die Customer Journey aus? Und wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey – Ziele, Phasen, MerkmaleWas ist die Customer Journey? Welche Bedeutung hat sie im Marketing? Welche Ziele verfolgt man durch das Nachvollziehen der Kundensichtweise? Wie wirken sich die Erkenntnisse auf Marketing-Maßnahmen… 066Servicequalität – Management-HandbuchMitarbeiterqualifikation für ServicequalitätSetzen Sie für den direkten Kundenkontakt solche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die „gut mit Kunden können“. Sorgen Sie dafür, dass diese das notwendige Fachwissen, Methodenkompetenz und… 066Servicequalität – Management-HandbuchStandardisierung von ServiceprozessenStandardisierte Serviceprozesse sind nicht nur zuverlässig, sondern auch weniger aufwendig. Ermitteln Sie mit den folgenden Erläuterungen und Vorlagen das Potenzial und die Stellhebel, um… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicezuverlässigkeitGute Servicequalität zeigt sich darin, wie zuverlässig Sie Ihre Versprechen einhalten. Denn der Kunde kann Service im Vorfeld nicht testen. Er muss vertrauen. Mit Servicezuverlässigkeit bauen Sie… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicekultur und ServicementalitätMit der Servicekultur eines Unternehmens und der Servicementalität der Führungskräfte und ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zeigt sich, welchen Stellenwert die Kunden wirklich haben. 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Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen. 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenmanagement ist ein ProzessWenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchErfolgsgefühle der Kunden in der ProblemlöseketteJe besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser wird die Beziehung sein, die Sie mit ihm pflegen. Dazu müssen Sie sich in die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden hineinversetzen. Sie… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimierenFür die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchCustomer Touch Points als Gelegenheit für die KundenbetreuungWenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchKundenaktivierung in der NachkaufphaseNach dem Kauf ist vor dem Kauf. Vorausgesetzt, Sie sprechen den Kunden in der jeweiligen Kaufphase richtig an und bieten den Service, der ihn zum Stammkunden macht. Lesen Sie, welche Möglichkeiten Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchGezielte Kundenaktivierung für die Hitrate-OptimierungKunden lassen sich nicht mit den gleichen Instrumenten aktivieren. Sie müssen zunächst erkennen, welcher Kunde Potenzial besitzt und wie gut die Zusammenarbeit bereits entwickelt ist. Dann können Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchAus Kundeninteresse einen Stammkunden machenWenn ein potenzieller Kunde Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen zeigt, steigt er in den Prozess der Kundenbetreuung ein, an dessen Ende ein zufriedener Stammkunde stehen kann. Dazu… » 1234
188Customer Journey – Management-HandbuchPain Points der Kunden erkennen mit dem TrichtermodellWie findet man Pain Points der Kunden? Wie misst man, wann Kunden während der Customer Journey verloren gehen? Kann man das Trichtermodell und die Customer Journey Map verknüpfen? Wie Sie… 188Customer Journey – Management-HandbuchTouchpoint-Analyse durchführen – fragen, tracken, testenWie führt man eine Touchpoint-Analyse durch? Eignet sich die Kundenbefragung? Welche Fragen sind wichtig? Mit Offline-Tracking und Tracking im Internet analysiert man das Kundenverhalten. Aber wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey Map erstellen Schritt für SchrittWie erstellt man eine Customer Journey Map? Aus welchen Teilschritten besteht die Customer Journey? Wie bewerten Kunden ihre Kauferfahrung? Welche Touchpoints gibt es? Wie Sie die Teilschritte des… 188Customer Journey – Management-HandbuchMit Customer-Journey-Analyse den Kaufprozess beschreibenWie beschreibt man mit der Customer-Journey-Analyse einzelne Kaufschritte? Welche Phasen gibt es? Welche Rolle spielen Touchpoints? Welche Faktoren wirken sich auf die Customer Journey aus? Und wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey – Ziele, Phasen, MerkmaleWas ist die Customer Journey? Welche Bedeutung hat sie im Marketing? Welche Ziele verfolgt man durch das Nachvollziehen der Kundensichtweise? Wie wirken sich die Erkenntnisse auf Marketing-Maßnahmen… 066Servicequalität – Management-HandbuchMitarbeiterqualifikation für ServicequalitätSetzen Sie für den direkten Kundenkontakt solche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die „gut mit Kunden können“. Sorgen Sie dafür, dass