Customer Relationship Management

Service Level Agreement (SLA)Management-Handbuch

Mit den Neuerungen der Informationstechnologie werden Leistungen eines Unternehmens heute immer mehr ausgelagert oder an externe Lieferanten vergeben. Damit steigt die Bedeutung von Service Level…

InnendienstManagement-Handbuch

Der Innendienst kann den Außendienst im Vertriebsprozess und beim Verkaufen unterstützen. Er kann aber auch selbst aktiv werden, indem er direkten Kontakt mit (potenziellen) Kunden pflegt. Mit Ihrer…

BeschwerdemanagementManagement-Handbuch

Beschwerden oder Reklamationen sind eine große Chance, Ihre Produkte oder Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Außerdem decken Beschwerden unfreundliches oder inkompetentes…

AußendienstManagement-Handbuch

Der Außendienst als Teil des Vertriebs muss Kontakte mit bestehenden Kunden pflegen und Kontakte zu potenziellen Kunden aufbauen. Aber welche Bedeutung hat der Außendienst in Ihrem Unternehmen? Welche…

Lead UserManagement-Handbuch

Dieses Dokumenten-Paket erläutert die Methode der Lead User. Sie lernen damit, wie Sie innovative Kunden in Ihren Produktentwicklungsprozess einbinden. Sie lernen Anwendungsmöglichkeiten und Grenzen…

ServicequalitätManagement-Handbuch

Dieses Dokumenten-Paket zeigt auf, wie Sie mit herausragender Servicequalität die Kundenbindung fördern. Sie verbessern die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und senken Kosten für Serviceprozesse.

KundenrückgewinnungManagement-Handbuch

Verlorene oder inaktive Kunden zurückzugewinnen, das Customer Recovery Management , birgt große Potenziale für Ihren Vertrieb. Doch dafür müssen Sie wissen: Welche Kunden wandern ab und…

KundenaktivierungManagement-Handbuch

Mit diesem Dokumenten-Paket lernen Sie, wie Sie neue Kunden ansprechen und wie Sie bestehende Kunden aktivieren. Sie verbessern den Dialog mit den Kunden und steigern Kundenzufriedenheit und…

CRMManagement-Handbuch

Mit diesem Dokunenten-Paket lernen Sie, wie Sie mit Customer Relationship Management (CRM) Kunden gewinnen und binden können. Sie verbessern die Qualität der Kundenbeziehung und erhöhen die Effizienz…

KundenbetreuungManagement-Handbuch

Dieses Dokumenten-Paket zeigt Ihnen auf, wie Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Sie planen spezifische Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und steigern den Kundenwert.

KundengewinnungManagement-Handbuch

Dieses Dokumenten-Paket erläutert Ihnen, wie Sie den Verkaufsprozess der Kundengewinnung auf Ihr Unternehmen übertragen und bestehende Prozesse analysieren und verbessern. Sie lernen, wie Sie…

E-Mails schreibenRegeln für E-Mails an KundenFachartikel

Gerade wenn Kunden eine Auskunft brauchen oder Hilfe von der Serviceabteilung beziehungsweise dem Support benötigen, ist die korrekte Formulierung von E-Mails wichtig. Auch E-Mails sollten das…

BeschwerdemanagementUmgang mit Beschwerden am TelefonFachartikel

Wenn ein Kunde seinem Ärger schriftlich Luft macht, können Sie sich als Servicemitarbeiter in der Regel in Ruhe überlegen, was Sie darauf antworten und wie Sie Ihre Antwort formulieren. In schwierigen…

China-KniggeGeschenke für chinesische GeschäftspartnerFachartikel

In China gehören Geschenke zu einer geschäftlichen Beziehung dazu. Westliche Firmenvertreter sollten deshalb wissen, was sie in welcher Situation schenken sollten und welche Geschenke sie besser nicht…

BeispielPhasen einer Customer JourneyFachartikel

Jeder Kontakt, den Kunden mit einem Unternehmen im Internet haben, hinterlässt Spuren. Kunden sammeln an jedem so genannten Touchpoint, an der Schnittstelle zum Unternehmen, einer Marke, eines…

MusterAufbau und Inhalt einer AuftragsbestätigungFachartikel

Auftragsbestätigungen sind rechtlich nicht unbedingt erforderlich, aber praktisch nützlich, um Missverständnisse zu vermeiden und für beide Seiten Sicherheit zu schaffen. Gerade bei neuen Kunden und…

WachstumWie Unternehmen Potenziale freisetzenFachartikel

Es gibt viele Gründe, weshalb Unternehmen wachsen wollen, sollten oder sogar müssen. Tatsache ist: Die meisten Unternehmen streben nach Wachstum, um langfristig handlungsfähig zu sein, auf veränderte…

VerkaufUmgang mit aggressiven KundenFachartikel

Verkäufer, insbesondere die im Einzelhandel, sollten aggressive Kunden nicht als lästige Störenfriede ansehen. Zwar ist die Kommunikation mit aggressiven Kunden nicht ganz einfach, aber eine…

Handwerker-KniggeRichtiges Verhalten beim KundenFachartikel

Sie hinterlassen Schmutz, beschädigen Einrichtungsgegenstände oder halten ihre Termine nicht ein. Das sind nur drei von vielen weiteren Vorurteilen, die Kunden Handwerkern gegenüber hegen. Dabei sind…

Offene RechnungWas tun, wenn Kunden nicht zahlen?Fachartikel

Nicht gleich eine Mahnung verschicken Mahnungen sind in der Regel emotionslos formuliert. Auch die Abläufe für den ersten bis dritten Mahnlauf sowie der abschließende Schritt, der gerichtliche…

KundenbindungDer Nutzen eines proaktiven BeschwerdemanagementsFachartikel

Wenn profitable Kundenbeziehungen durch Produkt- oder Servicemängel in eine kritische Phase geraten, erfüllt das Beschwerdemanagement in Unternehmen häufig eine Art Feuerwehrfunktion. Was hält…

KundendatenIn drei Schritten zu fehlerfreien DatenFachartikel

Einer Studie des Data Warehouse Institute (TDWI), Internationaler Verein für Business Intelligence und Data Warehousing, zufolge verursachen Fehler in Adressdatenbanken alleine in den USA…

GeschäftsbriefEntschuldigungsschreiben an Kunden formulierenFachartikel

Um Fehler, Pannen und andere Peinlichkeiten schnell aus der Welt zu schaffen, sollte auch im Geschäftsleben von Entschuldigungen Gebrauch gemacht werden – und zwar am besten in schriftlicher Form.…

EchtzeitmarketingKundenwünsche frühzeitig erkennen und umsetzenFachartikel

Datenagilität und Echtzeitanalyse sind entscheidende Faktoren, um die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens langfristig zu stärken. Das Big-Data-gestützte Echtzeitmarketing ermöglicht es, Trends und…

DienstleisterRichtiger Umgang mit KundenbeschwerdenFachartikel

Alltag in einem Dienstleistungsunternehmen: Ein Kunde ruft an und beklagt die hohe Rechnung fürs Erstellen des Lohnsteuerjahresausgleichs. Beim anderen Mal fragt er, warum den Gehaltsabrechnungen…