diese das notwendige Fachwissen, Methodenkompetenz und… 066Servicequalität – Management-HandbuchStandardisierung von ServiceprozessenStandardisierte Serviceprozesse sind nicht nur zuverlässig, sondern auch weniger aufwendig. Ermitteln Sie mit den folgenden Erläuterungen und Vorlagen das Potenzial und die Stellhebel, um… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicezuverlässigkeitGute Servicequalität zeigt sich darin, wie zuverlässig Sie Ihre Versprechen einhalten. Denn der Kunde kann Service im Vorfeld nicht testen. Er muss vertrauen. Mit Servicezuverlässigkeit bauen Sie… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicekultur und ServicementalitätMit der Servicekultur eines Unternehmens und der Servicementalität der Führungskräfte und ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zeigt sich, welchen Stellenwert die Kunden wirklich haben. Hier müssen… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicequalität planen, gestalten und verbessernEntscheidend für die Servicequalität sind: Mentalität, Zuverlässigkeit und Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie können diese Stellhebel planen und Sie müssen regelmäßig prüfen, was… 066Servicequalität – Management-HandbuchWas zeichnet Servicequalität ausService und Dienstleistungen entstehen erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Deshalb ergibt sich ihre Qualität in der Situation, in der sie erbracht werden, und aufgrund vieler Einflussfaktoren.… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenintegration bei der ProduktentwicklungNutzen Sie ausgewählte Kunden als Entwicklungspartner und bereiten Sie die Zusammenarbeit richtig vor. 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Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen. 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenmanagement ist ein ProzessWenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchErfolgsgefühle der Kunden in der ProblemlöseketteJe besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser wird die Beziehung sein, die Sie mit ihm pflegen. Dazu müssen Sie sich in die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden hineinversetzen. Sie… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimierenFür die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchCustomer Touch Points als Gelegenheit für die KundenbetreuungWenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchKundenaktivierung in der NachkaufphaseNach dem Kauf ist vor dem Kauf. Vorausgesetzt, Sie sprechen den Kunden in der jeweiligen Kaufphase richtig an und bieten den Service, der ihn zum Stammkunden macht. Lesen Sie, welche Möglichkeiten Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchGezielte Kundenaktivierung für die Hitrate-OptimierungKunden lassen sich nicht mit den gleichen Instrumenten aktivieren. Sie müssen zunächst erkennen, welcher Kunde Potenzial besitzt und wie gut die Zusammenarbeit bereits entwickelt ist. Dann können Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchAus Kundeninteresse einen Stammkunden machenWenn ein potenzieller Kunde Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen zeigt, steigt er in den Prozess der Kundenbetreuung ein, an dessen Ende ein zufriedener Stammkunde stehen kann. Dazu… » 1234
188Customer Journey – Management-HandbuchTouchpoint-Analyse durchführen – fragen, tracken, testenWie führt man eine Touchpoint-Analyse durch? Eignet sich die Kundenbefragung? Welche Fragen sind wichtig? Mit Offline-Tracking und Tracking im Internet analysiert man das Kundenverhalten. Aber wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey Map erstellen Schritt für SchrittWie erstellt man eine Customer Journey Map? Aus welchen Teilschritten besteht die Customer Journey? Wie bewerten Kunden ihre Kauferfahrung? Welche Touchpoints gibt es? Wie Sie die Teilschritte des… 188Customer Journey – Management-HandbuchMit Customer-Journey-Analyse den Kaufprozess beschreibenWie beschreibt man mit der Customer-Journey-Analyse einzelne Kaufschritte? Welche Phasen gibt es? Welche Rolle spielen Touchpoints? Welche Faktoren wirken sich auf die Customer Journey aus? Und wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey – Ziele, Phasen, MerkmaleWas ist die Customer Journey? Welche Bedeutung hat sie im Marketing? Welche Ziele verfolgt man durch das Nachvollziehen der Kundensichtweise? Wie wirken sich die Erkenntnisse auf Marketing-Maßnahmen… 066Servicequalität – Management-HandbuchMitarbeiterqualifikation für ServicequalitätSetzen Sie für den direkten Kundenkontakt solche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die „gut mit Kunden können“. Sorgen Sie dafür, dass diese das notwendige Fachwissen, Methodenkompetenz und… 066Servicequalität – Management-HandbuchStandardisierung von ServiceprozessenStandardisierte Serviceprozesse sind nicht nur zuverlässig, sondern auch weniger aufwendig. Ermitteln Sie mit den folgenden Erläuterungen und Vorlagen das Potenzial und die Stellhebel, um… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicezuverlässigkeitGute Servicequalität zeigt sich darin, wie zuverlässig Sie Ihre Versprechen einhalten. Denn der Kunde kann Service im Vorfeld nicht testen. Er muss vertrauen. Mit Servicezuverlässigkeit bauen Sie… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicekultur und ServicementalitätMit der Servicekultur eines Unternehmens und der Servicementalität der Führungskräfte und ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zeigt sich, welchen Stellenwert die Kunden wirklich haben. Hier müssen… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicequalität planen, gestalten und verbessernEntscheidend für die Servicequalität sind: Mentalität, Zuverlässigkeit und Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie können diese Stellhebel planen und Sie müssen regelmäßig prüfen, was… 066Servicequalität – Management-HandbuchWas zeichnet Servicequalität ausService und Dienstleistungen entstehen erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Deshalb ergibt sich ihre Qualität in der Situation, in der sie erbracht werden, und aufgrund vieler Einflussfaktoren.… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenintegration bei der ProduktentwicklungNutzen Sie ausgewählte Kunden als Entwicklungspartner und bereiten Sie die Zusammenarbeit richtig vor. Ausgangspunkt kann ein Workshop mit Ihrem Kunden sein, bei dem Sie die möglichen Beiträge des… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchOrganisation des KundenmanagementsLegen Sie fest, wer sich in Ihrem Unternehmen um das Kundenmanagement kümmert. Bestimmen Sie die Aufgaben und stellen Sie die Ressourcen dafür zur Verfügung. Ein entscheidender Erfolgsfaktor sind die… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKunden- und Marktinformationen sammelnWer den Markt des Kunden kennt und wer weiß, welche Rolle der Kunde dort spielt, der kann dafür besondere Serviceangebote machen. Recherchieren Sie deshalb Informationen zum Markt Ihres Kunden und… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenwünsche mit Fragetechniken erfahrenBeim Kundenmanagement kommt es vor allem auf den regelmäßigen Dialog an. Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen. 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenmanagement ist ein ProzessWenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchErfolgsgefühle der Kunden in der ProblemlöseketteJe besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser wird die Beziehung sein, die Sie mit ihm pflegen. Dazu müssen Sie sich in die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden hineinversetzen. Sie… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimierenFür die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchCustomer Touch Points als Gelegenheit für die KundenbetreuungWenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchKundenaktivierung in der NachkaufphaseNach dem Kauf ist vor dem Kauf. Vorausgesetzt, Sie sprechen den Kunden in der jeweiligen Kaufphase richtig an und bieten den Service, der ihn zum Stammkunden macht. Lesen Sie, welche Möglichkeiten Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchGezielte Kundenaktivierung für die Hitrate-OptimierungKunden lassen sich nicht mit den gleichen Instrumenten aktivieren. Sie müssen zunächst erkennen, welcher Kunde Potenzial besitzt und wie gut die Zusammenarbeit bereits entwickelt ist. Dann können Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchAus Kundeninteresse einen Stammkunden machenWenn ein potenzieller Kunde Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen zeigt, steigt er in den Prozess der Kundenbetreuung ein, an dessen Ende ein zufriedener Stammkunde stehen kann. Dazu… » 1234
188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey Map erstellen Schritt für SchrittWie erstellt man eine Customer Journey Map? Aus welchen Teilschritten besteht die Customer Journey? Wie bewerten Kunden ihre Kauferfahrung? Welche Touchpoints gibt es? Wie Sie die Teilschritte des… 188Customer Journey – Management-HandbuchMit Customer-Journey-Analyse den Kaufprozess beschreibenWie beschreibt man mit der Customer-Journey-Analyse einzelne Kaufschritte? Welche Phasen gibt es? Welche Rolle spielen Touchpoints? Welche Faktoren wirken sich auf die Customer Journey aus? Und wie… 188Customer Journey – Management-HandbuchCustomer Journey – Ziele, Phasen, MerkmaleWas ist die Customer Journey? Welche Bedeutung hat sie im Marketing? Welche Ziele verfolgt man durch das Nachvollziehen der Kundensichtweise? Wie wirken sich die Erkenntnisse auf Marketing-Maßnahmen… 066Servicequalität – Management-HandbuchMitarbeiterqualifikation für ServicequalitätSetzen Sie für den direkten Kundenkontakt solche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die „gut mit Kunden können“. Sorgen Sie dafür, dass diese das notwendige Fachwissen, Methodenkompetenz und… 066Servicequalität – Management-HandbuchStandardisierung von ServiceprozessenStandardisierte Serviceprozesse sind nicht nur zuverlässig, sondern auch weniger aufwendig. Ermitteln Sie mit den folgenden Erläuterungen und Vorlagen das Potenzial und die Stellhebel, um… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicezuverlässigkeitGute Servicequalität zeigt sich darin, wie zuverlässig Sie Ihre Versprechen einhalten. Denn der Kunde kann Service im Vorfeld nicht testen. Er muss vertrauen. Mit Servicezuverlässigkeit bauen Sie… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicekultur und ServicementalitätMit der Servicekultur eines Unternehmens und der Servicementalität der Führungskräfte und ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zeigt sich, welchen Stellenwert die Kunden wirklich haben. Hier müssen… 066Servicequalität – Management-HandbuchServicequalität planen, gestalten und verbessernEntscheidend für die Servicequalität sind: Mentalität, Zuverlässigkeit und Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie können diese Stellhebel planen und Sie müssen regelmäßig prüfen, was… 066Servicequalität – Management-HandbuchWas zeichnet Servicequalität ausService und Dienstleistungen entstehen erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Deshalb ergibt sich ihre Qualität in der Situation, in der sie erbracht werden, und aufgrund vieler Einflussfaktoren.… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenintegration bei der ProduktentwicklungNutzen Sie ausgewählte Kunden als Entwicklungspartner und bereiten Sie die Zusammenarbeit richtig vor. Ausgangspunkt kann ein Workshop mit Ihrem Kunden sein, bei dem Sie die möglichen Beiträge des… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchOrganisation des KundenmanagementsLegen Sie fest, wer sich in Ihrem Unternehmen um das Kundenmanagement kümmert. Bestimmen Sie die Aufgaben und stellen Sie die Ressourcen dafür zur Verfügung. Ein entscheidender Erfolgsfaktor sind die… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKunden- und Marktinformationen sammelnWer den Markt des Kunden kennt und wer weiß, welche Rolle der Kunde dort spielt, der kann dafür besondere Serviceangebote machen. Recherchieren Sie deshalb Informationen zum Markt Ihres Kunden und… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenwünsche mit Fragetechniken erfahrenBeim Kundenmanagement kommt es vor allem auf den regelmäßigen Dialog an. Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen. 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenmanagement ist ein ProzessWenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchErfolgsgefühle der Kunden in der ProblemlöseketteJe besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser wird die Beziehung sein, die Sie mit ihm pflegen. Dazu müssen Sie sich in die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden hineinversetzen. Sie… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimierenFür die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchCustomer Touch Points als Gelegenheit für die KundenbetreuungWenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchKundenaktivierung in der NachkaufphaseNach dem Kauf ist vor dem Kauf. Vorausgesetzt, Sie sprechen den Kunden in der jeweiligen Kaufphase richtig an und bieten den Service, der ihn zum Stammkunden macht. 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066Servicequalität – Management-HandbuchWas zeichnet Servicequalität ausService und Dienstleistungen entstehen erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Deshalb ergibt sich ihre Qualität in der Situation, in der sie erbracht werden, und aufgrund vieler Einflussfaktoren.… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenintegration bei der ProduktentwicklungNutzen Sie ausgewählte Kunden als Entwicklungspartner und bereiten Sie die Zusammenarbeit richtig vor. Ausgangspunkt kann ein Workshop mit Ihrem Kunden sein, bei dem Sie die möglichen Beiträge des… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchOrganisation des KundenmanagementsLegen Sie fest, wer sich in Ihrem Unternehmen um das Kundenmanagement kümmert. Bestimmen Sie die Aufgaben und stellen Sie die Ressourcen dafür zur Verfügung. Ein entscheidender Erfolgsfaktor sind die… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKunden- und Marktinformationen sammelnWer den Markt des Kunden kennt und wer weiß, welche Rolle der Kunde dort spielt, der kann dafür besondere Serviceangebote machen. Recherchieren Sie deshalb Informationen zum Markt Ihres Kunden und… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenwünsche mit Fragetechniken erfahrenBeim Kundenmanagement kommt es vor allem auf den regelmäßigen Dialog an. Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen. 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenmanagement ist ein ProzessWenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchErfolgsgefühle der Kunden in der ProblemlöseketteJe besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser wird die Beziehung sein, die Sie mit ihm pflegen. Dazu müssen Sie sich in die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden hineinversetzen. Sie… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimierenFür die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchCustomer Touch Points als Gelegenheit für die KundenbetreuungWenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchKundenaktivierung in der NachkaufphaseNach dem Kauf ist vor dem Kauf. Vorausgesetzt, Sie sprechen den Kunden in der jeweiligen Kaufphase richtig an und bieten den Service, der ihn zum Stammkunden macht. Lesen Sie, welche Möglichkeiten Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchGezielte Kundenaktivierung für die Hitrate-OptimierungKunden lassen sich nicht mit den gleichen Instrumenten aktivieren. Sie müssen zunächst erkennen, welcher Kunde Potenzial besitzt und wie gut die Zusammenarbeit bereits entwickelt ist. Dann können Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchAus Kundeninteresse einen Stammkunden machenWenn ein potenzieller Kunde Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen zeigt, steigt er in den Prozess der Kundenbetreuung ein, an dessen Ende ein zufriedener Stammkunde stehen kann. Dazu… » 1234
101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenintegration bei der ProduktentwicklungNutzen Sie ausgewählte Kunden als Entwicklungspartner und bereiten Sie die Zusammenarbeit richtig vor. Ausgangspunkt kann ein Workshop mit Ihrem Kunden sein, bei dem Sie die möglichen Beiträge des… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchOrganisation des KundenmanagementsLegen Sie fest, wer sich in Ihrem Unternehmen um das Kundenmanagement kümmert. Bestimmen Sie die Aufgaben und stellen Sie die Ressourcen dafür zur Verfügung. Ein entscheidender Erfolgsfaktor sind die… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKunden- und Marktinformationen sammelnWer den Markt des Kunden kennt und wer weiß, welche Rolle der Kunde dort spielt, der kann dafür besondere Serviceangebote machen. Recherchieren Sie deshalb Informationen zum Markt Ihres Kunden und… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenwünsche mit Fragetechniken erfahrenBeim Kundenmanagement kommt es vor allem auf den regelmäßigen Dialog an. Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen. 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchKundenmanagement ist ein ProzessWenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchErfolgsgefühle der Kunden in der ProblemlöseketteJe besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser wird die Beziehung sein, die Sie mit ihm pflegen. Dazu müssen Sie sich in die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden hineinversetzen. Sie… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimierenFür die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette… 101Kundenbetreuung – Management-HandbuchCustomer Touch Points als Gelegenheit für die KundenbetreuungWenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchKundenaktivierung in der NachkaufphaseNach dem Kauf ist vor dem Kauf. Vorausgesetzt, Sie sprechen den Kunden in der jeweiligen Kaufphase richtig an und bieten den Service, der ihn zum Stammkunden macht. Lesen Sie, welche Möglichkeiten Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchGezielte Kundenaktivierung für die Hitrate-OptimierungKunden lassen sich nicht mit den gleichen Instrumenten aktivieren. Sie müssen zunächst erkennen, welcher Kunde Potenzial besitzt und wie gut die Zusammenarbeit bereits entwickelt ist. Dann können Sie… 104Kundenaktivierung – Management-HandbuchAus Kundeninteresse einen Stammkunden machenWenn ein potenzieller Kunde Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen zeigt, steigt er in den Prozess der Kundenbetreuung ein, an dessen Ende ein zufriedener Stammkunde stehen kann. Dazu… » 1234
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